中国保护消费者基金会打假工作委员会投诉举报办公室负责人 于澈

腾讯科技讯 3月3日消息，第64期IT龙门阵于3月3日晚7:30-9:30举行，在本次IT龙门阵上，消费者基金会打假委员会秘书长刘丰和打假工作委员会投诉举报办公室负责人于澈，与网友谈讨了在互联网时代消费如何维权。

消费者基金会打假委员会秘书长刘丰提出了黄静起诉华硕的例子。他认为，这个事件，从维权组织来看，第一个阶段，她(黄静)走得路应该弯了，起步应该借用媒体的力量来搞维权。

“为什么？按照国家的消法来说，500万的索赔有点过高，但是美国有一种律师叫啄木鸟，专门给消费者无偿的援助，他们国家支持，但是我们国家不主持，这是从计划经济往市场经济转化的过程，我们推进的很快，但是跟国外比，还有一定的距离，但是还是在前进，从我们角度来说，黄静的事件，我们应该多借用社会的力量跟舆论的力量更好的维权，但是光靠个人的力量的话，通过司法很难达到预期的效果，最近提出来500万，很难。 ”刘丰分析认为。

主题：IT龙门阵第64期—互联网的消费维权

时间：2009年3月3日

地点：清华紫光紫悦厅

主办：大度咨询 TechWeb 腾讯科技

中国保护消费者基金会于1989年11月27日经国家批准正式成立。宗旨：保护消费者合法权益、提高消费者地位、推进保护消费者事业的发展。

【主持人】各位朋友，大家晚上好，欢迎参加IT龙门阵，我是刘兴亮。

今天我们的主题是关于互联网维权，这是每个人都会遇到的问题，可能是百度，可能是买了东西不舒服，大家可能有一肚子话说，今天我们请来中国保护消费者基金会打假工作委员会秘书长刘丰，还有一位是中国保护消费者基金会打假工作委员会投诉举报办公室负责人 于澈。

于澈：大家晚上好，非常感谢主办方给我们提供一个机会，和各位互联网朋友有一个机会进行交流，在座的各位都是消费者，在生活中可能会遇到一些不愉快的事情，或者是消费者纠纷，或者是消费维权的事情，当各位遇到不愉快的事情的时候，是怎么去处理解决这个问题的？

中国保护消费者基金会1989年11月27成立，自成立以来积极履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者组织对商品和服务进行社会监督的职责；进行消费市场调查，向消费者提供消费信息和商品知识，推介优质商品和服务；宣传国家有关保护消费者权益的法律、法规，帮助消费者提高维权意识；参与对消费品质量、服务质量的监督、检查工作，开展商品检验检测比对工作；开展打假活动，奖励在维护消费者权益方面做出突出成绩的单位和个人；向政府和有关部门反映消费者的意见、要求、批评和建议；受理消费者的投诉、咨询，为消费者排忧解难；与国内外保护消费者权益的社团组织友好合作和国际交流。

基金会成立以来，开展了各项活动，设立最高奖-----"保护消费者杯"，在全国范围内奖励在保护消费者权益工作中作出贡献的单位和个人，每年评奖一次。）设立各项打假基金，奖励打假有功单位和个人。设立救助基金，救助受损害的消费者。为消费者设立免费检测商品检测点。 开展商品检测、市场调查等活动，向广大消费者推荐名优产品和优秀服务单位，正确引导生产和消费。 加强宣传和研究工作，推动保护消费者权益事业发展。 认真处理消费者投诉，为消费者排忧解难。 借助于国际互联网等现代高科技手段开展消费教育、消费研究和消费咨询，为消费者提供维权服务。为促进保护消费者事业的发展开辟了一条新的途径。

这里有基金会的领导成员，给大家看一下，包括名誉会长、理事长，秘书长。

在这里我介绍一下打假工作委员会，中国保护消费者基金会为了更好地保护消费者权益，推动全国打假工作的深入开展，于2000年7月经民政部批准成立从事打假工作的社团机构之—中国保护消费者基金会打假工作委员会，该委员会是中国保护消费者基金会的二级组织。

