“温馨360”变等待为主动服务

　　“尽管金融危机的阴霾还未散去，但政府出台一系列经济刺激政策，市场出现了新一轮机遇。市场对我们提出了新的要求，赢得客户、决策市场，关键是要满足客户的需求，提升客户的满意度。”3月30日，在“‘温馨360’汽车消费教育万里行——南京依维柯大讲堂”北京站的活动上，南京依维柯汽车有限公司总经理周亮在发言中谈到，“温馨360”服务体系是南京依维柯公司以消费者为中心，以全方位的关爱、全天候的支持、全过程的服务为用户提供服务的一项举措，同时导入温馨的服务理念，创造温馨的服务环境，展现温馨的服务态度，以及采取温馨的服务方式。”

　　南京依维柯汽车有限公司副总经理傅利国也表示，“提出‘温馨360’服务体系，就是要改变我们的服务理念，实现我们与客户之间从心理上到物理上的零距离。”

　　2009年，中国汽车产销量跃居世界第一。面对巨大的汽车消费市场，汽车企业如何更好地帮助用户解决购买汽车之后的服务工作?南京依维柯为此推出了“温馨360”服务体系。由此，一切以客户利益为中心，以消费者的服务需求为指南，成为了南京依维柯的核心服务理念，南京依维柯也由原来的坐商变为了行商。

　　市场越繁荣，教育越必要

　　据中国汽车工业协会最新发布的数据显示，2009年我国汽车产销分别为1379.10万辆和1364.48万辆，首次成为世界汽车产销第一大国。然而，汽车作为一种科技含量很高的产品，进入中国家庭的时间较短，消费者的用车理念、习惯还不成熟。正因如此，向消费者进行广泛而有针对性的消费教育，显得尤为必要和迫切。

　　汽车消费大讲堂活动是以倡导科学、理性、适度汽车消费理念为目的而开展的汽车消费教育系列活动，与之前举行的大讲堂不同，此次活动的话题更多地围绕着商用车展开，而作为以商用车为主的汽车企业，南京依维柯的积极参与，也体现了其对消费教育事业的关注。此次“‘温馨360’汽车消费教育万里行——南京依维柯大讲堂”活动由中国消费者协会、中国消费者报社和北京市消费者协会联合主办，上汽集团南京依维柯汽车有限公司和中国消费网协办。来自国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报社、中国汽车技术研究中心、全国汽车服务高科技产业化委员会和北京市消费者协会，以及南京依维柯汽车有限公司的有关领导、嘉宾，与近百位北京各区县的维权工作者和消费者代表齐聚一堂，共同参与探讨了汽车消费教育的新思路、新方法。“开展形式多样的消费教育，既是落实中央扩大内需、保持经济平稳较快发展的一项有利举措，也是倡导科学、适度的汽车消费理念，营造良好市场消费环境的一项重要举措。”国家工商行政管理总局消费者权益保护局局长孙文序强调，开展汽车消费教育，对进一步树立服务理念，创新服务方式，提高服务质量，提升汽车产业的整体形象，保护消费者合法权益，促进汽车产业健康发展，都具有十分重要的意义。

　　事实上，作为消费者权益保护的重要力量，各级工商行政管理部门在规范市场秩序，保护消费者权益方面发挥着愈来愈重要的作用。孙文序在发言中指出，国家工商总局一直十分重视消费教育和消费引导工作，各级工商机关和消协选择各种各样的载体，动员各方面的力量，在普及消费知识、提高消费者依法维权的意识和能力方面做了很多实际工作。他认为，越是繁荣的市场，就越需要消费教育。消费教育不仅可以让消费者明明白白地消费，还能进一步督促企业提高产品质量和服务水平，引导汽车产业走上健康发展的道路。

　　南京依维柯一位负责人也向记者表达了同样的观点。“去年，南京依维柯的销量突破了10万辆，而越是在市场表现好的时候，公司就越重视消费教育，因为消费教育是加强公司和消费者沟通的重要手段，也是我们将产品理念、服务理念传播给消费者，建立稳固客户关系的重要手段。”

　　“消费维权也是竞争力”

　　据孙文序介绍，2009年国家工商总局共受理汽车类申诉13162件，为消费者挽回经济损失7018万元。与上一年相比，汽车申诉量增长了31.4%，增长幅度列所有商品申诉第一位。申诉问题主要集中在质量、售后服务、合同和汽车维护保养等方面。其中质量问题的申诉5582件，售后服务问题申诉3397件，维护保养申诉3089件。另据北京市消费者协会副秘书长屈建辉介绍，北京市工商局和消协2009共接到汽车消费投诉541件，既有涉及汽车质量、合同履约的问题，也有汽车售后服务的问题。

