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为消费者维权提供新途径 争议难解时可进行消费
www.110.com 2010-07-16 15:47

  近日,记者从浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会获悉,鹿城区消保委于日前在全市率先推行《消费认定程序(试行)》。今后,当消费者与经营者发生争议时,鹿城区消保委将对其中不能达成统一意见的、经营者正在实施侵犯消费者权益行为的、消费者维权主张存在不合理等过度要求的行为或事件进行消费认定,并可依法对行为人提出建议、劝阻、告诫或者依法启动消保委其他职能,以保障消费者的合法权益。

  一起投诉引发维权新思路

  2008年3月15日,鹿城区消保委接到数名消费者的投诉,称因糕点提货券过期与某糕点店发生争执,消费者要求逾期提货,经营者称提货券过期无效并拒绝退款。经调查,该店以其上级公司拒绝结算逾期券为由,表示没有能力为消费者兑现,已经预先登记了40余名消费者的类似投诉,涉及金额1.04万元,另有0.66万元逾期提货券散落在未知消费者手中,上级公司一直没有解决。

  鹿城区消保委调查发现,此类争议在其他行业也时有发生,具有一定的普遍性。此类争议的根源是经营者认为提货券逾期等同于债权失效,是对债权效力的误解;消费者持过期券要求无条件继续消费、兑换新券或者退款,是对合同违约责任的忽略。为此,鹿城区消保委根据《民法通则》、《合同法》等法律规定,发出了首份消费认定书——《关于“逾期无效”合同条款的认定意见》。

  在这份消费认定书中,鹿城区消保委认为,该起纠纷中,消费者逾期消费属于违约行为,但债权不因逾期而灭失;提货券逾期后,经营者仍然对持券人负有债务,应当通过兑换新券、允许继续消费、退还预付款等方式进行清偿,同时拥有追究消费者违约责任的权利。上述糕点店接到消费认定书后,改变了以前消极应对的做法,积极开展善后工作,先后为消费者调换新券或退款合计5000余元。

  首份消费认定书发布后,为其他行业的类似消费争议的解决提供了参照意见,一些因消费凭证逾期引发的争议得到了有效解决。一些经营者知悉消费认定意见后,对自身发生的消费争议进行了妥善处理。除糕点提货券争议外,鹿城区消保委随后又成功调解健身、洗浴行业的消费争议各1件,为消费者挽回损失1500元。

  全面推行消费认定程序

  鉴于消费认定在实际工作中起到的积极作用,鹿城区消保委决定将其作为一项新的工作方法进行探索和提升。经过深入调研,今年4月29日,鹿城区消保委召开新闻发布会,宣布推行《消费认定程序(试行)》,启动消费认定新职能。据了解,消费认定是指为了保护消费者、经营者以及公众的合法权益,针对消费争议、消费者行为、经营者行为,消保委依法作出责任分析、和解建议、处理意见等综合、定性的认定或认证意见,旨在促成消费者理性维权、经营者履行社会责任,最终化解消费争议。

  鹿城区消保委消费认定程序对4种情形进行消费认定,并依法对行为人提出建议、劝阻、告诫或者依法启动消保委其他职能。4种情形分别是,消费者与经营者发生争议,不能达成统一意见的;经营者正在实施侵犯消费者权益行为的;消费者维权主张有超越法律规定、不合理等过度要求的;其他应当进行消费认定的情形。

  鹿城区消保委有关负责人表示,《消费者权益保护法》赋予了消费者组织宣传、调查、分析、监督、建议、揭露等法定职能,消费认定是综合了上述各项职能后的一种新的维权举措。消费认定程序将坚持独立认定原则、合法性原则、合理性原则、回避原则、兼顾消费者及经营者权益原则。

  消费认定取得良好效果

  据介绍,消费认定目前已经被鹿城区消保委运用到日常工作中,并且取得了良好的效果。

  今年4月14日,张先生向鹿城区消保委投诉称,2004年底,其妻子在某健身会所办理了一张可使用30次的健身卡,当时工作人员称该卡没有时间限制,任何时候均可消费,直至卡中余额用完为止。该卡至今共消费3次,今年4月13日,持卡人再次前往消费时,该会所工作人员告知卡已过期不能消费了。张先生认为该卡金额尚未消费完毕,该会所的做法侵害了其合法权益。

  鹿城区消保委工作人员经调查了解到,张先生所持的健身卡属于优惠卡,该卡使用期限为半年,在办卡时双方签署的书面协议中有此约定。该健身会所工作人员不承认曾口头告知持卡人该卡无使用期限。针对这一情况,鹿城区消保委人员向双方下发了《关于“逾期无效”合同条款的认定意见》,认为消费者没在有效期内消费,属于违约行为,应承担违约责任;债权不因逾期而灭失,逾期后,经营者仍然对持卡人负有债务,应当通过换新卡、允许继续消费、退还预付款等方式清偿,同时拥有追究消费者违约责任的权利。本纠纷中,经营者未明确告知或明示消费者违约应承担的责任,仅单方面以合同条款形式宣布卡作废,其做法侵犯了消费者的权益。

  双方均认同消保委的意见,经调解,就继续消费问题进行协商并达成一致,由会所为张先生办理一张新卡,将原卡剩余的27次消费权按原价折算为新卡的10次消费权。

  为消费者维权增添新途径

  浙江省消费者权益保护委员会秘书长徐建明表示,鹿城区消保委推行消费认定程序具有创新性,完善了消费者组织的法定职能,并且具有合法性和指导性,为消保委开展类似维权工作提供了指导意见。它还具备补充性、救济性,为消费者维权、化解社会矛盾增添了新途径。同时,这种做法在实际工作中具有可操作性。

  徐建明告诉记者,消费行为包含消费者生活的方方面面,涉及的经营者涵括各行各业,涉及的法律众多。消费认定程序的启动,对鹿城区消保委提出了更高的要求。对此,鹿城区消保委秘书长卢放表示,消保委工作人员将会对待认定的消费事件、行为的事实进行调查取证,依照相关的法律条款,对消费领域具体行为或事件进行综合分析,在法律规定的范围内作出消费认定。

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