打假工作委员会工作委员会工作重点是，严厉打击那些对消费者最有危害的假冒伪劣产品。

网上维权的环境已经成熟

进入互联网时代，把我们315热线网，目的是打造中国消费投诉维权第一门户网站，让中国13亿消费者足不出户便可维权。互联网的基础环境迅速发展，宽带网络深入千家万户，网民2.53亿，已经超过了美国，成为世界第一位，同时我们的宽带网的线路数也成为世界第一。网络应用层出不穷，信息资源日益丰富，网络价值不断提升，人们很多的活动通过互联网平台进行操作，互联网对于人们的工作、生活重要性，日趋明显，在促进发展、丰富群众生活方面，体现着日益重要的作用，发挥了重大的作用，开展网上投诉的基础已经成熟，同时互联网的技术方面也已经成熟，信息统计查询，互动功能迅速的实现，用户可以在线提交文字、图像、声音、甚至视频资料，省去了消费者大量的时间，并能真实完整的处理每个环节，有助于问题的解决。

还有一方面，消费者的维权意识逐渐提高，咱们在互联网上，大家可以经常看到，网民经过一些有规模的消费打假活动，消费者网络平台的建立，可以引导消费者有序的表达意愿，寻找解决方法，从这以上几方面，我们成立网上处理平台，315基本的条件环境已经成熟。

另外，通过我们网站，实现了媒体的监督互动，不仅使各地成功的维权事件，热点评价、消费权益信息及时在网上发布，同时媒体也可以在第一时间获取信息，进行传播，让全社会行动起来，共同创造良好的消费环境。

我们实现了消费维权的快捷性，降低了维权的成本，大家都是上班族，以前为了投诉，可能要请假，要递交投诉的材料，通过网上在线的提交，能够帮助消费者省去大量的时间，避免了给消费者带来的不良影响，包括当面羞辱，对消费者的要求不理不睬，而我们可以最快的把结果通知给消费者。

同时，我们成立一个网站，对于经营者来说，也可以利用互联网的统计和分析功能，归纳消费者的诉求、通过科协的分析，形成一套对企业自身的影响、经营、服务以及管理有帮助的信息的来源平台，帮助提高它的产品质量、服务质量、客户服务和管理水平。

综上所述，建立与消费者互动的网络消费平台势在必行，这也是我们成立315热线网的初衷。315是一个公益性的消费网站，让消费者快速获取消费的指导知识，解决消费中遇到的问题，搭建企业与消费者沟通的桥梁，促进和谐发展，我们的宗旨是保消费者的合法权益和利益，让13亿人足不出户便可维权。

我们是一个公益性的网站，不接受任何的商业广告，同时，我们在全国设立覆盖各地的地方频道，在线投诉，消费维权，消费咨询的服务，为消费者排忧解难，我们准备与各地的律师事务所建立维权联盟，在全国各地开办一些打假培训班，在内容的设置上，我们设置一些相互的栏目，比如在线投诉，在线咨询、法律援助，维权知识、统计报告，维权案例等等。

因为在座的都是互联网的资深人士，我们这个工作也是刚刚开展，我们希望借这个机会跟大家进行更多的交流和请教，我们的工作难免存在一些不足和缺点，也希望各位能够关注我们的网站，提宝贵意见，我们也希望跟在座的各位和各大网站内容互换，包括共建栏目，在线调查，专题的合作，线上线下的各种活动，课题研究，在这些方面进行深入的合作和交流，也是我们今天的一个目的，希望大家能多多支持我们的工作，咱们维护消费者权益的工作，作出自己的贡献。

我先讲这么多，咱们有什么问题，大家可以互动交流，谢谢！

【主持人】感谢315于澈先生，在座的各位都有一肚子话想倾诉，老毛写博客，在商城买东西的时候，遇到尴尬的事情。欢迎在座的各位与我们嘉宾进行互动。

提问：您好，我是一个经常在博客上批评别人的人，但是我觉得在博客上批评别人力量很弱。从原来打电话，到现在的互联网，对我们这些人有什么本质的改善吗？我想听听行业人士解释一下。因为我们平时感觉挺无奈的。

