人力资源和社会保障部昨天（7月26日）公布《服务总则国家标准》征求意见稿。其中规定，窗口服务人员在解释业务和解答问询时应热情、耐心，并做到一次性告知；建立首问责任制，首问责任人应给服务对象提供明确答复，并及时提供职责范围内的服务。

　　社会保险服务机构应公开公布包括咨询、投诉等在内的电话服务号码，并应规定电话服务的和人工接听服务的响应时间。电话服务也应建立首问责任制，并建立服务电话记录及处理的内部制度，确保通话内容可追溯。