发布文号: 沪保监发[2006]143号
各区县旅游局、各保险公司、旅行社：
发展旅游保险是实现旅游安全发展的重要举措。为深入做好旅游保险工作，中国保监会、国家旅游局联合下发了《关于进一步做好旅游保险工作的意见》（保监发〔2006〕69号，以下简称《意见》）。根据《意见》精神，结合上海的实际情况，现提出如下实施意见，请一并贯彻落实。
一、充分认识做好旅游保险工作的重要意义
当前，在本市入境旅游快速增长，出境旅游增势不减，国内旅游平稳发展的新形势下，我们应当充分发挥保险业的安全保障作用，化解旅游市场纠纷和矛盾，维护旅游者和旅行社的合法权益，促进保险业和旅游业又好又快地发展。各保险公司、旅游行政管理部门和旅行社要认真学习《意见》精神，充分认识旅游保险对推动我市旅游业安全有序发展的重要意义，采取有力措施，丰富健全旅游保险体系，不断扩大旅游保险覆盖面，切实提高旅游企业的风险管理水平，探索建立符合我市实际需要的旅游保险工作机制。
二、加强对旅游企业责任保险的管理和推动
（一）加强对旅行社责任保险工作的管理。为贯彻落实《旅行社管理条例》中关于旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险的规定，进一步完善旅行社责任保险条款设计和费率厘定，由上海市保险同业公会和上海旅游行业协会牵头，制定《上海市旅行社责任保险条款（试点）》。新实施的旅行社责任保险，其责任范围应根据有关法律法规和旅游合同作进一步明确，投保金额应与旅行社的实际经营状况相挂钩，个人赔偿限额应根据实际赔偿标准逐步调整。为满足旅行社在组织特殊旅游、旅游延误、旅游取消等情况下的责任保险需求，鼓励保险公司自行开发使用其他附加责任保险条款。
旅游行政管理部门要加强对旅行社责任保险制度执行情况的监督检查。在旅行社年检工作中，加强旅行社投保旅行社责任保险的管理，对旅行社是否已投保旅行社责任保险、投保的责任险是否符合旅行社风险管理需要等方面进行检查。对不投保、未按要求投保等行为，严格依照有关规定予以处理。各区县旅游局要加强对旅游保险的管理力度，研究并制定提高旅游保险覆盖面的试点办法。
（二）推动建立旅游相关企业责任保险制度。依托各级政府和各行业主管部门，积极推动本市旅游景点（区）、旅游饭店、旅馆和旅游定点餐厅、定点商店、车船等投保相关责任保险，督促与旅游业务相关的交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游服务等企业，提高风险管理能力，切实为游客提供全面的风险保障。保险公司应积极开发相关责任保险产品，从有效化解旅游风险和纠纷的目的出发，研究探索旅游企业责任保险的赔偿机制，解决责任衔接、责任分担等问题。
三、进一步做好旅游意外险的工作
（一）切实做好旅游意外险的推荐工作。旅行社推荐旅客购买旅游意外保险是提高其经营管理能力的有效途径。旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应根据《旅行社管理条例》的有关要求，主动推荐旅游者购买相关的旅游意外保险。旅行社在组织出境游的过程中，应向旅游者推荐含有国际紧急救援服务的旅游意外保险。
（二）创新旅游意外保险产品和销售渠道。保险公司应充分听取旅行社的意见和建议，设计开发购买更方便、保障更丰富、能满足多层次游客需要的保险产品；增加产品的增值服务，实现产品差异化；要利用电话、电子商务等现代化销售手段，实现销售渠道的多元化。
四、努力创新旅游保险工作机制
（一）建立旅行社责任保险费率浮动制度。为提高旅行社的风险管理水平，要加强保险业与旅游业的合作。充分利用上海市旅游企业诚信平台、旅游企业信息管理系统、客户满意度评选等信息，逐步建立旅行社责任保险费率浮动制度，将旅行社的违规记录、客户满意度测评结果、是否选择已购买责任险的服务外包商等情况作为费率浮动的因子，利用费率杠杆，建立旅行社守信有奖、失信受戒的管理机制，促进旅行社诚信经营，提高防范风险的能力。
