导言：近年来，随着工商机关消费者权益保护工作的日益深入开展，广大消费者的依法维权意识不断增强，基层消费维权工作呈现出良好发展态势，广大消费者的合法权益得到了有效保障。但当前基层消费维权工作形势依然十分严峻，饱受“五大难题”困扰。

　　争议投诉举证难。 消费者发生消费争议前来投诉时，大部分都不能提供所购商品或所接受服务的有效证明文件，如购货凭证、保修单、“三包”协议书或服务单据、服务合同等。消费维权机构或组织找出售商品或提供服务的经营者核实情况时，大部分经营者为了规避责任而予以否认，造成消费维权机构或组织因缺乏有效证据而无法受理该投诉。据不完全统计，某地工商机关和消协组织在上半年接待受理的消费争议投诉中，因消费者不能举证而导致无法受理，就占受理争议投诉总量的三分之一左右。

　　权益争议调解难。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定，消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过“(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;……”等途径解决。而在实际消费维权工作中，消费者能够直接同经营者协商和解的情形所占比例微乎其微，多数采取向当地消费者协会投诉，请求其调解的方式。当地消费者协会在进行消费权益争议调解时，经常遇到争议双方意见分歧较大，个别消费者得理不饶人，要求赔偿时“狮子大开口”;部分经营者不履行其应承担的义务，该退货的不退货，该赔偿的拒绝赔偿;有些过错责任因客观条件制约而难以认定，造成双方各执一词。当地消费者协会往往居中调节不成，陷于“骑虎难下”的尴尬境地。据不完全统计，消费者协会每年都有约10%-20%的消费权益争议投诉调解失败，造成久拖不决现象，给社会带来不稳定的因素。

　　商品质量检测难。 遇到商品质量问题投诉时，则涉及到对有质量问题的商品进行检测。而目前法定商品质量检测机构在进行送检产品检测时，要收取额度较高的检测费，通常每个样品的检测费在500-800元之间，特殊商品检测费超过千元。部分消费者购买的有质量问题的商品往往只有几元、十几元或者几十元左右，让消费者承担几百元甚至上千元的检测费，既不现实，也不合理。而商品质量检测费用由谁承担问题，目前的相关法律法规又没有明确的规定，从而造成了商品质量检测难问题。

　　过错责任认定难。 消费者在使用商品或接受服务时发生责任事故时，需分清双方的过错责任。如果因生产者或经营者提供的商品有缺陷而造成消费者人身、财产损害，商品的生产者或销售者应承担赔偿责任;而若是消费者违反操作规程或操作不当造成的责任事故，经营者就不应该承担相关的赔偿责任;消费者在接受美容健身、医疗保健等服务时，所接受服务与所发生的人身、财产伤害之间是否有因果关系，也是判断经营者是否承担赔偿责任的关键。而因使用产品发生责任事故时，经营者和消协工作人员又都不在现场，加之消费者使用产品多数在其家庭生活中，很难找到其他的相关证明人，使消协工作人员无法知晓消费者使用产品过程的真实情况，造成了过错责任认定较难现象。

　　损害赔偿执行难。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第三十五条规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿;也可以向生产者要求赔偿。”但在实施赔偿执行的过程中，销售者和生产者之间因缺乏责任意识而故意互相推托，都不愿意履行赔偿义务。经营者和消费者虽经调解确定了损害赔偿数额，却很难得到实际的赔偿。再加之因企业合并、分立而变更权利义务主体、使用他人营业执照从事违法经营、展销会结束或租赁柜台期满后经营者不知去向等现象时有发生，更加重了消费者权益损害赔偿的执行难度。

　　“五大难题”由来已久，严重制约了基层消费维权工作的深入开展。造成“五难”问题长期存在的原因也很复杂，归纳起来主要有以下几点：

　　消费者依法维权意识淡薄。 尽管工商部门和消费维权组织多年来一直开展消费者权益保护法律法规知识的宣传教育，但大多数农村牧区的消费者由于个人素质偏低等原因，对有关消费者权益保护方面的法律知识依然知之甚少，造成了依法自我保护意识、依法维权意识淡薄。加之受传统的“一手交钱，一手拿货”的思想意识影响颇深，很多消费者不知索要购货凭证;有的消费者嫌签订服务合同、协议太麻烦而主动放弃对服务提供者的权利义务约定;还有消费者因法律知识欠缺而让生产经营者或服务提供者的格式合同所蒙蔽等等。

　　经营者故意漠视应承担的责任。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”但在经营者的实际经营活动中，商品存在缺陷而不告知，不具备商品应当具备的使用性能而出售时不予说明，所出售的商品不符合在商品或其包装上注明采用的商品标准以及不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况，生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质商品的，所销售的商品数量不足的，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的现象时有发生，表现出了经营者对其所应承担的法律责任的漠视。同时，在经营活动中，经营者为了过分追求自身的利益，践踏行业准则、不遵守职业道德的现象也经常发生。

