搜狐教育主持人 刘海霞：各位搜狐网友大家好！欢迎来到搜狐嘉宾聊天室。在3·15来临之际，我们特别邀请到中国消费者协会投诉部耿艳梅女士，北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌先生，新东方常务副总裁周成刚先生，非常欢迎三位的到来。首先请耿主任谈谈最近几年教育培训行业的投诉情况，有哪些新问题，投诉的热点是什么？ 

    嘉宾观点：08年培训行业投诉2468件上升31.6% 呈爆发式增长

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：最近几年教育培训行业的投诉热点问题比较突出。根据2008年投诉情况的汇总，2008年共接到全年的投诉2468件，比2007年上升31.6%，目前存在问题是比较多的。
 
　　一、办学机构的虚假宣传引发的消费退费的纠纷。

　　二、消费者缺乏和了解对教育培训机构的相关知识和法律法规。

　　三、培训学校巧立名目乱收费，设置不平等格式条款。

　　四、开班课后出现缩水现象，课时随意更改，随意合并班级，消费者得不到预期的教育效果。

　　五、主办方无资质，无法承诺兑现。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：教育方面主要集中在培训行业和民办教育方面。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：对，而且呈上升趋势。按投诉比例来说是很大的，就是分行业的。

    培训业投诉增长原因剖析一：机构数量爆发性增长 缺乏行业自律

　　搜狐教育主持人 刘海霞：为什么08年培训行业的投诉呈现爆发式增长呢，这是哪些原因带来的？

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：近几年培训机构数量增多，势必带来很多问题。

    培训业投诉增长原因剖析二：消费者的不理性消费

    中国消费者协会投诉部 耿艳梅：其次有些办学机构在规范招生方面都存在着一些问题，也有一些是消费者的问题，消费者就是存在着不理性的消费，如何加强对教育培训机构学校的了解，履行相关的手续，这样才能防止消费者不受侵害，才能得到相对的保护。

    小贴士：消费者都具有哪些权益

　　搜狐教育主持人 刘海霞：消费者在消费过程中都享有哪些权利呢？

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：消费者享受的权利是比较多的，分9个权利：

　　安全权：就是说在消费者权益保护法里面第七条规定，消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受侵害的权利，这一条明确规定在消费者第一大权就是安全权。

　　知情权：在消费者保护里面是第八条规定里边也有，消费者享有购买商品和接受服务的知情权利。

　　选择权：消费者权益保护第九条规定，消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利。

　　公平交易权：消费者权益保护法的第十条规定，消费者享有公平交易的权利。

　　求偿权：在消费者权益保护法第十一条规定中出现的，消费者在购买商品或者接受服务受到人身损害的享有依法赔偿的权利。

　　结社权：消费者权益保护法第十二条里。

　　获知权：消费者权益保护法第十三条规定里。

　　受尊重权：消费者权益保护法第十四条规定里。

　　监督权：消费者权益保护法第十五条规定里。

    搜狐教育主持人 刘海霞：邱律师，在您受理的教育相关的案件中，消费者和企业的矛盾主要集中在哪里？教育行业相关法律有哪些？

    培训行业维权矛盾焦点一：广告宣传VS企业承诺

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：从培训行业来讲，企业进入门槛较低。只需在工商部门备案。民办学校还不太一样，它是个学校，需要一定的资质。因为门槛低所以一般的公司都能做培训，实际上老百姓消费看重的就是企业对消费者的承诺，比如对应的目标是什么，上课的时间、培训宗旨、收费等等，所有看到短期教育培训的，一般老百姓都是从广告看的。广告的方式现在也是五花八门，比方像有平面媒体的、网络的，现在还有很多短信的，这样班、那样班的培训，提出了很多优秀的条件，请什么样的老师，实际上有的是不现实的，要达到的目标也远达不到，最后报名以后上课时间很短，承诺不满意可以退费，但是等你感觉不满意的时候，退费就变得很办。