刘丰：我简单说说，刚才这位先生提的问题，比如我们一个315热线的网站，力量肯定很薄弱，包括咱们大家看到的三鹿事件，还有像三鹿的事件没有被揭露的事件非常多，一个网站很弱，可能整个的互联网也很弱，我们于总讲了几点，我们组织了一个全国调查网、律师服务网，我们把维权类的网站联盟起来，通过舆论的优势，然后传递给商家和企业，给他舆论的打击效果可能就出来了，博客上只是个人简单的发泄，达不到效果。

于主任讲了一个315维权培训班，我们培训班办完之后，有一个证件，我们每个315维权消费者，拿持证的人都有权进行服务监督，这样就掀起一个全民的打假热潮，如果一千万个315维权志愿者的话，也就是说近130人就有我们一个维权志愿者，要依靠社会各界的力量，包括职能部门的配合，有些舆论部门不作为，比如猫猫事件，是什么问题？是执法部门在躲猫猫，不是犯人，真正要达到让不诚信的商家和厂家规范的经营，是依靠中国13亿人和中国全社会的力量。

【主持人】感谢刘秘书长。以后我们不是一个人在战斗了，我们找到组织了。

黄静诉华硕应先借助媒体维权

提问：我经常在中关村购物，但是从来没有愉快的经历，一个是中关村有水货，但是没有假货，他说的价格在绕了很多圈子之后，给了我一个不知情的价格，我回家的时候，发现被人宰了，这种情况下，人家还振振有词，好像中关村有特批的文件，就是价格放开。另外一种情况，就是在网上购物的时候，收到假货，他们在卖货的时候，无论是水货、行货还是二手货，中关村很多商家不开发票，开发票就要加价。水货行货是怎么界定？

刘：这样的事情时有发生，消费者也无奈，我们跟电子大厦接触的时候，他们也不是很配合，我们搞维权组织，我们去买摄像机，我们的工作人员可能也是被销售人员带领着，因为他是在海龙大厦的一层，当时介绍得非常好，介绍到11楼买了，给索尼的相机是真的，电池是假的，我们发现价格欺诈，找索尼的质量部门鉴定，电池是假的，我们投诉到海龙大厦附近的工商所，工商所说要调查一下，我们也没有办法，最后我们通过舆论，联合了其他的媒体，针对海龙大厦，因为谁销售，谁负责，最后把这个电池退换了，我们的维权组织也遇到这些情况，所以大家也要货比三家。

美国非常的成熟，想买手机、想买任何的产品，先买专刊，比如想买手机，有明明白白手机的专刊，各种手机，电池的耐用性、辐射，全部检测出比率，所以消费者买的时候，一目了然，美国的消委会跟中国的消协不一样，你把降低的风险降低在风险之前，是不是纠纷就少一点，首先降低了，还会出现质量的纠纷，这种情况怎么办？他会告诉你到哪个州的律师所，有时候你想好买什么产品，他突然给你介绍一个新的产品的时候，你要引起警惕，你可以说我看一下，从价格法来说，我们工作人员也咨询过物价局，这种东西不叫价格欺诈，很正常，因为你愿买，人家愿卖，所以我们买之前，消费者要货比三家。

发票问题解决不了，税务局有一个举报电话，你就打，但是税务局稽查这块，也不是马上到的，所以你这种情况尽量去正规的厂家买正规的产品，一般我们买东西选大商场，你想一下，你遇到的纠纷产生的维权的成本很高，大家都知道黄静的事件，维权的成本很高。

提问：我想问一下，我是祝志军的个人助理，二位对黄静天价索赔的案子怎么看。你们的中国保护消费者基金会是政府组织的还是民间的？

刘：我们基金会是89年办的，去年年底领导决定，在今年开始，重点推出我们的品牌，在中国13亿消费者心目当中，已经树立了一定的消费者地位，我们的业务范围，我们有相同的地方，我们还有一个专项的募集基金，这是消协不具备的，我们还有一个商品的检测指导，我们还有一个打假工作委员会，这是国家唯一一家，也是首家，消协没有产权保护这块。

