谢正军/图

　　题记

　　前不久，广东省广州市市民苏先生到澳门出差，回来后连续收到通信运营商中国移动通信集团广东公司广州分公司 (以下简称中国移动广州分公司)催缴话费的信息，称他的手机话费已超过1万多元，其中多数为GPRS(移动数据业务)使用费。苏先生对此提出质疑，并拒绝缴纳。中国移动广州分公司则坚称计费没错，表示一定要追缴。双方陷入僵持中。

　　1.投诉

　　到澳门出差归来获知欠话费1万多元

　　近日，广州市市民苏先生向记者反映，他是中国移动全球通用户，话费是每月后付费。7月15日至7月17日，苏先生去澳门参加有关商务活动，考虑到澳门属国际漫游话费较高，他的手机又具备WIFI(无线上网)功能，在从珠海过境到澳门前，他便关闭了自己手机的移动数据漫游功能。

　　7月15日下午，苏先生到澳门后发现，自己的手机上没有移动数据服务标识，同时也无法使用移动数据更新气象等插件服务，“这说明中国移动没提供移动数据业务给我。我是到酒店发现有免费的WIFI，才更新气象等插件等服务的，我使用的是酒店提供的无线上网账号上网。”苏先生说。

　　7月17日，苏先生回到广州后，收到中国移动广州分公司催缴话费的信息，称他的移动话费因银行账户余额不足，未能成功结算，要通过补充银行存款，或购买手机充值卡等方式补缴话费。苏先生开始不相信，以为是有人恶作剧，因为按他平常的通话状况，每个月话费在400元至500元之间，而他在澳门也没打多少电话。两三天后，同样内容的信息不停发来。苏先生通过客服电话进行咨询，中国移动广州分公司客服人员告诉他，他的手机欠费1万多元。

　　苏先生对如此高额的话费表示怀疑，马上向中国移动客服部门投诉，同时向广东省通信管理局发去电子邮件进行投诉。20天后，广东省通信管理局给苏先生回电话，建议他与中国移动广州分公司协商处理。目前，苏先生的手机没有因欠费被停机，仍然可以正常使用，只是不断收到催缴话费的信息。

　　2.调查

　　话费清单显示用户半夜上网产生费用

　　8月6日，记者和苏先生一起前往广州移动江南大道中营业厅，工作人员为苏先生打印出了他的话费清单。在话费清单中记者看到，产生话费最多的时段是7月16日凌晨1时到早上7时，共有8个时段产生GPRS上网费用记录，超过1000元以上的费用有：凌晨1时35分开始上网，产生费用1184元;凌晨2时51分开始上网，产生费用2300.8元;5时02分开始上网，产生费用1149.75元;6时32分开始上网，产生费用4651.35元;此外，3时52分、4时27分、7时27分这些时间上网产生的费用也各有几百元。记者计算了一下，这些费用加起来已超过1万元。也就是说，按照话费清单显示，苏先生1万多元欠费的最大部分是在7月16日凌晨1时至早上7时这几个小时里产生的。

　　苏先生当场予以否认。苏先生说，当晚他入住的酒店有免费的WIFI上网，他没有必要通过中国移动漫游功能上网，况且这段时间也是他睡觉休息的时间。苏先生立即向营业厅工作人员进行了投诉，一名工作人员将他的情况书面记录下来，表示会作出处理。

　　记者在该营业厅找到一份中国移动全球通的收费表，表上注明，在内地，手机GPRS上网每月的收费封顶是500元，超出套餐外，流量1M收费1元，但收费表中没有写明国际漫游GPRS收费标准。该营业厅一名工作人员告诉记者，中国移动GPRS上网费用是按流量计算的，在澳门属于国际漫游，在澳门上网的费用是1k收费5分钱，1M等于1024k，在澳门上网1M流量要收51元，内地是1M流量收费1元。如此计算，在澳门用中国移动GPRS上网的收费要比内地贵50倍。

　　3.回应

　　计费没错可免收用户一半话费

　　8月11日，中国移动广州分公司工作人员通过电话告诉记者，有关苏先生的话费记录是按澳门方面提供的数据结算的，计费是没错的。该公司正在和苏先生交涉处理此事。

　　8月14日，应中国移动广州分公司的邀请，记者和苏先生来到广州移动昌岗中路营业厅进行沟通交涉。在这一过程中，苏先生坚持认为是计费出错，拒绝缴纳这部分话费。中国移动广州分公司工作人员则称计费是由澳门方面提供的，该公司只能按澳门方面提供的数据结算，因为这笔费用是要交给澳门方面，该公司不能损失这笔费用。在此过程中，中国移动广州分公司工作人员没有出示澳门方面提供的结算资料，只说是通过电脑系统获知的。

　　经过大约两小时的沟通交涉，中国移动广州分公司工作人员提出了一个解决方案，即：在1.1万元的数据话费中，免收苏先生5000元话费，由苏先生缴纳6000元的话费，同时赠送6000元的话费给苏先生使用。苏先生对此没有接受。

　　4.观点

　　通信计费期待尽早明明白白

　　广东华勋律师事务所律师蔡光波在接受记者采访时说，《消费者权益保护法》规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”。在上述纠纷中，苏先生的话费在短时间内增加到1万多元，通常情况下这是不合情理的。如果苏先生确实上网了，通信运营商要给出详细的数据，把情况说清楚，否则就涉嫌侵犯消费者的知情权。

　　广州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任、市消费者委员会秘书长李永强表示，明明白白消费是消费者的权利。在上述纠纷中，到底是计费出错，还是用户确实上网了，目前难以认定。但是，在能够证明事实方面，通信运营商有主动权。如果是用户上网、登录过哪些网站，通信运营商是应该有记录的，应提供出相关记录来证明用户是上过网的，否则，运营商的说法难以让人信服。另一方面，作为通信运营商，在用户进行国际漫游时，应作出适当的话费使用提醒。目前的情况是，国际漫游时，通信运营商只是提醒手机的通话费用和信息费，而没有提醒上网费。为此，李永强建议通信运营商加强相关的告知提醒服务，同时建议消费者在使用国际漫游时了解手机收费的情况，慎重选择使用通信服务功能。