　　争议解决的渠道不够畅通。 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者权益争议解决的“五条途径”，全面而具体，既有民事调解、行政调解、合同仲裁等解决方式，也有司法调解、判决等解决方式。然而在实际消费维权工作中，消费者经常会遇到“投诉无门”的现象。一些偏远山区、交通不便地区的消费者与经营者发生消费争议，还不能实现“投诉不出村，维权在家门”;有些消费维权组织在基层设立的投诉站、维权站由于组织机构不健全而造成实际无人接诉的现象;有些消费维权组织对一些争议金额小的消费纠纷因怕麻烦而不愿意受理或受理不及时，有些遇到不属于自己职责范围的投诉也不愿意转交或移送相关部门等等，从而造成了争议解决渠道的不畅通，使消费者面临着“有诉无人接”、合法权益不能受到法律保护的尴尬局面。

　　执行手段缺乏强制力。 主要表现在损害赔偿的执行上，虽经消费维权组织调解达成损害赔偿协议，但是经营者经常以种种借口故意拖延，拒不兑现损害赔偿金，从而造成损害赔偿难以执行，争议调解书也会因执行手段在现有法律上没有明确规定强制执行措施而成为“一纸空文”。此外，消费者经常遭遇经营者不履行法定义务的现象，如不按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据，不提供相关商品或者服务的真实信息，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝等现象，消费维权组织也会因为现有法律没有规定明确的强制执行措施而束手无策。

　　司法程序依然繁琐。 消费纠纷通过民事调解、行政调解无效后，最后的争议解决途径就是向人民法院起诉。而人民法院受理消费者权益侵害案件，只有当消费者因购买使用商品或接受服务受到人身、财产伤害达到一定数额时，才予以立案受理。这样就造成了一些达不到法院立案标准的权益侵害案件被拒之门外。同时，司法调解和审判程序的过分繁琐，特别是司法审判要经过一审、二审程序，往往要经历几个月甚至一年多的时间，消费者因为司法程序的繁杂而被牵扯了过多的精力，耗费了大量的物力、财力。

　　基层消费维权工作事关社会和谐稳定和民生大局，也是工商机关和消费者权益保护组织实践科学发展观、推动地区经济社会又好又快发展所必须履行的重要职责。因此，解决当前基层消费维权工作所面临的“五大难题”已经刻不容缓。

　　(一)建议立即着手修改《消费者权益保护法》，进一步完善消费者权益保护法律体系。 《中华人民共和国消费者权益保护法》自 1993年10月31日公布、 1994年1月1日开始实施，到现在已经十六个年头。随着社会主义市场经济体制的不断完善和经济形势的飞速发展，该法的很多条款内容已不适应新形势下消费者权益保护工作的需要，迫切需要对该法的相关条款进行修改，以便能更好地指导当前新形势下消费者权益保护工作的深入开展，从而促进消费者权益保护法律体系的进一步完善。

　　(二)加大消费者权益保护法律法规知识的宣传教育力度，营造良好的社会舆论宣传氛围。 工商部门和消费者权益保护组织要积极采取方法灵活、形式多样的有效措施，深入宣传《消费者权益保护法》及相关法律法规知识，切实提高广大农村牧区消费者的法律知识水平和依法维权意识。积极倡导科学消费、健康消费、和谐消费，从而营造良好的社会舆论宣传教育氛围，使科学消费、健康消费的理念日益深入人心。

　　(三)进一步完善12315消费者投诉举报网络体系建设，最大程度地方便广大农村牧区消费者投诉。 通过把投诉举报网络遍及到农村牧区的各个角落，实现消费者维权体系的全覆盖。工商机关和消费维权组织经常开展消费维权进农村、进市场、进学校、进企业等活动，采取设立“流动投诉车”巡回受理投诉等方式方便农村牧区消费者的投诉。真正做到农村牧区消费者“投诉不出村，维权在家门”。

　　(四)畅通争议解决渠道，切实提高投诉受理工作水平。 进一步健全完善基层消费投诉站、12315消费指导站的组织机构和各项规章制度，切实落实接待受理责任制，做到“专人负责，有诉必接，及时受理，接受监督”。各级工商机关和消费者权益保护组织要切实提高投诉受理工作水平，属于职责范围内的消费者投(申)诉要及时受理，组织相关的调查，积极开展民事调节和行政调节工作，本着“取信于民，方便于民，维权于民”的原则开展消费维权工作，有效保护广大消费者的合法权益。不属于职责范围的投诉举报要按照有关要求转交给相关职能部门办理。

　　(五)加大对消费者权益侵害案件的查处力度，切实维护消费者的合法权益。 工商机关和消费者权益保护组织要针对重点地区、重点行业和领域的投诉热点、难点问题，组织精干执法力量开展专项执法行动，依法查处侵害消费者权益的典型案件、大要案件。对于经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，要依法移交司法机关追究其刑事责任。

　　(六)建议当地人民法院降低案件受理“门槛”，简化司法程序，方便消费者提起诉讼。 对于符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理并及时审理。能够采用简易程序进行调解、审理的案件，要尽量简化程序，能够通过司法调解解决的争议，就尽量不走司法审判程序，从而方便消费者通过法律手段维护自身的合法权益，减少消费者的经济负担和维护社会的和谐稳定。