服务质量体系
企业质量体系有效运行的标志是"三化"
为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3方面作出明确要求，即：
*商品的标准化
*营销管理程序化
*服务行为规范化。
并认真付诸于行，这样才能：
*满足顾客的要求，留住顾客；
*增进企业的竞争力；
*改善企业的社会责任，提升企业形象；
*改善企业的社会责任，提升企业形象；
*使企业盈利并得以再发展。
下面详述在实际操作中的具体做法。
一、 商品质量标准化。
商品质量的保证
商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。
商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14种商品：
1、 失效，变质的；
2、 危及顾客安全和实际不符的；
3、 标明的性能指标与实际不符的；
4、 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；
5、 掺杂使假，以假充真或以旧充新的；
6、 国家有关法律，法规明令禁止生产和销售的；
7、 无合格证或其他证明的；
8、 未用中文标识商品名称，生产者和产地的；
9、 限期使用而未标明保质期和失效的时间的；
10、 实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的；
11、 未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的；
12、 易燃、有毒等危险品但未标明的；
13、 标签、使用说明书应有未有或未能正确编定（印）的；
14、 达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。
为了做到上述14种商品不流入我们的企业，并使符合标准的顾客需求的商品通过我们进入千家万户，我们在选择我们的供应商以前就进行了大量的工作。
市场调研和顾客需求
企业市场开发过程的首要环节是市场调查和对顾客需求的评定，我们通过对我们目标顾客进行的调查、统计和分析，了解顾客对我们的商品的服务的期望。如：
*商品的质量和价格档次；