（二）制定旅行社责任保险服务标准。为提高保险业的服务水平，制定《上海市旅行社责任保险服务标准》。进一步明确保险公司在承保和理赔过程中的实务操作要点，简化理赔手续、加快理赔速度。明确保险公司在防灾防损、风险提示方面的义务，促进旅行企业加强安全管理。明确保险公司在出险时提前介入事故处理，协助做好紧急抢救、医疗费用前置审核和垫付、小额快速赔付等理赔服务工作，充分发挥保险业社会稳定器的作用。明确保险公司为旅行社提供必要的培训和风险管理咨询服务，提升保险业的社会管理功能。
（三）建立旅行社责任保险年度服务评选制度和统一投保制度。为规范市场经营行为，由旅游行业协会和保险行业协会牵头，组成评定小组，制定评选办法。根据《上海市旅行社责任保险服务标准》，对上年度保险公司的服务情况进行综合评选，并以此为参考统一选择实力强、信誉好、产品丰富、保障全面、服务到位、价格合理的保险公司作为下一年度旅行社责任保险的承保单位。避免恶性价格竞争，提高保险业的服务水平、规范市场经营行为。
（四）建立旅游意外保险的推荐制度。旅游行政管理部门将会同有关行政管理部门，修改《上海市国内旅游合同示范文本》和《上海市出境旅游合同示范文本》，在合同中列明旅行社推荐旅游意外险的义务条款，确保旅行社履行告知义务，提高旅游者对旅游意外保险的认识和风险防范能力。
（五）建立旅游保险纠纷解决机制。由上海市保险同业公会和旅游协会牵头，充分发挥各区县旅游局、质监所或旅游咨询中心等机构的作用，建立旅游保险纠纷解决机制。
五、协作建立“上海市旅游救援中心”。保险监管部门和旅游行政管理部门将积极推动建立“上海市旅游救援中心”。保险业应当积极利用已有的救援车辆、营销队伍、机构网络等资源，积极协助做好“上海市旅游救援中心”的建设工作。通过上海旅游咨询热线、旅游网络、短信服务平台等渠道，向公众及时提供与旅游保险相关的信息，及时提供旅游救援服务。以保险业加入上海市旅游救援中心的建立为契机，构建旅游安全公共服务体系，提升城市综合服务功能。
六、做好行业交流与社会宣传
（一）加强对旅游保险的宣传工作。积极举办“旅游保险论坛”，为旅行社、保险公司、旅游保险中介机构与游客举办多方互动、交流活动；研究旅游市场发展的潜力、发展的方向和发展的突破口。研究旅游保险产品、服务和渠道的创新；加强与国际救援组织的合作；培育社会公众的保险意识。结合旅游保险市场的发展情况做好宣传要点的发布，引导社会公众关注旅游保险，提高投保意识，维护自身权益。
（二）加强行业间的交流。保险公司应当每年在旅游行政管理部门组织的旅行社负责人培训中，通报旅游保险开展情况。保险公司应当加强对旅行社领队、前台销售人员的保险知识培训，确保旅行社人员了解旅游保险的产品、责任范围、除外责任、投保手续、理赔要点等，提高旅行社运用保险防范风险的意识。
（三）做好广大游客的宣传。旅游行业应充分利用旅游质监所的维权手册、国内旅行社的简报、旅游时报等渠道，宣传旅游保险对旅行安全保障的作用。在各个黄金周前举办以诚信旅游规范服务等内容为主题的公众咨询活动，在游客《特别告示》、旅游消费提示、旅游维权提示等宣传品中，加强对旅游保险的宣传，提示市民运用保险防范和化解旅游风险。
二○○六年十二月二十五日
附件：《关于进一步做好旅游保险工作的意见》
各保监局、各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
党的十六届五中全会把安全发展重要理念纳入我国社会主义现代化建设的总体战略之中，这是树立和落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的根本要求。旅游保险是实现旅游安全发展的重要保障，也是保险业发展的重要领域。现就进一步做好旅游保险工作提出如下意见。
