发布文号: 沪卫监察[2012]010号
各区县卫生局、上海申康医院发展中心、有关大学、中福会、各级医疗机构：
为进一步规范本市卫生系统行风建设及医疗服务满意度调查测评工作，现将我局制订的《上海市卫生系统行风建设务满意度调查测评工作实施办法》（以下简称《实施办法》）印发给大家，请按照《实施办法》所列要求执行。
区县卫生局请将《实施办法》转发至所辖医疗机构。
附件：《上海市卫生系统行风建设务满意度调查测评工作实施办法》
二○一二年五月二十五日
附件：
上海市卫生系统行风建设及医疗服务
满意度调查测评工作实施办法
为深入推进本市医疗机构卫生行风建设，不断改善服务质量，结合“三好一满意”活动的要求，进一步规范卫生系统行风建设及医疗服务满意度调查测评工作（以下简称“满意度测评”），特制订本实施办法。
一、调查方法
（一）调查形式。每年的“满意度测评”工作采取年中向手术出院病人发信问卷调查与年底现场万人问卷（随机拦截）调查相结合的方法。
（二）调查对象。年中手术出院病人发信问卷调查对象为当年上半年部分手术出院病人；年底万人问卷调查对象为当天在医院就诊的门急诊、住院、出院病人。
（三）问卷制作。“满意度测评”问卷由市卫生局统一制定印发。
（四）组织调查。年中手术出院病人发信问卷调查，市级医院由市卫生局纠风办根据被测医院手术出院病人信息直接发信调查及回收信函问卷；二级医院由各区县卫生局发信调查，信函问卷统一寄回市卫生局纠风办。年底万人问卷调查由市卫生局纠风办组织人员开展调查。
（五）“满意度测评”调查结果统计和调查报告撰写，由市卫生局委托第三方调查公司开展。
（六）结果计算。年中手术出院病人发信问卷调查结果以30％权重比例计入全年的综合满意度；年底万人问卷调查结果以70％权重比例计入全年的综合满意度。无住院床位和手术病人的医院，年底万人问卷调查结果以100％权重比例计入全年的综合满意度。
（七）反馈整改。市卫生局纠风办在取得调查实例后，将及时通知被调查医院进行核实整改，并报送核实整改书面报告。在取得测评数据后的15个工作日内，将测评数据反馈给被测评医院，同时抄报其上级主管部门。
二、调查单位与样本
（一）调查单位数。原则上年中手术出院病人发信问卷调查数与年底万人问卷调查数保持一致。包括所有三级医院、二级综合性医院及部分区县专科医院、社区卫生服务中心（暂定每个区县选3所）。
（二）调查样本量。市级综合性医院150人份/所；市级专科医院100人份/所（无床位的适当减少）；二级区县中心医院120人份/所；二级综合性医院100人份/所；二级专科医院80人份/所；社区卫生服务中心50人份/所。全市“满意度测评”问卷调查样本约3万余人。
三、调查内容
调查问卷具体内容应根据卫生部和本市纠风部门当年度有关要求进行调整，以适应行风建设的需要。参考样式如下：
（一）万人问卷调查内容（见附件1）；
（二）年中手术出院病人发信调查问卷（见附件2）。
四、调查时间
（一）年中手术出院病人发信问卷调查时间安排在每年的第二季度，每月调查若干个医院。
（二）年底万人问卷调查时间安排在每年11月中旬－12月上旬。
五、调查人员组成与实施
（一）调查人员。“满意度测评”问卷调查人员组成：市级医院每所抽调1人（约39人），每个区县卫生局原则上抽调2人（约34人，郊区卫生局是否派人由局纠风办与相关区局商定），抽调通知下发前已调离该单位或已办理退休手续的人员不再推荐为问卷调查人员。
（二）调查小组。调查小组由若干个调查人员组成，负责对指定医疗机构的测评调查。调查小组组长由参加过3次（含）以上测评调查经历的人员担任；副组长由参加过2次（含）以上测评调查经历的人员担任。正副组长及调查人员名单由局纠风办负责人审阅并报局分管领导审定。
（三）调查回避。调查人员进行“满意度测评”问卷采取回避方式进行，即：市级医院调查人员对区县卫生局所辖医院进行测评问卷；区县卫生局调查人员对市级医院进行测评问卷。也可由综合性医院和专科医院进行相互测评。调查组与对应被测评调查医院原则上定期作相应轮换调整。
（四）调查监督。为确保“满意度测评”问卷调查的公正性，市卫生局纠风办应委托第三方专业调查公司派出若干督导人员，现场暗访监督调查人员的工作。督导人员一旦发现调查人员的违规行为，应及时向派出公司汇报并同时联络市卫生局纠风办。
六、调查培训
市卫生局纠风办为“满意度测评”问卷调查人员组织培训主管部门，每年底万人问卷调查工作开始前一周内，组织调查人员集中培训。培训的主要内容为：调查人员分组及指定组长、副组长、对应“满意度测评”问卷调查医院；调查问卷的方法及打分标准；调查问卷注意事项及纪律等。
七、调查纪律
市卫生局纠风办根据实际出勤情况给予“满意度测评”问卷调查人员一定的交通、误餐补贴费，所需经费从“满意度测评”问卷调查总经费中列支。
所有调查人员不得接受被调查医院安排的宴请，不得接受被调查医院赠送的钱物（含有价券、卡），不采用集中听取被调查医院领导及相关人员的情况介绍，未经批准不得向被调查医院反馈调查情况（现场处理除外），不得借调查之机在被调查医院中办理私事。
凡违反调查纪律规定者，一经发现视情给予批评教育和相应的处理，直至终止调查员工作并退回原派出单位。
附件：
1、万人问卷调查内容（样张）；
2、年中手术出院病人发信调查问卷（样张）。
上海市卫生局纠风办
二○一二年五月二十一日制订
附件1
××××年卫生行风测评调查问卷（样张）
被调查单位： 编 号：
一、被调查者基本情况
1、性 别：（1）男 （2）女
2、年 龄：（1）30岁及以下 （2）31－60岁 （3）61岁以上
