◆消费者投诉:鸡翅还有“文身”?追踪

　　——林先生与自称麦当劳总部人士的“网聊记录”

　　本报15日报道“文身”鸡翅一事后，消费者林先生失去了生活的平静。

　　除不少媒体纷纷找他，一个自称麦当劳上海总部的人也通过QQ找到他。沟通中，对方提出让他签一份协议：对媒体封口。林先生了解到协议的内容后予以拒绝。

　　林先生的“文身鸡翅”遭遇，也引起了荆楚网和大楚网的关注。昨日，荆楚网和大楚网纷纷对此事进行了报道。

　　Part　1

　　林先生：“麦当劳总部提出封口”

　　据林先生介绍，连日来，一位网名叫flyingheart的人，自称是麦当劳上海总部工作人员通过网络联系上他并与他长时间沟通，提出了一个“解决方案”。

　　根据林先生给记者提供的与flyingheart聊天记录显示：14日晚从8点53分左右到晚上约10点半，他们进行了第一次网上沟通。

　　聊天记录显示，自称麦当劳上海总部的人，问林先生为何不直接找麦当劳武汉公司工作人员解决“文身”鸡翅事件，他回答没拿购物小票，不知道如何与麦当劳沟通。

　　由于林先生保留着完整的“文身”鸡翅，Flyingheart提出，林先生能不能和麦当劳武汉公司的同事直接见面，林先生借故拒绝了。

　　“我们之前以为您是想要钱，所以在网上发帖，而且一直不肯见我们，只通过记者，这样做其实只会让事情更复杂。”Flyingheart对林先生说。

　　林先生表示：“我不是要赔钱啊什么的，而是很简单的只让麦当劳道个歉。”Flyingheart回应：“但是道歉，也需要我们把事实查清吧。”

　　在14日晚网上聊天过程中，Flyingheart向林先生了解了一些事件详细过程。　“比如，你还记得当时为你买单的服务员吗”　、“您是哪一天消费的”等。

　　Flyingheart提出“把保留的食品提供给我们，我们有专家鉴定。”，还说，“如果证实是我们的错误，我们当然向你道歉。”

　　林先生认为，“文身”鸡翅又不像电脑文件，可以备份，可以提供其余副本。他担心一旦鸡翅被拿走，对方又不认账。

　　Flyingheart对此提出：“有没有可能请我们的品质专家在鉴定的时候，您全程参与，食品始终不离开你视线。”

　　为了保证鉴定的公平公开，林先生提出能否请到权威媒体现场。对方回拒称：“不能请媒体。你需要安全和保证，可以请您的朋友陪同和保证。”

　　林先生又向flyingheart提出要求，希望提供9月8日当晚他在麦当劳钟家村购物的录像以及他的消费记录，Flyingheart称，“我们的录像只有公安机关查案时才会提供。”

　　林先生再次要求“你们店不承认我在那边消费过，我可以要求调出不?”

　　Flyingheart回复，“对于顾客投诉，我们会自己去查阅，如果发现有你，就一定会承认。我必须客观地告诉你，录像保存是有时间的。”

　　林先生问消费记录总有吧?flyingheart称“这个应该有。”

　　Part　2

　　Flyingheart：“媒体介入，对事情没有帮助”

　　“这件事是消费者和企业之间的事，我们之间还没有正式接触之前，媒体介入，对事情没有帮助。”　Flyingheart称。

　　Flyingheart还称“您如果直接找了我们，也许很快就认定是我们的问题，当场承认，赔礼道歉，事情就解决了。媒体监督的意识是要有，但何时何事介入需要好好考虑一下。”

　　Flyingheart称与林先生面都没见，事情如何发展还不知道，媒体监督就没有必要了。

　　Flyingheart在网上多次与林先生核实事情细节。“您确认是51元整?你们是直接打包走，还是在座位上坐了一会?”林先生详细做了解释。

　　林先生也提出了质疑，“如何知道你是麦当劳中国的工作人员呢?”“我当然可以证实，我已经说了这么多，您觉得外人会了解这些吗?不相干的人会知道得这么详细吗?”flyingheart回应。

　　Flyingheart称和林先生商量好后，肯定会有后续的跟进步骤，然后一步步来证实给林先生看。

　　Flyingheart再次提出要求：在与林先生接触期间，不要再有媒体介入。包括最后圆满解决了，也不必再知会媒体。当然，如果最后林先生觉得还是不公，那就另当别论，林先生可以考虑自己的处理方式。

　　15日下午一点左右，Flyingheart再次与林先生在网上交流，交流不久，Flyingheart因事留言离开，晚上七点左右才再次和林先生网上交流。

　　Flyingheart称已经安排了麦当劳武汉的相关同事和林先生见面，其中有品质管理、公关和营运的同事，并初步约定第二日，并称需要一个小时时间。

　　“我们的品质管理的负责人会现场核实您带来的产品。”　Flyingheart称大家见面，主要是核对产品。等确定时间、地点后，并通知林先生。

　　Flyingheart再次提出，“现在是企业和消费者之间的友好沟通，不能有任何记者牵涉进来。我们华中公关部的负责人，明天会带一个书面的调查协议作为接受并开始处理您投诉的凭证，请您书面签署一下。”

　　“我这里特意和您提一句，您需要承诺不知会媒体，请您理解。”Flyingheart再次强调，作为企业，麦当劳面临着多方的压力，必须有一定的自我保护。“从明天调查开始，一直到事件调查结果出来。”

　　Part　3

　　林先生:“如果我签了协议不是把自己卖了么”

　　林先生称万一结果不能让人满意怎么办?Flyingheart称，“即使在法院，进入庭审的案件也是需要有个封口期的。我确实不能承诺你什么，但这是目前大家都可以接受的处理方法，否则事情僵在这里，进退不得，也是您所不愿意看到的。”

　　Flyingheart称，麦当劳是负责任的企业，我们费这么大劲找到您，就是帮您解决疑虑。这是目前双方都可以接受的方式啊。不会大家都满意，只求尽量做到双方满意。

　　“在钟家村店见面，我方会有品质、公关和营运方面的负责人和您见面，签署书面调查协议，承诺不牵涉媒体，现场鉴定产品;如果需要带回鉴定，将征得您的同意。”Flyingheart给林先生总结了第二日见面时的基本流程。

　　林先生称，“如果处理结果满意我是绝对不会牵扯媒体。在这里我可以书面协议绝对不会以此来讹诈你们什么。由于我不是很懂怎样进行维权。所以我也是投石问路。”

　　同时，林先生也对Flyingheart的提议提出质疑，“说个不好听的,我签订了协议不去找媒体,如果我受到冤枉之类的,那我更是没地方去说了……不相当于把自己卖了吗?”

　　“媒体的作用不是解决，而是把问题扩大。您自己确定吧，我还是希望您接受这个安排，对大家都好。”　Flyingheart称，口头达成一致后，可以马上安排武汉的同事和林先生联系。

　　林先生称接受提议，但不代表要签订那个协议。不签也是有个人的看法。因为这个协议不对等。

　　Flyingheart称“那他们先不必联系您，请您再考虑一下。我可以等。”

　　林先生提出先看协议，Flyingheart称林先生找过媒体了，不能完全信任他。

　　本报记者　邹茂林　实习生　丁莹