“顾客就是上帝”，这是很多商家挂在嘴边的口号，然而真到消费权益受到侵害时，是默不吭声还是坚决维权?这恐怕对于很多“上帝”都是艰难的选择。事实上，不少消费者选择了第三条路：愤而离席，上网诉苦发泄一通，冀望靠网络的传播力量曝光甚至约束不良商家。这种方式折射出消费维权的艰难以及消费者权益受损时的尴尬处境。

　　在南都记者走访调查中，6成受访者表示消费维权“不爱消协爱媒体”，而消协提醒，消费者维权有五种途径，包括向消协投诉、向有关部门申诉甚至提起起诉等。

　　个案1

　　护肤中心

　　洗脸遭“毁容”

　　洗面奶过期，消费者维权遭“踢皮球”　

　　小图：范小姐的“毁容脸”。 图片取自网络

　　大图：昨日，茜芙丽护肤中心大门紧闭，玻璃门上贴着各种美容项目收费标准。南都记者 陈伟斌 摄

　　一家经营范围及方式是“销售化妆品”的店面竟然摇身一变成了护肤中心，而且把一名消费者的脸给洗“毁容”了。7月13日，范小姐用网名“在你背后”在西子湖畔论坛发帖，讲述了自己在义乌小商品城茜芙丽护肤中心洗脸洗出“毁容脸”的遭遇。

　　遭遇：护肤中心洗脸后患毛囊炎

　　范小姐说，7月2日，她到该护肤中心用了45分钟洗脸美容，第二天脸上开始起红点并发痒，随后继续恶化，开始起泡化脓，“像鬼一样的脸，连我自己看着都恶心”。

　　7月12日，范小姐去该护肤中心希望讨个说法，护肤中心负责人陪范小姐再到医院皮肤科，医生确诊是毛囊炎，“细菌感染，不洁的洗脸仪器，劣质的化妆品，天气炎热都会导致”。护肤中心负责人却一口咬定范小姐的症状是天气热所致。双方协调不成，范小姐向云山工商所投诉。

　　工商所工作人员对茜芙丽护肤中心的现场查证让范小姐大吃一惊。“她们给我的洗面奶瓶底日期显示已经过期两年多了，给我洗脸的小妹连上岗资格证也没有，更让人大跌眼镜的是，这家护肤中心的经营范围及方式在个体工商户营业执照上写得清清楚楚，竟然只是‘销售化妆品’，怎么一直超范围给顾客洗脸做美容?”

　　范小姐的遭遇引起网友们的强烈关注，截至记者发稿时，该帖子已经有31000多次点击，850多个回复。不少网友表示，以后再也不敢去美容院洗脸了。网友维奇包包向记者透露，她曾在惠州一家日化贸易公司门市店试工，里面的化妆品主要流向小百货店和低端美容院，其中大多是伪劣商品。

　　维权：投诉到消协被“踢皮球”

　　范小姐告诉记者，7月12日，当她想到要维权时，首先打电话到云山工商所。“工作人员20分钟就赶到现场，但他们取证完后，只让我和对方签订了一份协议书，让我们自己调解。”

　　调解无望，范小姐拨打了12315消费者投诉举报热线。“接线人员说，这事归城区工商局管，然后转到城区工商局，城区工商局说不管这区，最后绕了一圈，又转回云山工商所。”范小姐说，“这样踢来踢去的，不知道消协还有什么用。”无奈之下，范小姐想到将事情曝光到网上，让网友们都来抵制这家护肤中心。

　　回应：陪她上医院事情已了结

　　昨日，涉事的茜芙丽护肤中心大门紧闭，用两把锁锁住，但门上还贴着一张粉红色的纸条，上面写着“开业大优惠”，下面详细列着服务项目和价格，包括修眉3元、洗面10元、点痣3元起、拉面毛10元、立体绣眉88元起等等。对面店铺的杨小姐说已经关门很久了。

　　南都记者随后致电该护肤中心店主赖宇芬，赖宇芬称，因为店里面的工作人员这段时间要参加上岗资格考试，所以暂停营业。当记者问及该店是否涉嫌超范围经营时，赖宇芬承认已经受到工商所的处罚，交了罚金，“不过我正在重新办营业执照，办好了再开门”。

　　对于范小姐洗出“毁容脸”的事情，赖宇芬说：“范小姐并不能证明是在我的店洗脸才导致毛囊炎的，而且我已经两次陪她去医院看病，交了医药费。我们之间的事情已经了结，我根本不用赔偿也不用道歉。”

