第一条　旅客列车正点率，是铁路客运产品质量的重要因素，是铁路运输企业形象和信誉的重要体现。为提高旅客列车正点率，维护广大旅客的权益，特制定本办法。

　　第二条　旅客运输必须强化正点意识，建立岗位负责制，加强运输组织，提高调度指挥水平，加大考核力度，不断提高旅客列车正点率。

　　第三条　各级列车调度和客运调度要随时掌握旅客列车运行情况。遇有列车晚点，要积极组织前方停车站加快旅客乘降、上水作业组织，行包和邮件装卸，积极恢复正点。快速列车和夕发朝至列车要重点给予保证。

　　第四条　产生晚点铁路分局（没有铁路分局的为铁路局，以下同）的列车调度要将晚点时间及晚点原因通知接入铁路分局的列车调度并报告上级列车调度。如果遇有事故或自然灾害致使中断行车或晚点时间超过2小时，铁路局列车调度还必须顺序向下一个铁路局列车调度通报。

　　第五条　列车接入铁路分局的列车调度接到列车晚点信息后，应及时通知停车站运转室，车站运转室应及时通知客运广播室及有关人员，客运（计划）室将晚点原因写在“客统3”上，与列车长办理交接。车站广播室、运转室、分局列车调度要加强联系，主动沟通。

　　第六条　站、车接到晚点通知后，要利用揭示牌、广播等方式及时向旅客预报列车晚点时间并简要向旅客说明晚点原因。广播通报次数应不少于三遍。

　　第七条　列车晚点超过30分钟时，车站站长和列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

　　第八条　站、车广播时，要使用铁道部统一编写的晚点广播用语（见附件）。旅客询问列车晚点情况时，铁路工作人员要耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任用语或有不耐烦表现。

　　第九条　各级调度和客运部门要制定相应的管理办法和考核制度。对违反规定不通报旅客列车晚点情况的，给予经济或行政处罚，情节严重的，铁道部在全路进行通报批评。

　　第十条　本办法由铁道部运输局负责解释，自1999年2月16日起实行。

　　第十一条　管内旅客列车可参照本办法执行。

　　附件：站车列车晚点广播用语旅客们：

　　我是XX站站长（XX次列车列车长），XX次列车（本次列车）因XX原因晚点，现在大约晚XX小时XX分。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。

　　注：晚点原因按照以下内容表示：

　　1.大雾；

　　2.水害；

　　3.线路中断；

　　4.下雪；

　　5.设备故障；

　　6.列车超员。