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　　从杭州、济南，到福州、北京……汽车消费教育万里行一路西行，来到了浓缩了3000年华夏文明的十三朝古都西安。伴着晨钟暮鼓，在秦砖汉瓦的映衬下，南京依维柯“温馨360”大讲堂在西安精彩开讲——

　　图片从上到下依次为：柴保国、田中智、陈东升。一辆辆配备了举升机等专业维修设备的白色依维柯“服务动车”，在南京依维柯陕西中意店服务广场举行了发车仪式。周亮、刘建民、张晓龙、张建。在活动现场，主办方展示玉树灾区写给南京依维柯的感谢信。

　　一辆辆车身印着“服务动车”字样与红蓝心图案的白色依维柯汽车，在庄严的宣誓声中，从南京依维柯陕西中意店服务广场出发，奔赴周边偏远地区，走街串巷，深入乡镇农村，上门为消费者提供车辆保养维修服务。

　　这是南京依维柯公司为打造国际一流商用车企业，推出的“温馨360”服务，在全国配备了360辆具备常规故障抢修能力的“服务动车”，将原来“等待用户上门”的服务理念，转变为“主动为用户提供服务”。

　　打开车尾后舱门记者看到，这360辆“服务动车”，每辆都是一间小型移动维修车间，配备了举升机、各种专用维修工具和先进的照明设备，满载着原厂零配件。前不久，这种“武装到牙齿”的服务动车在玉树震区大显身手，为灾区大量车辆提供了快修和救援服务。

　　在4月27日结束的由中国消费者协会、中国消费者报社、陕西省消费者协会主办，上汽集团南京依维柯汽车有限公司、中国消费网协办的“汽车消费教育万里行——‘温馨360’南京依维柯大讲堂”上，这种“变坐商为行商”的新型服务模式对解决售后服务瓶颈起到的示范作用，引起了与会嘉宾的高度关注，近百位来自陕西各区县的维权工作者、经销商和消费者齐聚一堂，共同探讨了售后服务问题的解决之道。

　　零距离是重中之重

　　“北有一汽，南有南汽。”曾以生产跃进轻卡与一汽齐名的南汽，几次整合之后成为如今的上汽集团南京依维柯汽车有限公司，该公司总经理周亮在会上解释了“温馨360”的涵义。“3”指的是3张服务网络、3个核心价值、3种服务载体;“6”是6项服务体验;“0”是指服务零距离。快捷、满意和恒久是其3个核心价值，代表着服务及时高效，一次修复率高;主动倾听客户意见，提前消除抱怨;配件供应等服务终身长久等。

　　6项服务体验中，让记者印象最深刻的是外出救援服务，2小时之内完成车辆的维护与保养，保证提供原厂的汽车配件，而且配件、工时收费也要透明。“在商品创造过程中，企业的决策标准是靠制造标准;而在商品使用过程中，企业衡量标准则靠客户满意度。”周亮认为，提升客户满意度，关键在于对消费者需求的理解。“商用车作为一种生产工具，主要是帮助用户投资运营，达到盈利的目的，保持高的出勤率和运营的连续性极为重要，尤其是在车辆发生意外故障和遭遇意外事故时，用户迫切需要专业的抢修、急救服务，享受24小时专业服务，减少因车辆停运、等待维修带来的损失。”周亮介绍，服务动车的推出，缩短了企业和客户之间的空间、时间和心理距离，在商用车领域实现了真正的零距离服务。

　　在一级城市汽车保有量逐渐趋于饱和，二三级城市特别是广大农村的广阔天地依然大有可为，而售后服务网点稀少，成为制约汽车下乡的瓶颈。“中国汽车消费市场能否继续保持迅猛发展势头，关键在于汽车售后服务市场是否完善。”全国汽车高科技产业化服务委员会副会长兼秘书长陈东升曾代表行业机构，最早进行汽车下乡调查研究。他认为，南京依维柯针对售后服务的这一瓶颈问题，推出的“温馨360”服务品牌，解决了二三线城市和广大农村市场汽车售后服务的实际困难。