黄静这个事件，从我们维权组织来看的话，第一个阶段，她走得路应该弯了，起步应该借用媒体的力量来搞维权，为什么？按照国家的消法来说，索赔有点过高，但是美国有一种律师叫啄木鸟，专门给消费者无偿的援助，他们国家支持，但是我们国家不主持，这是从计划经济往市场经济转化的过程，我们推进的很快，但是跟国外比，还有一定的距离，但是还是在前进，从我们角度来说，黄静的事件，我们应该多借用社会的力量跟舆论的力量更好的维权，但是光靠个人的力量的话，通过司法很难达到预期的效果，最近提出来500万，很难。

【主持人】希望以后多点啄木鸟。祝志军的个人助理同时是新浪网的科技频道兼职。

提问：很多案例我们第一个到现场，关于黄静的事件，我们不从法律说，我们从维权的意识告诉大家，在国外，包括在印度，包括去埃塞俄比亚，都不可能买到工程样本机，但是在中国可以，他现在这么做，首先第一点，作为每个人，其实我是这么想的，因为我从事了七年多的维权工作，我们很多身边的事情都已经感觉到，很正常。

我们最近关注的奔驰汽车的事情，大家也看到了，有牛拉大奔的，最后又怎么样呢？任何的维权事件，我们重视结果，正是这些人促进了中国消法的一些完善以及促进，我想现在的中国消费维权意识，和十年前比起来，有一个很大的进步，正如这个网站开通以后，如我们秘书长说的，中国的法律，维权的最终结果，其实都是好的，我觉得是这样，我们的网络意义在于什么，在于告诉更多人，更多的消费者，让投机厂商快速的消失，这个目的就达到了。

【主持人】这么多年我们一直在进步，消协有了315之后，我们有了很大的进步。

提问：您好，2月28号，我们国家颁布了食品安全法，还有蒙古的特仑苏事件，还有三聚氰氨事件，我是农业部门，餐桌上我们吃肉的时候，我们都会想这个肉会不会对我们的身体有害， 315针对这样的事件，有一个什么样的思考。

第二个问题，解决13亿消费者维权的工作和想法，咱们在农村，因为毕竟有七八亿的人在农村，咱们考虑在未来的三五年甚至十年之内，如何让农村的消费者达到一个维权的功效，咱们在这个规划上是怎么考虑这个问题的？

刘丰：这两天我看了一本书，是日本人写的，讲到千万不要相信品牌和广告，他可能写得有点危言耸听，但是看完了，确实从牛奶的安全、到各个食品的安全，各方面，我们作为消费者，很难辨别这些东西，可能从以后我们的工作当中，更多的推出的明明白白消费的工程，刚才咱们说，牵扯到牛奶的问题，我们通过市场采购上来，按照国家、国际、企业的相关表示，我们进行检测、数据分析，给消费者评出来，哪个品牌最好，这样让消费者明明白白消费，这是一个大的工程，可能需要一个漫长的时间，需要全社会、包括消费者的努力，因为咱们作为消费者来说，有些差一点的小品，只要你不买的话，市场空间就少一点，有时候消费者图便宜，更多去买它，这样自滋生了一个土壤。

各地工商局、质监局、卫生局抽查的信息，我们第一时间也在上面公布，就让他感到，我们的网站相对比较全面，给消费者一个指引。

农村的消费者问题，农村是一个大的消费群众，有七八亿人，农村的互联网可能也不便捷，我们中国保护消费者基金会推出这个网站，也想支持消费者，我们从农村的消费者来说，可能薄弱一点，我们推出315志愿者，打假培训班，让农村的消费者培养更多的消费知识，维权的法律意识。

提问：很早有一个恒生笔记本的风波，导致恒生笔记本消失了，500万跟国际惯例不一样，中国发展壮大以后，赔偿额有没有法律限制，是否还会构成欺诈呢？维权的话，有哪些比较好的案例？

