发布文号: 中商会培[2009]3号
各省、自治区、直辖市、计划单列市商业联合会（行业协会），各有关单位：
为贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》（国发[2007]7号）、《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号）的精神，推动流通服务业又好又快的发展，全面提高流通企业的服务管理水平和服务质量，建设一支具备现代服务理念、管理技能和现代职业素养的人才队伍，中国商业联合会（以下简称“中商联“）根据近期出台的国家标准《商品经营服务质量管理规范》（GB/T16868-2009）和协会标准《商业服务质量管理师》（CGCC/Z0002-2007）的要求，进一步健全和完善商业服务质量管理专业人才的体系建设，并制定印发《商业服务质量管理师资质认定实施细则（试行）》。中商联2007年印发的《商业服务质量管理师职业资格培训认证实施细则（试行）》（中商会培[2007]10号）同时废止。今后，商业服务质量管理师资质考核认定工作，由中商联培训部和商业职业技能鉴定指导中心具体负责组织实施。
特此通知。
联系方式：
中国商业联合会培训部
地址：北京市西城区月坛北街25号2413室（100834）
联系人：赵霞 王峥
电话：010-68392463 传真：010-68392413
网站：//www.cgcc.org.cn
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二〇〇九年五月六日 商业服务质量管理师资质考核认定实施细则（试行）
第一章 总则
第一条 为贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》（国发[2007]7号）、《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号）的精神，全面提高商业企业的服务水平和服务质量，培养专业的服务质量管理人才，满足流通企业对中高层经营管理人才的需求，进一步促进流通业的发展，提高应对国外流通企业挑战的能力，规范开展商业服务质量管理师资质考核认定工作，依据国家标准《商品经营服务质量管理规范》（GB/T16868-2009）和协会标准《商业服务质量管理师》（CGCC/Z0002-2007）的要求，特制定本办法。
第二条 本办法适用于从事或准备从事流通企业的服务质量管理工作或相关工作人员。
第三条 本资质考核认定依据《商品经营服务质量管理规范》和《商业服务质量管理师》标准条款，结合商业服务业行业特点，以培养专业的服务质量管理人才，为企业提供应用型、管理型和战略型人才为主要目标。
第四条 本资质培训认定分助理商业服务质量管理师、商业服务质量管理师、高级商业服务质量管理师三个等级。
第二章 组织管理
第五条 本资质考核认定工作归口中国商业联合会（以下简称“中商联“）统一管理，由中商联培训部、商业职业技能鉴定指导中心（以下简称“鉴定中心“）具体负责组织实施。其职责如下：
（一）制定、发布并组织实施商业服务质量管理师资质考核认定的管理规定；
（二）按标准要求，组织商业服务质量管理师的培训、考试和资质考核认定；
（三）组织编写培训教材和教学文件；
（四）组织专家对培训师资进行培训和评审；
（五）制定培训大纲、考试大纲并建立题库；
（六）组织实施商业服务质量管理师资质的审核工作；
（七）组织实施商业服务质量管理师资质证书的管理、核发工作；
（八）对培训机构及考试机构的设立进行资格审查；
（九）对授权的培训机构及考试机构进行监督管理。
第六条 培训机构履行以下职责：
（一）培训机构在开展工作过程中，应遵守国家法律法规和本资质考核认定管理办法，自觉维护商业服务质量管理师资质考核认定的声誉并接受中商联培训部的监督检查；
（二）严格按照中商联核定的范围内组织开展培训工作；
（三）培训机构在招收学员过程中，不得使用不正当竞争手段抢拉生源，不得进行虚假宣传；
（四）根据培训大纲和考试大纲要求，制定科学、规范的教学计划，并组织实施；
（五）加强对培训教师和学员的管理，建立完备的学员档案，同时做好培训教师的考核工作；
（六）协助各地考试机构，做好学员的考试报名工作和证书的发放工作。
第六条 考试机构履行以下职责：
（一）考试机构在开展认定考试过程中，须自觉遵守国家法律法规，积极维护商业服务质量管理师资质考核认定的声誉，并接受中商联鉴定中心的监督检查；
（二）在中商联核定的范围内，制定科学、规范的考试计划，做好各考区的考试组织工作；
（三）加强对考试管理人员的业务培训和思想教育；
（四）负责组织实施本地区考生的考试报名、资格审核以及汇总等工作；
（五）配合做好考生的证书发放工作。
第三章 资格等级与申报条件
第七条 助理商业服务质量管理师
（一）学历及经历，具备下列条件之一者：
1.具有中专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作3年以上；