　　贯彻中消协 “消费与服务”年主题

　　“消费与服务”是中国消费者协会2010年的工作主题。随着我国一跃步入世界汽车生产大国和消费大国，汽车投诉也随之上升。

　　中国消费者协会副秘书长柴保国介绍说，2006年全国各地消费者协会系统共受理汽车消费投诉7761件，2007-2009年逐年递增，分别为8197件、8430件和9329件，汽车投诉受理量与汽车产销量成正比增长。“明明白白购车，放心用车，汽车质量与售后服务得到保障，是包括消协组织在内的社会各界共同关注的问题。”柴保国表示，多年来中消协一直关注汽车的质量、选购、使用和维护保养等售后服务问题，为此组织开展消费教育活动，发布汽车消费警示，提倡精打细算、量力而行、理性消费、绿色消费、文明驾驶，共同构建我国汽车文化。“汽车企业和经营者无论什么时候都要把消费者的利益放在首位，这是企业持续发展的根基。”柴保国指出，在一个以消费者为导向的市场环境中，质量服务没有最好只有更好。谁能维护消费者利益，讲究诚信、以人为本，谁就能赢得市场份额。“质量之于任何产品，意义相当于生命线，特别是对于汽车产品，质量与驾乘者的人身安全攸关，绝不能放松质量管理，或一味降低成本偷工减料。”柴保国强调，如何加快制定符合我国国情的汽车行业标准和政策法规，如何健全和完善汽车召回制度，都是亟待研究的课题。

　　卡车碰撞安全性有待提升

　　“我国每年死于道路交通事故近10万人，平均每天200多人，相当于每天掉下一架飞机。”中国汽车技术研究中心模拟碰撞试验室主任张晓龙，分析我国道路交通事故有两大特点——万车死亡率高和事故致死率高，90%以上的交通事故是人为原因引起，一方面人车混杂，行车秩序混乱，安全驾驶观念淡薄;另一方面，汽车安全性能的提升也至关重要。

　　中汽研C-NCAP(中国新车评价规程)开展5年来，定期从市场购买新车进行碰撞试验，让公众了解车辆被动安全性能，至今已测试了上百款车型。推动了国内汽车整体安全设计制造水平提高，使千百万消费者从中受益。

　　张晓龙告诫消费者，任何车都不是绝对安全的。车子安全不安全，不能只看撞得惨不惨，要看车辆内部结构是否能起到吸能保护作用;安全气囊的作用不能过分夸大或迷信，气囊在碰撞保护中只起到辅助作用，不系安全带会适得其反……

　　卡车由于驾驶舱较单薄，无碰撞吸能区，发生追尾，驾驶员重伤死亡风险极大。张晓龙向大家演示了南京依维柯的国内首次卡车碰撞试验，指出在防止出现小车钻大货事故、卡车碰撞安全性能研究方面，南京依维柯走在了全国同行前列。

　　消费维权也是一种竞争力

　　各级工商行政管理机关通过引导企业自律、履行行政执法职能和建立12315消费维权网络，在规范汽车市场秩序、保护消费者权益方面发挥了重要作用。

　　据陕西省工商局消费者权益保护处处长刘建民介绍，2009年陕西省工商局共受理汽车类投诉1044件，为消费者挽回经济损失超过520万元。同期相比投诉量增长了96%，占机械类商品申诉的第一位。申诉纠纷主要集中涉及转向、制动、安全系统的质量故障，理论油耗与实际油耗不符的宣传误导，紧俏汽车加价销售，维修服务中多收费、乱收费、重复收费等不合理现象时有发生……这些有待行业自律、行政监管、消费教育等多方面齐抓共管。“汽车消费大讲堂倡导科学、理性、适度汽车消费理念，不仅有效引导消费者科学、合理的明明白白消费，还有助于提高企业竞争意识和服务意识，督促企业提高产品质量和服务水平。”陕西省工商局副局长田中智致辞表示，“温馨360”汽车消费教育万里行的大讲堂活动，以消费者为中心，将一种新型经销理念和售后服务模式引进汽车消费市场，是提振消费信心、维护消费者合法权益、营造良好消费环境的重要手段，必将受到陕西消费者的欢迎。

　　正如田中智所说，“这次汽车消费教育万里行的消费教育宣传车行驶到西安，绝不会是终点，而是继续驰骋万里，踏上普及科学消费理念新征程的又一个起点。”