　　然而当消费者遇到问题时，往往因为举证不力、缺乏权威认定以及维权周期过长等因素，带来过高的维权成本，致使最终放弃维权。因此与会嘉宾普遍认为，防患于未然的“事前教育”是减少消费纠纷的重要举措。

　　对于如何进行“事前”的消费教育，中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿指出，成熟的汽车消费人群对于扩大汽车消费，促进产业良性发展具有极其重要的作用。而要培育成熟的汽车消费群体，就需要对消费者进行消费教育。“如果消费者对于产品的缺陷总是忍受而不去维权，这不仅是对自己不负责任，也是对企业不负责任。因此希望广大消费者权益受到侵害时，要学会依法维护合法权益。”

　　在发言中杨红灿还提出了“消费维权也是竞争力”的观点。“消费者通过维权，促使企业改进产品缺陷、提升产品质量、提高服务水平，难道说这对于企业的发展不是很好的促进吗?难道这不是一种生产力吗?”就此杨红灿表示，全国消协组织应着重加强汽车消费教育和指导，提升消费者自我保护意识和能力，引导消费者科学、合理、健康、文明消费。

　　走出汽车安全的认识误区

　　在本次活动中，教育消费者如何注重行车安全，培养良好的驾车习惯也是一个重点内容，来自中国汽车技术研究中心的专家对汽车安全的讲解，不但引起了听众的浓厚兴趣，还起到了消除认识误区的作用。

　　“要降低交通事故的发生率和事故的死亡人数，一方面要加强对驾驶者的安全教育，同时也要提高车辆的安全性能。”据中国汽车技术研究中心模拟碰撞实验室主任张晓龙介绍，我国的汽车安全技术已经有了长足进步，企业对于汽车安全也越来越重视。“但任何车都不是万能的，如果有人说‘我的车在C-NCAP中获得5星，就算撞了也肯定死不了’。我想是没人敢这么说的。”张晓龙认为，再安全的车也只能保护谨慎驾驶的人。

　　当提到安全带与安全气囊的作用时张晓龙认为，现在很多消费者都有个误区，觉得气囊的作用是万能的。“其实安全带的保护作用要远远大于气囊，而且气囊起保护作用的前提是必须系安全带。”据张晓龙介绍，在中国死亡的驾驶员中，10个人中只有2个系了安全带，如果另外8人都系了安全带，将会降低40%的死亡率。

　　“以前我总觉得只要车身钢板厚，车子就安全，但听了专家讲授后才知道，车是否安全不应光看经不经撞，而应该看对车内乘员的保护效果。”活动现场，众多听众感到受益匪浅。

　　打造知识传播的平台

　　北京、浙江、山东、福建……汽车消费教育万里行一路走来，各地消费者、经营者、业界专家及政府部门汇聚一堂，相互交流和学习，大讲堂为人们打造了一个知识传播的平台。“消费教育大讲堂并不仅仅是企业的舞台，对于政府有关部门以及消协组织、媒体而言，消费教育大讲堂更是其指导消费者科学理性消费的重要平台。”活动结束后，一位来自地方消协的嘉宾对记者说。

　　就开办汽车消费教育大讲堂的意义，全国汽车服务高科技产业化委员会副会长兼秘书长陈东升感触颇深：“没有成熟的消费者，就不会有成熟的市场。要培育一个良好的汽车消费环境，首先要培育成熟的汽车消费者，而成熟的消费者需要教育。从这个层面上讲，搭建汽车消费教育大讲堂这样一个平台，学习、传播消费知识，是很有意义的。”

　　而作为活动的主办单位之一，中国消费者报社在维护汽车消费者合法权益方面，始终站在媒体的前列，消费教育也是中国消费者报社始终坚持的一项重要工作。“消费者教育分为三个理念：聪明的消费者培养、自觉的消费者培养、自主的消费者培养。”中国消费者报社副总编辑张建在发言中强调，开展各种形式的消费教育，引导消费者科学、合理、理性的消费，也是中国消费者报社落实维权和引导两大宗旨的一种工作方式。以往，汽车消费教育万里行活动的企业参与者都是乘用车企业。而今天，南京依维柯作为商用车企业，第一个加入到汽车消费教育大讲堂活动中来，而且为我们带来了新的服务理念和创新的服务体系，这是特别值得欢迎和赞许的。