【核心提示】

　　在今年前三季度全省地税系统纳税人满意率评估情况通报中，厦门市地方税务局以90.2%的满意率位居全省地税系统各设区市局第一名。市地税部门表示：纳税人满意是对他们工作的最大肯定，近期该局将进行深入的分析总结，寻找差距，一如既往，为纳税人提供全方位优质、高效的纳税服务。

　　前几天，市民庄女士到一家餐厅消费，在买单的时候索取了发票，当庄女士刮开后发现中了50元发票刮刮奖。在她要求现场兑奖的时候，店家却以庄女士刮开了校验码区为由，拒绝兑付。争执之下，庄女士拨打了热线，反映此事。让她没想到的是，隔天就接到了市地税局效能办打来的电话，告诉她市地税局已接到媒体热线转来的投诉件，现已展开调查工作，查清结果后将立即答复她。

　　很快，市地税局稽查局就将这件事查个水落石出。原来，庄女士光顾的那家餐厅为了逃避缴纳税款，不仅未办理税务登记、无证经营，还违规使用漳州地区的有奖定额服务业发票，因此找借口拒绝给庄女士兑奖。查清事实后，地税部门对这家餐厅做了相应处罚。得知最后的处理结果，庄女士很高兴。“当时我很生气，就拨打了热线投诉，事后我想这再怎么说也是一桩小事，以为很可能会没什么消息了。没想到，地税部门的回复那么快，而且事情处理得很利落，这让我很满意。”庄女士说。

　　多渠道受理投诉 充分维护纳税人权益

　　“让纳税人满意，是群众对我们地税部门工作的最大肯定。”市地税局效能办相关负责人表示。他告诉记者，该局非常重视纳税人的投诉与意见、建议，为此专门制订出台了《厦门市地税局行政效能投诉办法》，对于有效投诉，效能办都会在第一时间与投诉人联系，责成地税相关部门进行处理，并尽快将处理结果向纳税人反馈，尽力让纳税人满意。

　　这位负责人还告诉记者，为了能及时倾听纳税人的心声，该局已构建起立体化、全方位的投诉受理渠道，让税务机关与纳税人之间的沟通交流随时、随地都能进行。如涉税举报方面的问题可通过12366、厦门地税网站“涉税举报”信箱进行反映;对于涉税流程办理或税收业务上的问题，可通过税管员信箱及网站上的“联系我们”(技术员信箱)寻求帮助;若涉及审批事项不规范、不按时完成可通过厦门地税网站“审批投诉”进行反馈;而对于税务干部不廉行为方面的问题则可通过信件、市局及各区局的效能投诉电话和网站的“效能建议”、“行风投诉”、“局长信箱”进行投诉举报。同时，所有通过网站进行反映的问题，投诉人均可获得一个查询流水号，可随时查询是否受理、办理情况、办理结果。

　　“依法治税要求税务机关做好服务型管理的工作，在做好组织收入工作，维护国家税法尊严的同时，也要想方设法地维护纳税人的合法权益，只有这样才能形成一个良性、和谐的税收秩序。所谓“爱之深，责之切”，纳税人的投诉、意见与建议，即是纳税人最真诚的声音，也是对税务机关最大的鞭策和鼓励。”市地税局效能办相关负责人在接受采访时说。

　　开展网上评议

　　让纳税人给税务机关打分

　　为了更贴近纳税人，地税机关不仅构建了快速有效的投诉受理机制，还年年坚持开展网上评议地税机关活动，在厦门地税网站上公布调查试卷，接受社会各界和纳税人的测评，同时广泛征求纳税人对地税工作的意见及建议。

　　林先生是一位国有企业的财务经理，他在接受记者采访时表示：他已连续三年参与网上评议地税机关活动，对于好的方面高度肯定，对于做得不好的地方，也直言不讳提出意见、建议。“我长期与地税部门打交道，总的来说感觉很不错，因此我希望通过我参与的测评和提出建议，最终使我们更加方便、快捷办理涉税事项。”林先生说。

　　市行评代表庄先生认为，“能这样做自我调查是地税局对广大纳税人的一种信任，网上评议绝不仅是打打钩，而是地税机关与纳税人真诚的交流。这一活动的目的就是为了抓好政风行风评议，提高依法行政与纳税服务工作的质量和水平。”