刘丰： 实际上这样，索赔500万人民币或者500万美金，站在法律的角度上，国家赔偿已经给了一个说法，你可以要一千万美金，但是厂家不给你，你没有办法，但是我觉得一千万美金和一块钱的索赔意义是一样，我们一直关注的问题就是工程样本处理机为什么会在中国大行其道，秘书长说完以后，我想是这样，中国保护者消费者基金会，还有一个功能，引导和指导消费者消费，今后我们的工作除了打假维权以外我们还会告诉消费者，我们应该怎么消费。

最近我们一些奶的问题，其实四年前就人有提出了质疑，一个牛的钙是别的牛20倍，这个牛到底吃了什么，我们能否站在一个科学的道理上看待这个问题?我们是不是要有一个平静的心态。

去年，有买到一折的电话卡，二折的电话卡，为什么人会上当，天上从来不掉馅饼，但是经常掉陷阱，你不要贪小便宜，在座的消费者，还是应该多学一些其他的消费知识，把这个三鹿事件等同于食品安全，这完全是一个道德不道德的问题。

最近，各大报纸开始炒添加剂的事情，很多媒体披露，添加剂不是好东西，这也是一个误区，我们吃喝的很多东西都要添加剂，哪些该添加，哪些不该添加，多关注这样的消费意识，对大家有好处。

在座的各位，多喝巴氏奶，一杯牛奶能放一个月，能不放添加剂吗？在饮食的知识上，我们作为消费者，我们要明明白白消费。

于澈：我们在线投诉，我们给各位消费者提供了几百位律师，消费者可以和律师进行交流，包括一些统计的知识、包括我们整个的消费者投诉的情况，我们都会在网站上有所体现，我们消费者投诉过程，从审核到中间的处理，明明白白的展示在所有网友的面前，作为一个真正的公正公开的东西，有什么意义呢？这样保证我们处理的公正性.

我们也可以看一下，简单的说，衣食住行，我们可以看整个的消费领域行业的细分，有十几大类，家电、IT数码产品、汽车、旅游、交通、房地产、建材、包括一些网上购物、网络游戏一些新型的游戏，包括了全面的覆盖。

刘丰：日用的东西多一点。主持人提出这个问题，鱼的问题，我给你讲一个事件，我们前段时间，有一个非常知名的矿泉水企业，水中有刺激味，他认定这个水有问题，但是这个水是开封的，不喝的话，出现不了问题，所有的食品开了口是不检验的，主持人怀疑鱼有问题，你再到那个摊位买一条，送到国家的食品检测中心检测一下，看看是不是这个鱼有问题。

【主持人】中国人彪悍的一天，早晨起来，喝了一杯三聚氰氨的牛奶，吃了一根洗衣粉做的油条。让我们两位看看，去年是分众，今年是谁？

刘丰：央视报什么品牌，报什么产品，对我们维权的组织来说，央视有自己的保密性，我们不知道更多的这些东西。我们不去猜测这些。

于澈：这个东西，大家初衷都是一样的，无论曝光谁，批评谁，捡出一些经典的案例，通过事件的曝光，来保护消费者的权益，这个我们不去过多的评论，目的是一样的，只要是对消费者有利的事情，我们都是支持的。

网络购物仍然依赖于诚信

炳叔：从315网站来说，如果选一个更重大的事件，或者更典型的一个行业，315会选哪个行业？是电子商务、还是食品类，有没有投诉比较多的？

于澈：具体的数据也没有准备，其实每年，各个行业投诉情况在不断的变化，现在，包括食品类的投诉，和一些传统行业的投诉，有的投诉量是在下降的。整个来说，行业是在不断的变化的，有一个关注点，我们还是说，对各个行业关注多一些，就今天来说，可能是互联网人士多一点，网络购物关注会多一些。网络购物也是增长非常迅猛的一个行业，去年突破了一千亿的大关，非常庞大，购物中可能也存在一些问题，也呈现一个上升的趋势，互联网的特点，不是实物在线交易，消费者对商品的信息掌握也是依据广告之类的，消费者对知识不了解，，消费者购买之后，售后服务，服务条款可能卖家也很难做到。