2.具有大专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作2年以上；
3.具有相关专业本科学历，经助理商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。
（二）职位：从事或准备从事流通企业服务质量管理工作或相关工作。
（三）技能：具备与经营部门、员工以及顾客沟通协调能力、判断能力和学习创新能力。
（四）工作能力：
1.能够把握商业企业业务的基本流程；
2.对本企业的服务质量日常工作进行有效管理；
3.对本企业的服务质量提出改进意见；
4.受理并妥善处理顾客投诉。
第八条 商业服务质量管理师
（一）学历及经历，具备下列条件之一者：
1.具有大专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作4年以上，或取得助理商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作2年以上；
2.具有本科学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作3年以上，或取得助理商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作1年以上；
3.具有硕士研究生学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作2年以上，或取得助理商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作1年以上。
（二）职位：负责某个流通企业服务质量管理工作或多个流通企业服务质量管理工作。
（三）技能：具备一定的决策能力、管理控制能力、创新能力、沟通协调能力、资源整合管理能力、公共关系协调能力。
（四）工作能力：
1.熟悉商业企业服务规范的制订和宣贯执行的要求和内容；
2.能够对企业服务流程的改进提出建议并组织实施；
3.能够建立服务质量管理体系和投诉处理管理体系；
4.善于对服务质量管理人才进行使用与培养。
第九条 高级商业服务质量管理师
（一）学历及经历，具备下列条件之一者：
1.具有大专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作8年以上，或取得商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作4年以上；
2.具有本科学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作6年以上，或取得商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作3年以上；
3.具有硕士研究生学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作5年以上，或取得商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作3年以上。
（二）职位：担任流通企业中高层经营管理工作，曾经或正在分管服务质量管理部门。
（三）技能：具备决策能力、领导和管理能力、创新和学习能力、公共关系协调和危机处理能力、流程设计能力。
（四）工作能力：
1.能够参与企业发展战略规划的制定，能够采取有效措施确保企业战略目标的逐步实施。
2.能够结合最新服务理念和方法，创造性地设计或优化商业企业业务流程，确保企业不断满足并超越顾客需求，实现效益最大化。
3.能够指导服务管理部门建立服务质量管理体系、投诉处理管理体系。
4.能够评价企业服务规范的适用性及其执行效果，并指导服务规范的优化。
第四章 资质考核与评定
第十条 本资质评定实行统一组织、统一大纲、统一标准、统一证书的认证制度。
第十一条 本资质考核实行统一考试方法，每年四次，时间分别安排在每季度末。具体考试时间另行通知。
第十二条 助理商业服务质量管理师的评定采取闭卷考试的方法。
第十三条 商业服务质量管理师采取闭卷考试和调研报告评审的方法。
第十四条 高级商业服务质量管理师采取案例分析、综合业绩评审加论文答辩的方法。
第十五条 本资质采取登记注册管理方式，登记有效期为二年。有效期满时，由原发证机构根据继续教育学时进行注册，为其办理续期登记。
第五章 证书颁发
第十六条 经考试和评审认定合格者，颁发相应级别的中商联商业服务质量管理师资质证书。
第十七条 中商联商业服务质量管理师资质证书由鉴定中心进行登记编号后，统一配发至有关考试机构，考试机构应及时通知有关培训机构或学员本人领取。
第十八条 凡获得中商联商业服务质量管理师资质证书的人员，同时被列入到商业服务质量管理师人才库，对其进行分类管理。
第六章 附则
第十九条 本办法的解释权属中国商业联合会。
第二十条 本办法自发布之日起生效。