一、进一步做好旅游保险工作的必要性
近年来，我国旅游业快速发展，旅游人数规模巨大，旅游各环节中的自然灾害、意外事故、法律风险和违约责任等风险日益突出。各级旅游行政管理部门和旅游经营单位为消除安全隐患，做了大量卓有成效的工作；保险业充分发挥经济补偿和辅助管理职能，努力保障广大游客及旅游经营者的合法权益，总体上保证了旅游业安全有序发展。但与旅游业需要相比，旅游保险的发展还存在一些问题，主要表现在：游客和旅游经营者的风险意识普遍不足，旅游保险投保率不高；旅游保险机制不健全，市场竞争不规范；旅游产品不丰富，服务水平有待提高。因此，深入做好旅游保险工作，是保险监管部门和旅游行政管理部门一项紧迫而艰巨的任务。
二、旅游保险工作的指导原则和工作目标
（一）指导原则。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，坚持以人为本、改革创新、重点突破，积极推进“旅保合作”。旅游企业要转变观念，提高风险意识，充分利用保险等经济杠杆，化解旅游安全风险，处理旅游安全事务。要发挥市场机制的作用，调动各方面的积极性，健全旅游保险体系，强化旅游保险功能，增强旅游行业抵御风险的能力，为旅游业和保险业健康发展创造安全环境，最大限度地保障游客和旅游经营者的合法权益。
（二）工作目标。“十一五”期间，要逐步建立起符合现代旅游业发展需要的旅游保险制度，初步形成“政府引导、市场运作”的旅游保险发展机制。到2010年，力争实现旅游保险产品相对完备，旅游保险服务规范到位，“旅保合作”机制相对完善，旅游企业风险管理水平显著增强，游客和旅游经营者投保积极性普遍提高，旅游保险覆盖面明显扩大，各类投保率明显上升。
三、创新旅游保险工作机制
（一）建立“旅保合作”工作制度。保险监管部门和旅游行政管理部门要加强协调与合作，建立数据共享、信息互报和定期沟通的工作制度，共同推进旅游保险工作发展。“旅保合作”的重点内容：一是加强对旅游保险工作的领导，把发展旅游保险纳入各自的重要议事日程，有相应的机构和专门人员负责旅游保险工作。二是加强工作沟通交流，共同开展旅游保险重大问题调查研究，研究制定旅游保险政策，及时解决旅游保险发展中的问题。三是加大旅游保险宣传力度，提高公众出游的保险意识，提高消费者对旅游保险的认同度。
（二）探索建立多元化旅游保险纠纷调解机制。探索建立由旅游、保险和法律三方专业人员组成的专业化旅游保险纠纷调节机构，逐步形成当事方协商、纠纷调解机构调解、仲裁和诉讼等不同层次的多元化旅游保险纠纷处理机制，快捷有效处理旅游保险中发生的各种纠纷。
（三）鼓励投保方式的创新。针对旅行社行业特点，在旅游部门指导下，鼓励行业协会等地方组织，通过整合旅游保险资源，创新投保方式，选择信誉良好、经营规范的保险公司统一投保旅行社责任险。
四、完善旅游保险产品体系
（一）着力完善旅行社责任保险。要通过试点，重点研究解决旅行社责任保险在责任范围、赔偿限额、纠纷调解、救援服务、理赔程序和无过错责任等方面的实际需要，逐步建立科学合理的旅行社责任划分办法，切实增强责任险转嫁风险的能力。要努力建立与旅行社管理风险相匹配的保险费率体系，促进旅行社提高风险管理水平，有效化解旅行社经营风险。
（二）改进旅游意外伤害保险。要针对游客的实际需求，改进旅游意外保险产品，提高产品品质。要积极拓宽旅游意外伤害保险的销售渠道，允许和鼓励旅行社在征得游客同意的前提下，通过合法手续为游客办理人身意外伤害险。
（三）大力发展新兴旅游保险和特种旅游保险。及时跟踪旅游市场发展的新动向，对自驾车、自由行、自助游等新兴旅游业态，要在其开发推广过程中，加强旅游与保险的合作，提前做好新兴旅游市场的风险管控工作。要深入研究老年旅游、滑雪、探险、漂流等特种旅游类型的风险特点，积极开发相关的特种保险产品，为旅游业提供全面的风险保障。