3、文化程度： （1）初中及以下 （2）高中 （3）大专及以上
4、本次就医科别： （1）内科 （2）外科 （3）妇产科 （4）儿科 （5）中医科
（6）眼科 （7）五官科 （8）口腔科 （9）其他
二、调查对象（请在内打勾）：
1、门急诊病人 2、住院病人 3、出院病人
三、下列内容请您按个人就医感受进行评价（请在每项相应的数字上画○）
|
类别 指标 |
序号 |
评价内容 |
满意程度 | |||||
|
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |||
|
满 意 |
比 较 满 意 |
一 般 |
不 满 意 |
很 不 满 意 |
不 了 解 | |||
|
办事效率 |
1 |
窗口、工作人员挂牌服务。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
2 |
医疗服务环境整洁，指示标识明晰，方便病人就医。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
3 |
建立出院病人意见征求制度，及时处理群众的投诉举报。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
公开 透明 |
4 |
公开医疗服务信息、服务价格和收费标准。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
5 |
公开投诉、监督电话，设立投诉、意见箱，设有受理部门。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
6 |
提供医疗服务信息、收费标准、住院费用查询服务，查询设施完好。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
收费规范 |
7 |
严格执行医疗服务收费标准。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
8 |
实行门急诊收费明细帐单制度。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
9 |
实行住院病人医疗费用“一日清”。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
服务质量 |
10 |
接诊病人用语文明规范。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
11 |
尊重病人的知情、同意权，尊重病人隐私权。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
12 |
医生的服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
13 |
护士的服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
14 |
挂号处工作人员的服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
15 |
收费处工作人员的服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
16 |
药房工作人员的服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
17 |
检验科工作人员的服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
18 |
影像科工作人员的服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
遵章守纪 |
19 |
医务人员严格执行不索要、不收受病人“红包”的规定。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
20 |
准时开诊，不无故离岗。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
21 |
不推诿、拒诊病人。 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
四、调查内容
1、请问您在这次就医期间，是否给医院工作人员送过钱物
（1）否
|
a.请问您给工作人员送钱物的原因是： （1）出于感激 （2）想得到方便与照顾 （3）担心医务人员不认真看病 （4）受他人影响（5）医务人员索要 （6）其他原因（注明）： b.请问您给工作人员送钱物时，他们的态度和做法是： （1）拒绝接受 （2）接受后退还 （3）推辞过，但还是收下了 （4）没有拒绝就收下了 c、记录送钱物的日期、时间、地点、数额、送及收的人员等 |
（2）是→
2、与去年相比，您认为上海卫生系统行业风气变化如何
（1）有较大的好转（2）略有好转
（3）无好转 （4）存在问题更严重（5）不了解
3、请问，您认为当前卫生系统（行业）必须重点抓的问题是：
（1）服务态度 （2）乱收费（3）收受红包（4）大处方
（5）不合理检查 （6）医院环境 （7）方便病人（8）保护病人隐私
（9）就医流程合理 （10）看病难，难在哪里
（11）看病贵，贵在何处
4、请问，您对当前卫生系统（行业）有什么建议和要求
谢谢您的合作!