　　记者从历年来的调查问卷统计结果发现，纳税人对地税部门的表扬逐年增多了，批评逐年减少，不满意率不断下降。“这说明地税工作得到纳税人的认可、理解和支持。”市地税局效能办负责人告诉记者，“服务无止境，通过网上评议地税，我们就可以知道纳税人存在什么需求，我们的工作差距在哪里，而后有针对性改进涉税服务工作。与表扬相伴而来的，也会有一些尖锐的批评以及善意的提醒。这些意见、建议、问题乃至批评，对我局来说，是提高工作的推进剂。‘海纳百川，有容乃大’，我局年年都开展该调查问卷，就是为了倾听不同的声音，采纳不同的意见，不断提升纳税服务品质和效能。”

　　健全效能内控机制 让税收环境和谐优化

　　在市地税局，“让纳税人满意”绝不是停留在口头上的一句空话，为了让纳税人的投诉、批评与意见建议都落到实处，该局建立了一套健全高效的行风效能内控体制，以严格的行为规范和服务标准为主，以立体式监督体系为辅，让科学化、规范化的制度保障地税部门对纳税人的服务承诺落到实处。

　　“现在纳税人办理什么涉税事项，我们都有标准化的办理时限必须遵守，假如拖延办理，超过时限，一旦被投诉，将会影响个人的绩效考评和年度考核等级。”一位地税税管员在接受记者采访时这么表示。

　　据了解，为使地税机关的纳税服务进一步优化，效能建设进一步提升。早在2007年，该局就抓住群众最关心、反映最强烈的热点问题，先后制定和完善了服务承诺制、限时办结制、首问负责制等七项行风效能制度。这些制度既有管人，又有管事;既有针对内部管理，又有规范对外部执法;既有规范性，又有可操作性;既有定性要求，又有量化标准，体现转变机关职能、改进工作作风的要求，为地税系统深入开展行风建设，创造和谐的税收环境提供了有力的制度保障，也让纳税人办理任何涉税事项都有章可循，有据可依，有畅通的投诉渠道，有效维护了纳税人自身权益。同时，地税部门还建立起了立体式的效能督导网络，通过监督检查推动行风效能工作的落实。如建立了全系统由市局机关职能处室、离退休老干部、各基层局分别组成的“效能和行风建设督导队”，每月每个督导队对全系统行风建设各项制度落实情况进行督导检查，同时，还积极拓展监督渠道，聘请了人大、政协、市(区)直有关部门和离退休同志共180名为特邀监督员，虚心听取社会各界对地税工作的意见和建议，针对存在问题及时抓整改，提高服务质量和工作效率。

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　　前三季度纳税人满意率评估

　　厦门地税拿下全省第一

　　本报讯 (记者)近日，福建省地方税务局通报了今年1至9月份全省地税系统纳税人满意率评估情况，厦门市地方税务局以90.2%的满意率位居全省地税系统各设区市局第一名，高出全省平均满意率3.11个百分点。

　　据了解，福建省地方税务局开展的纳税人对全省地税系统纳税人满意率评估，是借助网上申报系统建立评价平台，纳税人以匿名形式主动对所在地区地税部门的工作进行评价，评价结果自动生成。

　　从全省今年来三次通报情况看，纳税人对我市地税系统的评价体现四个特点：

　　一是参与评价的纳税人最多。全省参与评价的纳税人共45746户次，我市参与评价的纳税人达24726户次，占全省总数的54%。二是总体满意率最高。在今年的三次通报中，我市地税系统均以超过90%的满意率位居全省九地市第一名。三是全市地税系统10个基层局的满意率均高于全省平均满意率，最高的满意率达94.88%，最低为87.84%，均高于全省87.09%的平均满意率。四是不满意率最低。通报情况显示，十个调查项目中，我市地税系统的不满意率均低于全省平均不满意率，其中发票管理、政务公开、落实优惠、税法宣传、整体形象五个项目的不满意率为零。

　　本报记者 陈泥 通讯员 徐于平 刘旭 李静凌