    培训行业维权矛盾焦点二：产品无统一标准VS消费者期望值过高

　　另一方面，消费者或者受培训者对教育培训班期望值过高，认为通过一个培训就能够提升，实际上教育是有教育规律的，是循序渐进的，任何一个培训都不是万能的，是给予很多受教育的方法，必须要持之以恒的去学习、去实践才能提高。所以在这里面提醒想报名参加某些班的人，要有一个正确的心态来对待。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：教育产品和消费的特殊性还跟其他行业的消费不一样。通过培训学习是一个循序渐进的过程，跟快速消费品不一样，有一个统一的衡量标准。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：教育消费，消法里面对教育这一块，因为教育定性是事业单位，消法里面针对的是经营者，就是商品的制造者和服务的提供者，现在像教育培训这块，明确的纳入到消法里面，是服务的提供者，是短期培训，是收费，市场调节下的，多少费用可以根据市场的需求调节价格。还有很多地方性消法法规，教育这块有一部分纳入到消法中，就像医疗纠纷一样，把某一类纳入到消法条例中。

　　比如说教育消费里面有哪些法律法规，如果是一个学校的话，像民办教育法、高等教育法、义务教育法都能够约定，但是对商业性质的、培训性质的是需要市场调节的，我认为是受消法调节的。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：今天周总是作为培训行业的来到我们现场，从一个教育培训工作从业者来看，您觉得目前培训行业存在的主要问题是什么？

　　新东方常务副总裁 周成刚：刚刚耿老师和邱律师他们都已经说了，教育行业是中国消费的大行业，而且大家都还看好，所以说目前其实有很多人来投资教育，投资教育背后一定有他的一个动机，就是得到回报，得到回报就成为一种商业行为，经营机构，这个当中就鱼龙混杂，我也不敢保证新东方做的是最好的，但是我们在不断努力把新东方的品牌做好。教育行业中像虚假广告、言行不一致、质量难以保证，甚至08年有收了钱最后倒闭了的事件也很多，这种严重损害消费者的行为也出现过，我个人认为这是来自于内部、外部的。

    企业应该做什么一：制定一套有效的内部规范

　　作为一个教育机构内部的，要制定一系列的规定，有一种教育的理念，有一种长线的投资，而不是今天投资明天就要把所有的钱挣回来或者加倍的挣回来，要保证这种教学的质量，提高服务的意识，为消费者考虑合理的需求，我觉得这是比较重要的。但是作为一个消费者本身，因为尤其是鱼龙混杂广告各方面的环境不是那么规范、那么严格，所以是很容易出现很多虚假的广告的，一般虚假广告出现在比较权威媒体上的时候老百姓是非常相信的，这样非常容易上当，这个时候老百姓可能在消费过程中，最好要比较一下，多观察一下。

    企业应该做什么二：经营自身的口碑 提升品牌的含金量

　　有几点是特别值得重视的，比如说一个是资质，一个是在业内的口碑，或者叫美誉度，大家是不是都比较相信，都比较追求这个东西。

    企业应该做什么三：提高教学服务和质量

    第三，就是教学具体的服务和质量，因为口碑传出去是很重要的，口口相传嘛，加上现在因为教育机构多，竞争也相对的激烈，相对激烈其实对老百姓、消费者是一件好事，可能在价格方面更有优势，多方面的进行比较，而且培训机构与培训机构 的长效性，有的培训机构可能是在职业培训方面比较强，有的是在出国考试方面比较强，有的是在少儿方面比较强，有的在音乐、美术方面比较强，每个人要根据自己的消费目的来选择。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：刚律师说到在教育消费行业对“是否侵权”上很难界定，存在很大的争议。那消费者遇到这样的情况该怎么办？可以通过什么渠道来维护自己的权益呢？

    小贴士：消费者的维权渠道

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：权益是分几个方面，根据消法有五个权益，通过几个渠道可以去解决的：

　　一、消费者跟经营者经过协商和解。

　　二、请求消协的调节。

　　三、向有关行政部门去申诉。

　　四、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构的仲裁。

　　五、向人民法院提起诉讼。

　　这五个渠道都是可以供消费者去保护自己权益的方面。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：还有一类侵权的广告欺诈、虚假承诺，还有一种是承诺不兑现，过度承诺，非常明确、具体的承诺，最后不能去履行、不能去兑现，这实际上是违约，严重违约，比如我请了某某老师来上课，后来没有这个老师，这是一种违约，但是这种违约里面算不算虚假宣传，如果宣传以后履行不叫虚假宣传。所以教育服务当中违约和侵权是交织在一起的，有的是纯违约的，像没有交学费的问题、没有办班的问题，有的有欺诈行为，作为一个受培训者可以根据实际情况来选择侵权之处、违约之处。当然新东方在这方面做的是比较规范的。很多消费者看了培训机构的广告就去报了名，也没有合同，最后要想打官司纠纷的话，没有书面合同，可以按照你的虚假宣传侵犯消费者权益来起诉，违反广告法等相关规定，实际上诉讼是最后一条途径，最好是双方协商解决。如果发生纠纷以后，双方协商解决成本也低，对社会也没有不好的影响，时间也短。

