“为了用户满意，忠实履行服务承诺，做到快捷、恒久、满意……”7月30日，在山东济南西郊的南京依维柯4S店的广场上，又一次响起了南京依维柯维修人员庄严的宣誓声。

　　而在台下，一辆辆车身印着“服务动车”字样、蓝红心形图案、配备了举升机等专业维修设备的白色依维柯汽车，正整装待发。它们准备奔赴周边偏远地区，走街串巷，深入乡村田头，将为远离专业维修服务站的车主们，提供上门服务。

　　这些是南京依维柯旨在实现零距离服务，而推出的“温馨360”服务动车。它们已先后在北京、广东、陕西等省市发车，为消费者送上温馨服务。“温馨360”将原来的“等待用户上门”的服务理念，转变为“主动为用户服务”，提供了强有力的支撑。

　　在当天发车仪式之前，由中国消费者协会、中国消费者报社和山东省消费者协会联合主办，上汽集团南京依维柯汽车有限公司和中国消费网协办的“汽车消费教育万里行——‘温馨360’南京依维柯大讲堂”山东站上，与会人员通过对南京依维柯“温馨360”服务理念的了解，就汽车消费维权教育的新思路、新方法，以及完善汽车售后服务体系的建设进行了交流和探讨。

　　汽车投诉大幅增加消费大讲堂正当其时

　　汽车消费大讲堂活动是以倡导科学、理性、适度的汽车消费理念为目的，而开展的汽车消费教育系列活动。在此之前，该活动曾先后在北京、浙江、福建、陕西、重庆、广东等十几个省市成功举办。这次在济南举行的是“温馨360”南京依维柯大讲堂系列之一。

　　走过大江南北的汽车消费大讲堂，在消费纠纷日益增多的今天，因其宣讲汽车合理消费知识，营造良好的消费环境，得到了来自各方专家、企业和消费者的充分肯定和一致好评。“2010年上半年，有关汽车消费投诉的案件已经达到了6482件，投诉量增长率远远高于汽车产销量的增长。”中国消费者协会副秘书长董祝礼在活动现场说，开展这样一个消费教育、消费引导活动，特别是在汽车领域，应该说非常有必要，也非常及时。只有通过教育，通过引导，逐渐地解决这些消费问题，才能确保汽车产业健康、稳定、长期地得到发展。

　　中国消费者报社副总编辑刘世如认为，开展汽车消费教育万里行，消费教育活动的目的是为了更有效地提升消费者科学、理性、适度的汽车消费理念和依法维护自身权益的意识，更有效地营造和谐有序的汽车消费环境，提振消费信心，并通过千百万汽车消费者的踊跃消费、放心消费、科学消费和理性消费，推动经济平稳较快发展。

　　地方各级消费者协会组织多年来，在维护汽车消费者合法权益，引导汽车合理消费方面做了大量行之有效的工作。“实践证明，消费教育是实现消费维权的有效措施之一，也是降低消费者消费维权成本的最佳途径，尤其是开展汽车消费教育更显得尤为重要。”山东省消费者协会副会长兼秘书长贠汝太在会上介绍了山东省汽车消费投诉情况，2009年至今年上半年以来，山东省消费者协会系统共受理消费者家用汽车投诉1900件，其中质量问题1531件，占汽车投诉量的80.5%，安全问题投诉量105件，占汽车投诉量的5.5%。其他问题的投诉264件，占汽车投诉量的14%。

　　随后，山东省消协法律支持中心主任王新成介绍了汽车纠纷的热点、难点，一是质量问题投诉多，消费者退换难。出现质量问题，即使购车时间很短或者同一故障在三包期内修理两次以上，消费者选择退换车的要求很难如愿。二是维修商缺失诚信，消费者维修难。三是购车合同争议多，消费者获知难。四是汽车鉴定机构少，消费者举证难。