目前来说，整个网络购物的一个基本停留在诚信的基础上，这个问题不解决的话，可能也会成为一个制约网络购物发展的瓶颈。

【主持人】领导讲话很艺术，但是我们要知道他的意图，他说了网络购物，可能在网络购物里面，炳叔刚才说了淘宝，我也觉得差不多。不认为是淘宝的举手。五个人。我们IT得出一个结论，我们预测是淘宝，因为我们90%的观众支持这个观点。

刘丰：最后一点，这个问题大家探讨，现在我们讲和谐社会，刚才几位先生吃鱼都有闹心的体验，从和谐社会的角度来讲，我不主张什么事情都到法院，过去银行开得多，卖手机开得多，最近我发现法院开得挺多，各区县的法院越盖越大，不管从什么行业讲，咱们作为维权的机构，要思考如何既能够维护消费者的利益，同时又怎么体现政府的和谐社会防火墙的作用，怎么做到三方满意。

我们这个网站倡导的就是不接受任何的商业广告，以体现其公正性，明天大家也可以上网看看。其二，从我们维权组织来说，更多是消费的引导，不要受到伤害后，再到法院闹，我们作为一个引导，我们有一个宗旨，叫服务消费者，服务企业、服务社会，这个三者是一条链，通过我们的努力，把最好的商品推荐给消费者，消费者买到货真价实的商品，这也是在服务社会，是一个自然的循环。

我们参观两个企业，都是比较典型的，大家说的牛肉，可能北京的牌子很多，我们去过吉林，有一个全新的感觉，屠宰的前一天，牛都要喝一点盐水，空腹喂它，屠宰车间是蓝天白云，牛跑到屠宰箱，把牛转晕，整个过程下来，动物没有痛苦，身上不释放毒素，他们说我们的牛肉比其他的牛肉好，其他的牛肉15分钟才能炖烂，我们10分钟就可以。

另外，酱油的制作也有一个过程，我们看的时候，看不见人，包装都是自动化，老百姓要买酱油，我们用视频拍出来，老百姓可以明明白白的消费，我们还可以通过权威部门检测，这样达到一种共赢。有时候看广告，老百姓不知道什么品牌好，我们从生产公益、原料上告诉老百姓，但是这个工程是一个大的工程，老百姓比较关心的一项，我们先切入一点点，往前推。

【主持人】我们祝福这个大工程早日完工。但是这样的工程做起来，也不知道我们的有生之年能不能等得到，我们乐观一些。

于澈：确实医患纠纷也是一个比较大难点，因为技术或其他原因的失误引起的投诉，这是医疗行业整个的特点，我们保护消费者是我们一个义不容辞的职责，我们希望倡导医疗企业都能够拿出勇气来，自愿接受监督，拿出勇气，促进咱们的企业健康发展。

【主持人】我代表网友问一个问题，前两天有一个朋友告诉我，他在淘宝买产品，买到了山寨机，这样的情况，淘宝是不是要负全责呢？

于澈：这个咱们国家还在研究，类比于菜市场的话，虚拟的菜市场，法律暂时有一些空白，我们也不能多说什么，但是确实，淘宝也设了一些动作，包括第三方支付，如何从根本上避免一些假冒伪劣事情的产生，我想还是要跟消费者权利组织研究探讨，我觉得这个问题还是一个课题，我们大家应该共同献计献策，大家有什么好的建议都可以提出来。

【主持人】目前还不能追究淘宝的责任是吧？

于澈：几点建议，消费者在购买商品之前，首先要充分了解商品的信息、商家的口碑，同时对商家调查了解，包括注册信息，手机号，公司和地方是不是一致的，这个要进行详细的了解和调查，把这个提前了解，可以提前避免纠纷的发生。

【主持人】我总结了，这一期IT很短，我们今天的活动今天结束，我们65期再见，