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六成老人遭遇话费用不完 完善服务须立足多元化
www.110.com 2010-09-17 17:34

全业务时代,依靠语音拉动收入增长不是长期策略,运营商应以人为本地提供优质服务,并在业务上追求创新,以真正满足用户多元化需求

  继《不满“话费有效期” 老人诉移动两年》报道之后,北京青年报近日又以《“话费用不完”难住大爷大妈》为题,报道了因手机话费设置有效期,老年人用不完的问题。在北京青年报采访的105位老人当中,63人表示曾有话费在有效期内用不完,被迫充值的经历。因此不少老年用户呼吁:应该有10元左右的小面额充值卡,提供给使用频率相对较低的用户群。

  老年用户的呼吁实际上反映出一个问题:运营商的优质服务离不开以人为本,否则一切优质服务只是空谈。

  “话费有效期”成为运营商服务质量新课题

  由于不用支付某类固定的月租费用,中移动神州行及联通如意通、长市卡等预付费手机号都涉及话费有效期这一问题。为延长有效期而不断充值,许多老人很难将手机内的话费用完,只能眼见余额越累越多。

  因此,《“话费用不完” 难住大爷大妈》一文报道后,立马引起热议,让“话费用不完”的讨论再次升级。对此,绝大多数读者认为,手机运营商不应单方设置“有效期”等限制性条款。

  很多读者建议,取消话费有效期这一规定,认为至少有效期应得到适当延长,如将“30元充值卡有效期延至半年、100元延至1年”,或者推出10元等小面额充值卡并在市面上发售。就“余额作废”这一规定,读者普遍认为当话费累积到一定程度应有便捷的转移方式,而不是“无端作废”。

  曾有两年手机使用经历的马大爷说,其在半年前就已不再为手机充值,停机的号码内仍有百余元余额,但话费却“无端”没了。他认为,话费有效期规定是十足的“霸王条款”。“我掏钱消费,运营公司有什么权利对我的钱限定消费时间?”

  针对读者近期热议的“话费有效期”问题,专家表示,运营商这种行为变相地设置每月最低消费门槛,损害了消费者利益。对此,多数人期望,运营商针对老人用户使用手机频率低、话费花销少的特点,采取延长话费有效期的措施,制定低廉、实用的资费标准等方式进行处理。

  运营商须积极解决“有效期”难题

  在手机运营商规定的有效期内用不完话费,却被迫不断充值导致话费淤积,如何才能解决被“有效期”所困的手机用户群体的难题呢?

  北京大学社会学教授夏学銮日前表示,手机运营商为通话频率低的用户群体规定话费使用时限,“是不负责任的”。他说:“企业应该细分目标群体,针对各个层次的消费人群,制订适合其消费水平的市场营销方案,而不应该采用大众市场营销。服务周全到位,也是企业人性化的体现。”

  对中国移动神州行、中国联通如意通等部分用户“话费用不完”的状况,北京市消协副秘书长屈建辉认为,在某种程度上,中国移动、中国联通等仍是具有独占地位的垄断企业,电信部门应该为满足消费者的多元化需求提供更具“选择性”的服务,只有一种方式处理显然不公平,例如,对于使用频率低、又对使用手机有需求的消费者,他们无法选择到自己需要的产品。

  中国移动、中国联通等服务提供商应采取措施降低充值卡的使用门槛,按照一般老人的使用频率推出小面额和长期限的充值卡,比如延长充值卡的使用期限,将小面额的充值卡期限延长至半年或者一年。

  优质服务应以人为本

  服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。对电信运营商来说,提供优质服务必须以人为本。“以人为本”,就是确立人的主体地位,始终把人的需求作为第一信号,把人民满意作为第一目标,把公众利益的实现作为第一追求。只有坚持以人为本的服务理念,才能让顾客满意,让服务对象称心;才能提高自身的形象和信誉度。

  相关调研数据表明,对于用户而言,低廉的资费和优质的服务最具吸引力。66.59%的人在选择运营商时是“看哪家服务更到位”。所以,要想在3G业务竞争中占有一席之地,电信运营商必须提供多元化的应用服务。

  但提供优质服务不能只停留在口号上,尊重并满足消费者是最基本的要求。中国移动、中国联通等服务提供商必须从消费者的角度出发,切实改善服务,主动尊重消费者的选择权,以满足不同消费者的多元化需求。(李玲)
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