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各区、县(市)人民政府，市直机关有关单位：
《长沙市110 社会服务联合行动实施方案》已经市人民政府同意，现给你们，请结合实际认真组织实施。
一九九八年六月八日
长沙市110社会服务联合行动实施方案
根据中共湖南省委、湖南省人民政府关于在全省开展110社会服务联合行动工作的指示精神，市委、 市政府决定从1998年5月1日起建立由市公安、工商、环保、民政、房地产、交通、卫生、电业、电信、广播电视、城管以及燃气、液化气、自来水、消防119、交警122等16个部门与单位组成的全市社会服务联合行动体系。为确保参与 110社会服务联合行动的部门与单位按照“有警必接、有警必处、有险必抢、有难必帮”的原则，对涉及到本部门、本单位职责范围内的群众报警求助，做到快速反应，认真处置，维护业已形成的“长沙110效应”，特制定本方案：
一、接警
110接警、救助电话由市公安局主管并组织运行。 对公民通过110电话发出的报警、救助要求， 要热情服务，及时为人民群众排忧解难。
(一)凡公民通过110 报警电话发出的非公安业务处理范围的救助电话，市政府授权110 报警服务中心直接通知有关单位处理。
(二)参与110 社会服务联合行动的部门和单位必须做到专门电话、专门人员、专门领导“三到位”，实行24小时值班制度，认真做好110报警接待和处理工作。
(三)制定能迅速调动有关人员、设备进行应急处理的工作方案和运行机制、保证及时、准确处理好110 报警电话；
(四)报警电话振铃后，必须马上受话报警， 不得以任何理由拒绝或推卸属于本部门职责范围内处理的报警电话。
二、处警
处警原则：有警必处、快速反应、稳妥处置、及时反馈。
(一)实行24小时处警。各有关部门和单位必须做好“全天候”值班备勤工作，保证随时接受110 报警服务中心指令，及时处警。
(二)接到处警指令后，要以最快的速度出警，并到达指令地点。
(三)处警队员到达现场后，一切行动听从现场指挥员(或带队领导)指挥，现场指挥员(或带队领导)对现场情况迅速进行了解，并根据情况果断作出处置决定，处警队员要积极主动开展工作。
(四)各有关部门和单位在处警完毕后，必须向110 报警服务中心反馈信息，重大报警电话的处理情况，110 报警服务中心及时报告市政府政务值班室；
(五)对群众的求助已尽全力仍不能达到满意效果的，要热情、负责地向群众解释清楚，让群众充分理解。
三、职责
各参与部门和单位的主要职责和任务是：
公安部门：110报警服务中心24 小时接受群众关于刑事、治安案件和交通事故、火灾事故、治安民事纠纷等方面的报警求助及有关咨询。对不属于公安机关职能范围内的群众紧急报警求助，要酌情派出民警赶到现场进行先期处置，并负责把群众报警求助的信息迅速传递到有关职能部门。
工商部门：受理工商职责范围内涉及市场交易、管理的矛盾纠纷、制售假冒伪劣产品、走私贩私、欺行霸市、敲诈勒索、坑害蒙骗等不法行为侵犯生产者、经营者和消费者合法权益等需要紧急救助的问题。
环境保护部门：接受群众对水污染事故、大气污染事故、固体废弃物污染事故、有毒化学品污染事故、放射性污染事故和环境污染纠纷的投诉并及时处理，受理有关基建噪声、工业噪声扰民投诉，并妥善处理。
民政部门：积极参与有关自然灾害方面的紧急救助，对110送来的无家可归的弱智儿童和弃婴、 盲流人员等经过鉴定后随时收容，妥善处理，对城区无名尸体，经公安部门和法医鉴定后、由殡仪馆配合公安机关进行处理。
交通部门：受理群众对交通客货运(包括陆运和水运)等方面的求助和投诉，及时查处多收、乱收票款和宰客现象，对漏乘、错乘或因丢失、被盗钱物无力购票乘车的乘客，帮助其搭乘车归家或抵达目的地。
卫生部门：受理医疗急救、重大疫情、食物中毒和工业中毒事件的求助。各大医院、卫生防疫站、职业病防治所等对110送来的危重病人，实行先救治后收费， 并坚持首诊责任制。
房地产部门：受理住宅管理维修、有关征地拆迁工作方面的报警求助和投诉。
电业部门：对110 报警服务中心转来的配电变压器、配电线路、电能表故障和供电线路断线倒杆等方面的报警求助，及时派人赶到现场处理；确保抢救伤病员、抗洪救灾、事故抢险等重大社会救援活动的用电供应或断电要求。
电信部门：受理电话装机、移机、障碍查修、呼叫查询等方面的群众求助；处理市民有关通信方面的投诉。
广播电视部门：受理群众关于广播、电视方面的收听收视投诉，并迅速赶到现场，妥善处理。
城管部门：对110 转来的群众反映的有关城市管理的“难点”、“热点”问题及时调查，并责成有关部门及时处理。监督、协调处理城市管理工作中的各种矛盾和问题。
燃气公司：户内一般维修按预约时间进行，紧急维修随报随修，户外煤气管理实行“全天候”紧急抢修。
燃化气公司：接受管辖范围内用户有关液化气方面的求助和投诉，力争在最短时间内赶到现场，为用户排忧解难。
自来水公司：及时处理群众关于城市供水方面的报警求助和投诉。四、纪律
(一) 110报警服务中心应把110 报警电话运行情况及时向市政府政务值班室报告。市政务值班室应加强对重点报警的督查、重大问题应及时报告市政府有关领导。市政府办公厅每月向全市通报一次110报警电话的运行情况。
(二)对玩忽职守，因处理不力或不及时而造成严重后果和恶劣影响的，追究单位领导和有关人员责任。
(三)接、处警后，无反馈信息的，由市政政办公厅或市110社会服务联合行动领导小组办公室予以通报；
(四)公安110接、处警一律不准收费，医疗、 电信、供水、供气、供电等各有关部门可以实行有偿服务，收费标准按有关规定执行。
一九九八年六月九日
