保险纠纷成为投诉新热点

　　“保险条款是不平等体现最典型、最集中的领域。”曾经做过两年保险推销员的李女士，因自己在住院保险理赔中遭遇不平等格式条款而向北京市消费者协会投诉。

　　说起理赔的过程，李女士说自己是一言难尽，备尝保险理赔之艰辛。李女士自认是北京最早认可保险的人之一。她说：“我在1996年就开始购买保险产品。2002年6月，我又给自己和我的家人购买了平安保险公司的个人住院保险。”

　　笔者从李女士提供的中国平安保险股份有限公司的保险单上看到，她所购买的保险名为“个人住院费用保险99型”，条款的保险责任如下：“被保险人因非器官移植而住院，在各项费用限额内，对于每次住院在规定范围内实际支出的合理且必要的床位费、药费、治疗费、护理费、检查费、特殊检查治疗费、救护车费、手术费及相关门诊费，由本公司支付80％。如果被保险人在保单年度内施行表3所列择期手术，本公司按其实际支出费用的50％给付。表3所列的择期手术共包括25种，从‘各类良性肿瘤摘除术’到‘慢性鼻窦炎鼻窦根治术’。”

　　2002年底，李女士因为身体不适，到301医院做检查，医生怀疑是子宫内膜息肉，但需进一步手术检查确诊。于是，李女士到协和医院住院手术，通过术后病理切片以确诊病情。

　　在忐忑不安中终于等来了病理切片结果：李女士子宫内所生息肉为良性。一颗悬着的心放下后，李女士才想起到保险公司来理赔自己两次就诊共5000多元的医疗费用。

　　但让李女士万万没有想到的是，理赔的过程不仅没有让自己悬着的心松弛下来，反而感觉越来越憋屈。李女士说，因为保险条款的不平等和模糊性，使得自己的索赔过程难如上青天。

　　理赔材料递交到保险公司后，理赔员谷某首先问李女士病理结果是什么，当得知结果是良性后，谷某立即说，“你的各项住院费用只能按50％赔付，因为你的手术属于合同中附表所列的择期手术。”李女士十分不解地问道：“如果我的病理结果是恶性的呢？”谷某说如果是恶性的就按80％赔付。李女士更是感到不解：“医生在给我做手术的时候并不知道里面长的肿瘤是恶性的还是良性的，而且我入的保险是个人住院费用保险，怎么能根据手术后的情况来确定赔付额度呢？