调查员： 审核员： 录入员： 督导员：
调查时间：××××年×月×日
附件2
××××年出院病人调查问卷（样张）
同志： 编号：
您好！
为进一步加强上海市卫生系统行风建设，改善和提高医疗服务质量，今特向您征询2011年在 医院科住院期间的意见。烦请您根据住院期间的亲身感受，在相关项目内划“○”和填写，并直接寄回上海市卫生局纠风办。
谢谢配合！
上海市卫生局纠风办
××××年×月×日
一、下列内容请您按个人就医感受进行评价（请在每项相应的数字上画○）
|
序号 |
评 价 内 容 |
满意程度 |
如“很不满意”， 请写出具体事例 | |||||
|
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |||
|
满 意 |
比 较 满 意 |
一 般 |
不 满 意 |
很 不 满 意 |
不 了 解 | |||
|
1 |
医务人员佩带胸卡 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
|
2 |
病房环境整洁，指示标识明晰 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
3 |
公开监督电话，及时处理投诉 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
4 |
严格执行医疗服务收费标准 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
5 |
住院费用“一日清”，提供费用查询服务 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
6 |
医务人员用语文明规范 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
7 |
尊重病人知情、同意权，尊重病人隐私权 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
8 |
医生的服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
9 |
护士的服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
10 |
影像检查科室工作人员的服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
11 |
出、入院处工作人员服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
12 |
收费处工作人员的服务态度 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
13 |
医务人员的劳动纪律 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
|
14 |
医务人员不索要、不收受病人“红包” |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 | |
二、调查内容
1、请问您在这次就医期间，是否给医院工作人员送过钱物
（1）否
|
a.请问您给工作人员送钱物的原因是： （1）出于感激 （2）想得到方便与照顾 （3）担心医务人员不认真看病 （4）受他人影响（5）医务人员索要 （6）其他原因（注明）： b.请问您给工作人员送钱物时，他们的态度和做法是： （1）拒绝接受 （2）接受后退还 （3）推辞过，但还是收下了 （4）没有拒绝就收下了 c、记录送钱物的日期、时间、地点、数额、送及收的人员等 |
（2）是→
2、与去年相比，您认为上海卫生系统行业风气变化如何
（1）有较大的好转（2）略有好转
（3）无好转 （4）存在问题更严重（5）不了解
3、请问，您认为当前卫生系统（行业）必须重点抓的问题是：
（1）服务态度 （2）乱收费（3）收受红包（4）大处方
（5）不合理检查 （6）医院环境 （7）方便病人（8）保护病人隐私
（9）就医流程合理 （10）看病难，难在哪里 （11）看病贵，贵在何处
4、请问，您对当前卫生系统（行业）有什么建议和要求
谢谢您的合作!
调查员： 审核员： 录入员： 督导员：
调查时间：××××年×月×日