（四）积极推进旅游各环节保险。要依托各级政府和各行业主管部门，督促宾馆、餐馆、景点、车船、索道和游乐场所等旅游经营主体投保相关责任险，建立系统化的旅游保险链，分担旅游各环节中的风险；保险公司要有针对性地开发系列化的责任保险产品，供各旅游经营主体选择投保；旅行社要将是否投保责任险作为采购服务项目的条件之一。
五、提高旅游保险服务质量和水平
（一）切实加强事前风险管控。保险行业要积极为旅游企业、广大游客提供保险风险管理和咨询服务工作；要跟踪旅游市场发展的新动向做好市场的风险预测和管控工作；要采取多种方式，积极拓宽旅游保险销售渠道。旅游行业要采取切实有效措施，提高游客和旅游企业的保险意识，主动配合保险公司做好事前风险管控服务，有效防范旅游风险的发生。旅行社要将旅游过程中存在的风险提前告知游客，要积极为游客介绍、推荐、办理旅游意外险。
（二）大力推广事中旅游保险紧急救援服务。旅游保险救援服务是政府应急管理机制的有效补充。保险公司要将保险紧急救援服务逐步发展成为旅游保险服务的重要内容，通过公司自行建设、整合业内资源或与国际救援专业机构开展合作等多种形式，逐步建立境内外旅游保险救援服务体系。要优先建立对中国公民出境旅游的商业应急救助机制。
（三）努力提高事后理赔服务质量和水平。要以保险和旅游市场诚信建设为切入点，加强行业自律，切实履行理赔服务承诺，规范旅游保险理赔秩序，提升旅游保险理赔质量。提高保险理赔专业化水平，为投保人创造人性化的理赔服务。
（四）大力推进旅游保险销售模式创新。要针对旅游流动性高、分散性大、时效性强等特点，创新旅游保险销售模式，不断开拓旅游保险销售新渠道。要积极研究利用电话、电子商务等现代化销售手段，与传统的保险直销和代理销售互为补充，相互促进，逐步形成渠道畅通、成本节约的多元化旅游保险销售格局。
六、加大旅游保险市场的监管力度
（一）加强对旅游保险经营企业的监管。各地保险监管部门要加大旅游保险经营企业市场行为监管力度，依法严厉查处销售误导、虚假宣传行为；对以各种不正当手段进行恶性竞争、扰乱市场秩序的行为，依照有关规定严肃处理。要加强旅游保险经营企业内部控制监管，强化对直接责任人和上一级责任人的追究力度，堵塞各种“跑、冒、滴、漏”现象。
（二）加强对旅行社责任险的监督和检查。旅游行政管理部门要利用旅行社业务年检，集中对旅行社投保责任险的情况进行检查，对不投保的旅行社，要暂缓通过业务年检，责成其整改；要加大对旅行社投保责任险的情况日常抽查力度，严禁拒不参加投保。对旅行社不投保、未按责任范围投保和不足额投保等行为，旅游行政管理部门依照有关规定予以处理。
（三）合力维护市场公平竞争。各级保险监管部门和各级旅游行政管理部门要加强合作，共同采取措施，打击旅游保险市场的不法行为，特别是要严厉打击商业贿赂行为，旅行社和保险公司勾结坑害游客的行为，重点治理违规支付手续费等不正当交易行为，维护旅游保险市场的正常秩序。要加强对旅行社兼业代理旅游保险业务资格管理，确保市场健康有序发展。
七、优化旅游保险工作的环境
（一）积极培养旅游保险专门人才。全面贯彻落实国家“人才兴国”的战略方针，针对旅游保险市场的发展需要，通过多种渠道，统筹规划，积极指导，尽快培养一批既懂保险专业，又了解旅游业务，熟悉旅游保险市场的经营管理、市场开发和专业技术等方面的专门人才。
（二）大力推动旅游保险诚信活动。要通过开展旅游保险诚信经营、诚信展业、诚信理赔和诚信服务等多种活动，提升旅游保险的诚信力度，树立旅游保险的诚信形象，营造旅游保险的诚信环境。
（三）加强旅游保险的组织领导。各级保险监管部门和旅游行政管理部门对发展旅游保险事业负有重要责任。要把发展旅游保险事业纳入“十一五”发展规划中重点推进。要充分发挥政策导向作用，积极探索促进旅游保险发展的新途径。要积极向当地政府汇报，争取地方政策支持，为旅游保险发展创造政策环境，拓展发展空间。
中国保险监督管理委员会
国家旅游局
二○○六年六月十八日