    高投诉训行业：民办高校、技校、短期培训、中国留学中介、语言培训

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：一般讲教育消费问题，主要集中在培训这块，实际上这里面还有，周老师讲到的，民办学校，就是要有资质的，那就是学校培训的问题，学历培训的问题，有技能培训的问题，所以像短期培训，我个人认为就是一种提供服务、接受服务，适用于消法。至于民办教育的，有的通过民办教育，学校，甚至还有民办高校，如何适用消法，受教育的如何定性，可能大家见仁见智，但是作为教育培训，如果不是成立了一个学校，在教育主管部门成为一个学校培训的话，培训有几种方式，像很多大学里面学院、系他们搞培训也是一种培训，还有一种是公司，有些科技公司、服务公司培训，这种是不一样的。如果主体来讲，有的大学和公司合作办法这个也很多。比如继续教育学院授权给你，有的骗了很多人，有的规范，有的不规范，正规学校里面的教育培训也有差异，所以怎么规范。后来是大学里面不允许直接办这个，教育部有规定。对于社会力量办培训，还没有明确怎么样，但是社会力量办学有门槛、有要求。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：前一阵子刚刚闹的沸沸扬扬的于博起诉清华总裁班的事件。请邱律师从法律的角度做一个解读。

    邱宝昌点评“清华培训门案”：典型的虚假承诺案

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：这个听说过，这个事件暴露的，第一是虚假承诺：没有兑现，你请了什么专家去上课，没有去，实际上我为什么报你这个班？因为我可能比较崇拜的、比较信任的教授、专家、学者没有去，我认为你欺骗了我。学习了以后可能效果达不到，而收费是按照总裁班那些精英们或者叫做资深的顶级专家上课收的费用，如果要是一般老师上课的话可能就不是这些学费的概念，正因为看了有某某著名经济学家，我才能花几万、十几万，甚至更高，所以这里面就是过度承诺，实际上侵犯了知情权，如果事先告诉我他不来，我可能不选择你。如果是一般人，我上，交易的公平性，可能不是这么多学费，所以由于你的欺诈侵害了我的知情权、侵害了我的宣传权，也侵害了我的公平交易权，所以我告你，但是消费者的告能不能得到法律支持，第一证据问题，就是说专家没到对你影响多大，按照我们通常理解虚构事实或者隐瞒事实就是不真实，发布不真实的广告其实就是消费者，大家看很多广告里面都是不真实的。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：培训机构推荐的速成班一般都只有几天，这个很难达到教育、学习的效果。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：很多东西，最后打官司没有打成，明显的比如这门课没有上，收费可能能退，一般情况下老师有的是学历培训的，老师有教师资格的，也就算给你提供服务了，如果找大学生可能不行，我原来也接触这样的，好多学生报了三年的大专班，有的是有大学资格的，有的是没有资格的，像大学生讲课很多，那个学生就说了，我到你这个大学里面进行学历教育是收费的，你给我提供的师资力量是不具有教师资格的，后来这块可以退费，但是要想解除合同很难，所以这也暴露了如何规范社会办学、社会办培训的准入制度，承诺履行制度，以及违约承担法律责任。现在很宽泛的依据合同法、依据消法，学校的教育、终身教育一直在学习，所以为什么教育投诉多了？因为现在人们需要接受教育的愿望多了，办班也多了，所以学校的教育纠纷也多了，所以需要对教育培训规范，对它出现的一些问题我认为国家相关部门应该要加以重视，当然有很多的培训中心他们自己建立了严格的服务体系、标准，有的做的非常好，怎么能够把这块做好，我认为我们的教育主管部门、工商行政管理部门在这块应该要提供对他从广告宣传到培训，应该有从头到底的监管。否则最后发生就范，可能有虚假的程度、可能有过度宣传，有的时候很难界定。 

