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关于印发市政府办公室优质文明服务实施办法的通知
(吉府办字〔2003〕153号)
本办各科（室、队），所属各单位：
经市政府办公室党组研究，现将《市政府办公室优质文明服务实施办法》印发给你们，请遵照执行。
二ｏｏ三年六月十二日
市政府办公室优质文明服务实施办法
为了使本办的服务工作逐步走上规范化、制度化轨道，不断提高服务质量，努力争创一流的服务水平，特制定本办法。
第一章总则
第一条牢记全心全意为人民服务宗旨，确立服务中心、服务人民的人生观和价值观，履行人民公仆职责，力求领导满意、基层满意、群众满意。
第二条强化诚实守信、优质文明的规范化服务意识，向社会各界和人民群众提供高质量、高效率、高层次的服务，以优质文明服务的工作实绩去赢得民心。
第三条严格执行党的路线方针政策和国家的法律法规，坚持依法行政，勤政为民，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，努力形成"亲民、爱民、为民"的浓厚氛围。
第四条本办法适用于吉安市人民政府办公室全体干部职工。
第二章基本服务内容
第五条服务道德
1、服务道德总的原则是：尊重群众，忠于职守，公道正派，文明热情，谦虚礼让，一视同仁。
2、遵守《公民道德建设实施纲要》和国家的法律、法规，不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难群众，不准借机向基层和群众索、拿、卡、要以及利用工作之便为科室和个人谋取私利。
第六条服务态度
1、坚持为群众提供及时、热情、周到、细致的服务，做到"三声、五心"。即："来有迎声，问有答声，走有送声"；"热心、耐心、虚心、细心、关心"。
2、解答群众提出的疑难问题时，态度要和蔼亲切，语言要通俗易懂，表达要清晰准确，做到群众百问不烦不厌。
3、听取和接受群众的意见、批评时，要谦虚诚恳，积极改进。
4、在服务工作中受到委屈时，要顾全大局，冷静礼让，求得理解，做到三个不计较：①群众举止不雅不计较；②群众语言生硬、态度不好不计较；③群众提的意见与事实有出入不计较。
第七条服务语言
1、服务语言总的要求是：称谓得体，语义明确，语言贴切，语气谦和，使用文明用语和普通话。
2、全体干部职工要在使用"请、您好、对不起、谢谢、再见"等常用文明语言和本办制定的10条文明用语的基础上，结合不同的工作特点和场合灵活使用其它文明用语，如：见面时应主动说声"您好"、"请问，您找谁？"，接电话时应做到语气平和，主动自报家门"您好，这里是市政府办公室××科（室、队）。"等等。
3、全体干部职工要严格执行首问责任制，坚决杜绝使用服务禁语，如"不知道、问别人去、没看到我正忙着、我就这态度、你愿上哪告就上哪告去"等伤害群众感情、损害政府形象的语言。
第八条服务仪表
1、着装整洁。服装要洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不穿拖鞋、不外穿背心上班。
2、仪表庄重。男士不蓄长须、长发，女士不浓装艳抹、不涂色彩鲜艳的指甲油、不戴过多耀眼的饰物。全体干部职工不得染异色头发。
3、举止端正。举止要严谨、礼貌，做到面向群众，目光关注，距离适当，体姿良好；推行微笑服务，做到自然、亲切、微笑，让群众感到温馨、轻松、愉快。
第九条服务环境
建立定期的内务整理和检查制度，保持办公环境卫生整洁，地面、墙面、窗门干净；办公用品、资料要固定位置，摆放正规有序，其他与办公无关的用品、资料一律不得摆在桌面上，力求服务环境优美。
第三章监督检查
第十条在市政府办公大楼一楼大厅设置政务公开的电子显示屏；在各科（室、队）人员办公桌上设置岗位监督牌，坚持亮牌上岗，不断增强为民服务的透明度。
第十一条为了扎实开展优质文明服务活动，办公室由许红华、罗素芳两位同志担任监督员，具体负责优质文明服务的督促检查工作。
第十二条为了便于社会各界和广大群众投诉，特设投诉电话：8230773。
第四章附则
第十三条本办法自颁布之日起施行。
