随着家电下乡政策的不断推进，家电产品正大踏步地进入农村，但是售后服务的跟进步伐却显得相对迟缓。近日，国家有关部委联合提出要推动、加快农村售后服务体系的建设。目前在我国大部分农村，可以说根本就没有一个完整的家电售后服务体系。要构建这样一个体系，从无到有，并不是一件容易的事。

　　政府推动体系建设

　　根据家电下乡部际联席会议第四次会议的工作部署，工业和信息化部会同财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局制定的《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》(以下简称《方案》)近日公布。《方案》提出，推进家电下乡售后维修服务体系工作分为几个阶段：第一阶段，开展调研，制定规划。2010年3月-10月，开展多种形式的家电下乡售后维修服务现状调研，2010年内，在调研基础上研究制定售后维修服务体系建设专项规划。第二阶段，统筹家电下乡售后维修服务体系建设。2010年3月启动筹建全国家电下乡售后维修服务平台，2011年起开展平台试运营，引导生产企业提升服务质量，合理规划售后维修服务网点布局。第三阶段，完善规章制度，促进家电售后维修服务可持续发展。从2011年开始，争取用2-3年的时间不断探索售后维修服务新模式。

　　事实上，农村家电售后服务问题很早就引起了有关部门的重视，财政部部长谢旭人在家电下乡第四次部际联席会议上指出，今年将重点做好家电下乡的产品质量、售后服务等工作，积极支持引导居民消费，努力增强消费对经济增长的拉动作用。

　　工信部电子信息司视听产品处处长梁峰认为，后家电下乡时代，随着农村家电的普及，产品维修问题将日渐凸显。下乡企业不仅需要提供规范化的服务，更应当结合农村市场特点，延长产品包修期。为更好地服务农村消费者，工信部将推进售后服务体系建设，建立家电下乡售后信息管理平台，内容涉及销售网点、联系人信息、专家远程答疑等。

　　尽管政府有关部门很重视，也在积极地推进农村的售后服务体系建设，但是构建模式究竟是怎样的，至今没有一个定论。业内人士指出，这并不是谁不作为的问题，而是农村的情况与城市差别很大，不可能照搬城市的售后服务模式。要在农村摸索出一条新的道路来，难度、复杂程度可想而知。

　　农村售后问题多、困难大

　　农村市场有着不同于城市的特点，而这些特点其实大多都是城市里遇不到的困难。

　　河北一位家电销售商告诉记者，在农村，连锁销售渠道建设是一件困难的事，很多地方多年来都没有进行过渠道建设，主要原因是地偏、人少，渠道如果铺下去，根本不可能收回成本，售后服务更是可想而知。就拿维修配件来说，尽管家电维修网点通常储备部分配件，但是根据维修服务的规律，厂商不可能在每个维修站都储备高价值的配件，维修站也没有足够资金实力来储备型号众多、需求不一的配件。在城市，产品销售集中，配件储备齐全，即便缺少某种配件，因为交通方便，也可以从周边任何地点调配，时间不会耽误多少。但在农村就不一样，销售分散，一旦遇到维修没有配件的情况，因为交通不便，调货需要的时间会很长，这肯定影响售后服务的质量。

　　国美福建市场部负责人叶正茂说：“我们平时送货都不能承诺送到家，都要事先约好地点，比如镇政府旁边、乡政府旁边，让消费者等着。因为农村的门牌号很乱，不熟悉的人根本找不到。送货找不到，维修更是如此。要真正将售后服务延伸到农村，的确不是一件容易的事。”

　　售后模式仍在探索

　　到底什么样的模式才适合农村?记者了解到，在不少地区，关于农村售后服务模式的探讨、摸索已经开始了。

　　江西省今年将继续为家电下乡指定店“扫盲”，即加大资金投入，提高家电下乡部分项目补助标准。其中家电下乡销售网点改造项目补助标准提高至0.6万元，家电下乡售后服务网点改造项目补助标准提高至0.65万元，报废车辆回收网络建设项目补助标准也有所提高。

　　湖北省正在推行政府主导构建的统一维修体系，将该省维修网点纳入统一平台，家电企业借助该平台为消费者提供售后服务，并定期结算服务费用。

　　另据桂林市商务局有关负责人介绍，从去年开始，该市就着手建设家电下乡售后服务点，至今确定的141个家电下乡售后服务点均为家电下乡销售企业直营、加盟或授权的，服务覆盖范围广，并拥有专业维修技术人员。更值得一提的是,建成运营的售后服务点大部分都提供上门维修服务。另外，为使服务更加完善，桂林市政府还给每个服务点一定的资金补助用于店铺建设改造、安装和维修设备购置等。

　　尽管各地都在积极探索构建农村售后服务体系，但至今尚未形成一种成熟的模式。业内人士指出，在城市，售后服务基本上都是由制造商来负责，但在农村，这样的方式恐怕很难复制。因为农村土地面积大，消费者过于分散，如果依然靠制造商来进行售后服务体系的构建，恐怕没有制造商会愿意，投入大且基本没有回收。另外，虽然按规定谁销售谁负责，但这在城市都没有推广开来，在农村可能推广吗?销售商并不掌握产品制造的相关技术以及零配件，让他们来承担售后服务，似乎确实有些困难。

　　一直以来，家电售后服务业都盼望着能够出现第三方服务商，然而由于制造商出于对产品技术保护等原因，第三方服务商始终未能成气候。

　　据了解，超过半数的农村消费者对家电下乡售后服务不满意，为此，工信部针对各地不同情况，将推出企业直接服务、政府主导构建、第三方家电维修企业三种售后服务模式。工信部副部长娄勤俭曾表示，有实力的企业可采取措施直接提供售后服务。他还特别提到设立公共的第三方家电维修企业，面向全国和所有的家电企业提供服务。这种模式目前也在探索中。