    中消协提示：选培训机构先看是否有办学资质

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：因为从我们收到来自全国各地的教育培训的投诉当中能够看出什么来，虚假宣传是一个方面，但是也应该提醒消费者，一定要认清这个学校是否有资质，他具备不具备这个办学条件，这是最重要的。其次，比方可以分清他的办学场地、硬件设施、师资如何，还有刚才周老师说的他的口碑在当地有没有，这也是了解的过程，也能够听到。最重要的，一定要跟他签相关的协议和合同，因为很多人投诉完以后，你没有证据，没有依据，他说承诺你了，承诺你了什么，他说我这个孩子报这个班以后，承诺我长50分、100分，提高多少分、提高多少分，拿什么去说话，就是他的一面之词，或者凭他的一个虚假广告宣传你就轻信，不行，必须跟他履行文字方面的合同和协议，这样对自己来说是一个保护，能够有一个有效的证据。　

　　现象：上培训班遭遇侵权的学员基本会选择沉默

　　新东方常务副总裁 周成刚：这里边我还不否认刚刚两位专家说到鱼龙混杂，在教育机构里面我们不否认有一些新起的小机构，有的时候其实是刻意打擦边球，他知道他自己没法承诺，他自己也知道自己没法提供这样的质量，但是他觉得就是一个短期行为，报的学生也不少，就是几百块钱，可能他也不愿意因为这点钱到消协、到律 持久的最后还不一定能赢的官司，最后自己可能损失了更多的比如五千、五万块钱，所以这种情况下他可能也就忍气吞声就算了。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：你讲这个我有一个体会，对参加培训的人的一个提醒，你一定要选择资信程度高的、有一段历史的、口碑好的。因为我原来有一个亲戚报名英语培训，通过网上报名，报名说优惠多少钱，最后不是那么回事，最后我出面要三个月才把这个钱要回来，一千块钱。你为了一千块钱、为了两千块钱，如果打官司，如果法院能支持你，花的精力远远超过一千块钱，所以得不偿失，你花的东西比你损失的物质的东西还要多，所以为了防患未然在报名之前要留意，投诉率比较高的建议的你不要去报，因为投诉率高的可能师资、硬件各方面都有一定的差距。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：像新东方已经很成熟了，不管是师资力量、办学条件，还有他的资格，还有他的管理办法、管理制度，就是全套的人马，包括学校在这个方面的重视度，他在社会当中的口碑大家都是有目共睹的。

　　培训维权普遍难 受害者的沉默助长行业不规范

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：选择好的，有的时候维权以后这个维权的过程是很艰辛的。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：前几天于博还来我们这边做访谈，他到现在还在漫漫维权路上，很痛苦。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：第一他没打赢官司，第二还花费很大精力，如果他选择好的，我们不是责怪他，通过这个事件提醒大家，如果想通过培训提高自己提供服务者一定要选择好。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：邱律师，您现在对于博有什么样的建议？

    律师：我希望于博通过合法途径继续坚持维权之路

    北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：因为法院判决了，一审判决不服可以上诉，二审判决和终身判决，如果还是败诉，你可以走审判监督程序，就是再审，但是如果一审、二审败诉以后做再审的难度更大，因为没有新的证据，在一审当中都是证据，在二审之后有没有新的证据这是一个问题。实际上这个案件在教育培训当中是一个典型，如果在司法上不能保护受培训者的合法权益，那么就在客观上助长了很多违法的培训机构去欺骗消费者，同时也让更多遵守规则的信誉好的教育培训机构对他们也有影响，为什么这么说呢？我搞一个很规范的教育培训，我花费的人力、物力、财力，都远远大于那些不规范的培训机构。而不规范的培训机构欺骗误导了消费者，消费者通过诉讼又得不到司法的保护，他更有恃无恐，所以我们认为这个判决不仅仅是个法律的判决，既要体现社会公平，也要考虑到社会效益。因为我们这个社会是追求公平和正义的，这个案子可能缺乏一些证据，可能他在某些方面有瑕疵，我们从社会主义法制理念公平争议来衡量，从我们这个社会的人文价值理念来考虑，法官怎么能够自由的来裁判，我认为这一点是很重要的，所以我希望他能够继续下去，但是要通过合法的途径。即便没有得到支持，对以后的教育道德规范也是有益的。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：刚才耿主任讲了培训行业投诉热点问题，那哪些方面的培训是投诉率比较多？比如语言培训、IT培训、出国留学等等。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：出国人员培训方面多；还有一些是什么影视行业的培训，就是艺考方面的培训，有很多什么表演班几天速成等；还有目标的培训，我能让你成为明星、总裁、精英的等等，但是费用是非常高的，一交就是几万。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：最后能成吗？