　　范小姐则向记者表明，赖宇芬两次陪她去看病，仅付了100多元医药费，而且态度恶劣。

　　个案2

　　吃面吃到虫

　　服务员不想换

　　有网友担心服务员会因不满做手脚

　　“那不是苍蝇，这是菜虫，青菜都会有的，很难避免，我觉得这不是什么大事，挑掉就可以啦!”一名顾客点了一碗面，发现里面有只虫子，服务员如此说服客人继续吃下去。7月23日，网友n110099遭遇了“史上最镇定”的餐厅服务员。

　　遭遇：服务员劝说食客继续吃

　　当晚，n110099和朋友到市区麦地东路一家元味店吃饭。朋友发现点的面条里有只虫，于是叫来服务员。据n110099讲述，服务员没有道歉，也没主动说要换一碗，而是从头到尾都在劝说客人把虫子挑掉继续吃。

　　“在家吃饭也会有这种状况的啊，挑掉就没有事啦，又不是什么大事。”看到这名服务员一脸无所谓的表情，n110099的朋友实在忍不住了，说：“难道你不打算帮我们换一碗吗?”服务员回答：“换也可以，不过要很久的，我觉得这种东西很难避免的。”

　　最终，服务员换了一碗面上来，但n110099说自己和朋友已经食欲全无，丢下就立马走人。气愤难平的n110099还第一时间就上西子湖畔论坛发帖。

　　在餐厅里怀疑饭菜质量有问题，你敢让服务员换一份吗?有很多网友担心，服务员认为顾客故意刁难或者对顾客心存不满，恐怕会在饭菜里面“吐口水”、“做手脚”。网友洋为中用就说：“前几天我跟我男朋友出去吃饭，也是这样的(在饭菜里挑到虫子)，我男朋友叫我不要说他们先，吃完再说，怕他们往我们点的东西里面吐口水。”

　　回应：那是很小的虫子

　　前日下午，南都记者在麦地东路找到n110099反映的元味店。服务员孙小姐证实，她正是网帖中的主角。尽管遭遇网络口水，孙小姐仍然坚持：“那是很小的虫子，我认为很正常，没必要小题大做。”

　　“我当时一直在给客人做解释工作，可能因为别的客人太多，有些服务做得不到位，这是我要道歉的地方，但是虫子的事确实被放大了，谁在家里做菜没碰到这种事?”孙小姐说。

　　维权提醒

　　消协能解决

　　90%消费维权

　　在上述两个消费维权个案中，消费者最终都走上了依靠网络或媒体维权的路，那么，一度被消费者寄予厚望的消费者协会在消费者维权时到底扮演什么角色?是否真如网友所说“还有什么用”?

　　惠州市消费者权益保护委员会主任科员龙先生表示，消费者可以通过五种途径来维护自己的合法权益，一是由消费者直接与经营者进行协商和解，二是消费者请求经营者所在地的消费者协会进行调解，三是向有关行政部门申诉，四是可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，五是可以向人民法院提起诉讼。

　　“消费者在与经营者协商不成时，可以提交书面材料请求消费者协会进行调解，也可以拨打12315消费者申诉举报电话或直接向经营者所在地的工商行政管理机关及其派出机构提出申诉。”龙先生说，市级12315热线一般仅受理跨区侵权事件，各县区范围内的侵权投诉还是要转到县区工商部门受理。“消协基本上能解决90%以上的消费者维权事件，极个别双方不可让步的，才会走上其他申诉途径。”

　　权益受侵害时注意保存证据

　　对此，广东尚典律师事务所律师何俊林认为，根据《消费者权益保护法》规定，消费者协会只是一个社会团体，并无任何行政职权，对于经营者的违法经营行为无任何强制规范手段。因此，消费者权益受到侵害时应当注意保存证据，依法向工商部门及人民法院要求进行维权。

　　小调查

　　“人肉”入选维权方式

　　遇到消费权益被侵害，你会选择什么途径维权?南都记者就此随机采访了20位市民，其中8人表示会投诉到消协或者相关部门，另外12人则选择了“找媒体”或者“在网上发帖子，让网友人肉他们”。

　　而针对吃面吃到虫的个案，记者在麦地、河南岸部分小饭店询问了近20名食客，有七成人表示因为担心服务员做手脚，遇到饭菜问题会选择忍让或者克制，另三成人则表示不会顾忌，碰到不满的问题就要当场提出来，免得服务员事后耍赖。

　　而对于食客的担忧，受访的服务员和餐厅老板回应，“吐口水”或者“做手脚”这样违背良心的事情不可能发生，顾客实在过虑了。元味店服务员孙小姐表示：“顾客是上帝，虽然我们有时候对上帝不是很尊重，但是基本的良心还是存在，决不可能做出这样的事来。”麦地一家炖品店老板陈先生告诉记者：“我们对服务员都有基本的职业要求，像这种下三烂的做法一旦被发现，是要坚决辞退的。” (采写：南都记者 吴润凯 实习生 黄银带)