　　买车就是买服务 消费大讲堂传播优良品牌形象

　　汽车消费对拉动内需的重要性不言而喻，但消费者对产品的质量，安全性能的要求也与日俱增，投诉的问题也日趋复杂化和多样化，因此对汽车制造商也提出了更多、更高的要求。

　　越来越多的汽车厂家已意识到，目前在市场上的竞争主要是品牌之争，品牌不仅对产品赋予了不同的价值，带来了销量的增长，而且还产生巨大的溢价收益。

　　消费大讲堂不仅为消费者宣讲合理消费理念，而且也传递厂商优质的服务理念。

　　南京依维柯“温馨360”正是这样的品牌服务体系。这项以消费者为中心，以全方位的关爱、全天候的支持、全过程的服务为用户提供服务的举措，适应了日益成熟的市场需求。

　　在活动现场，南京依维柯总经理周亮介绍了“温馨360”的宗旨以及具体的内涵。“3”指的是3张服务网络、3个核心价值、3种服务载体;“6”是6项服务体验;“0”是指服务零距离。快捷、满意和恒久是其3个核心价值，代表着服务及时高效，一次修复率高;主动倾听客户意见，提前消除抱怨;配件供应等贴心服务举措。

　　“我们的服务24小时保证畅通，使我们和客户在沟通过程中和联系的过程中零距离。”周亮说：“商用车作为一种生产工具，主要是帮助用户投资运营，达到盈利的目的，保持高的出勤率和运营的连续性极为重要，尤其是在车辆发生意外故障和遭遇意外事故时，用户迫切需要专业的抢修、急救服务，享受24小时专业服务，减少因车辆停运、等待维修带来的损失。”

　　南京依维柯“温馨360”服务动车的推出，缩短了企业和客户之间的空间距离、时间距离和心理距离，在商用车领域实现了真正的零距离服务。

　　正如全国汽车高科技产业服务委员会副会长兼秘书长陈东升所说，中国汽车消费市场能否继续保持迅猛发展势头，关键在于汽车售后服务市场是否完善。与此同时，建立行之有效的售后服务体系，也是推动汽车消费进一步向纵深市场发展的必要前提。在这些方面，南京依维柯温馨360做出了表率。

　　买车用车消费误区待消除 消费大讲堂宣讲安全理念

　　选车要选优质的汽车服务品牌，开车则要树立安全、正确的理念。在每站消费大讲堂上，中国汽车技术研究中心模拟碰撞试验室主任张晓龙宣讲的汽车安全理念，始终是最令人关注的。

　　“我国每年死于道路交通事故近10万人，平均每天300多人，相当于每天掉下一架飞机。”张晓龙分析认为90%以上的交通事故是人为原因引起的，一方面人车混杂，行车秩序混乱，安全驾驶观念淡薄;另一方面，汽车安全性能的提升也至关重要。

　　中汽研C-NCAP(中国新车评价规程)开展5年来，定期从市场购买新车进行碰撞试验，让公众了解车辆被动安全性能，至今已测试了上百款车型。推动了国内汽车整体安全设计制造水平提高，使千百万消费者从中受益。

　　张晓龙告诫消费者，任何车都不是绝对安全的。车子安全不安全，要看车辆内部结构是否能起到吸能保护作用;安全气囊的作用不能过分夸大或迷信，它在碰撞保护中只起到辅助作用，不系安全带会适得其反。

　　张晓龙在现场播放了一段视频，进一步强调了安全带的作用。屏幕上5位美国年轻人乘坐的小车，被一辆迎面而来的车撞上，由于身处后座中间的人没有系安全带，不仅自己当场毙命，而且殃及他人。整个视频再现了这起事故的发生过程，也让台下的听众切实体会到汽车安全的重要性。

　　精彩语录

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼：

　　开展消费教育、消费引导活动，特别是在汽车领域，应该说非常有必要，也非常及时。只有通过教育，通过引导，逐渐地解决这些消费问题，才能确保汽车产业健康、稳定、长期地得到发展。

　　山东省消费者协会副会长兼秘书长贠汝太：

　　实践证明，消费教育是实现消费维权的有效措施之一，也是降低消费者消费维权成本的最佳途径，因此积极开展汽车消费教育，显得尤为重要。

　　南京依维柯总经理周亮：

　　在商品创造过程中，企业的决策依据是高质量的制造标准;而在商品使用过程中，企业衡量标准则靠客户的满意度。提升客户满意度，关键在于对消费者需求的全面理解和把握。

　　全国汽车高科技产业服务委员会副会长兼秘书长陈东升：

　　在一定时期内，汽车技术会提升到一个相对统一的水平，而后期比拼的就是售后服务，最终胜出的就是站在消费者的角度，为消费者提供优质服务的企业。

　　中国汽车技术研究中心模拟碰撞试验室主任张晓龙：

　　任何车提供的安全保护都不是万能，人永远是第一位的。所谓汽车安全，是在它可控的范围内，给你提供安全的保护。所以安全驾驶的理念应该贯穿我们买车用车的始终。