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：成不了，教育是一个长期潜移默化的过程，速成班交钱后几天他就没了。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：新东方有这样的培训吗？

　　新东方常务副总裁 周成刚：没有。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：我接到一个朋友的投诉，他的小孩本来就有智障，耳朵听不见，学校就说你把孩子带到我这个学校来，我在这方面针对这个孩子的情况和现象能给孩子有一些培训，你不是这方面不行嘛，我教你绘画，美丽绘画班，承诺的非常好，你的孩子我最终能给你送到什么学校，能够上什么学？结果交的费用很高，去了几天之后不是这样的，家里面交很多钱之后这个孩子回来让他画画不了，问这个孩子在那学什么了？他说没学什么，今天换一个老师，明天换一个老师，而且都是学生再教这些孩子，这个就不负责任，因为这种学校就是没有资质的学校。

　　还有一个问题是什么问题，曾经在河北的一个培训学校出现一个什么问题，专门把家里面管不了的孩子，迷上网络、厌恶学习的孩子收到这个学校，说替家长管教孩子，封闭式的，说的全都是按照部队的那套军事化管理，等学生进去以后，不是这样，打，封闭型的。孩子进去之后手机没收了，也不能跟家里联系。后来孩子跳墙，回去跟家长说了。后来找到学校，学校说你不让我管教孩子吗，我替你管教了。等到家长上学校要费用，才教了几天啊，学校说不退，你说让我管教我管教了。用暴力手段，这种学校也有，一个要认清资质，对这个学校要有一定的了解，还有这个学校有没有一定的口碑，在当地工商部门有没有办学条件，这方面都一定要核实。

　　律师：军事化、封闭式教学在法律上属于变相拘禁

　　新东方常务副总裁 周成刚：像你刚刚说的例子是典型的利用现在社会上好多家长的心理。自己在外面忙，孩子沉迷于网络，他就一心想把这个孩子教育好了，但是又没时间管，他就利用了家长这种心理，过去以后可能根本没有这种经验、也没有这种方法，但是利用了这一点。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：所谓的封闭式管理实际上就是变相拘禁，没有人身自由，不是教育动之以情、晓之以理，棍棒似的，人身伤害了。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：但是对于宣传就是军事化、封闭式的教育培训。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：当地公安部门应该介入，因为这个涉及到犯罪。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：后来也报案了。很多这种学校，不给学校开发票，就是打小条，连章都没有，这也是消费者可以避免的问题，找谁，到哪都可以买到一个收据，没有正式发票绝对不行的，新东方在这方面绝对不会存在。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：中国消费者协会这边有没有收到过对新东方的投诉？

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：目前还没有太多相关新东方的投诉。

　　新东方常务副总裁 周成刚：我们一直特别强调这一点，每个教室里面都贴有投诉的电话、E—mial、电邮地址、直通的电话，每天都有人值班，内部的审计、外部的审计，这个都是比较严格的，我们也特别强调和重视这块。原因是什么？过去的15年我们已经感受到了强调质量、服务、意识带来的好处，而不是坑蒙拐骗带来的好处，所以更加追求一种相对长久的发展，但是我也不否认有的时候我们也会有个例，因为有的时候消费者和我们自己双方之间达成的一致不是那么容易，比如说一个广告语认识是不一样的，我们也不否认有的时候我们在强调上面下面有一些课题或者分支机构的一些工作人员为了去吸引更多的同学，可能有的时候也会有过度的，或者说他承诺以后最终没有兑现的，我们历史上有。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：但是新东方已经形成了一个很好的口碑，在社会当中已经有了一个很好的口碑。

　　新东方常务副总裁 周成刚：机制。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：也有过对新东方的投诉到我们那，但是很快的就能解决掉，很快就能够和解，给他们那边客服一个电话，当然我们也问消费者，您这个事为什么没有找到新东方、投诉到新东方，或者跟新东方的客服中心联系，他们讲他们都是一个学校的，我不想找他们，我想找消法，我说你找哪都是你的权利，但是你可以去试试，也可以监督他们在教育培训服务意识方面是不是能够达到消费者满意，是不是能够快速解决消费者的投诉问题。消费者说我就没敢打这个电话，我说好，我们跟新东方客服中心联系之后，你看看是什么结果，结果就是很快被解决了。

　　新东方常务副总裁 周成刚：很快，这个同学可能不知道，我们那里边的投诉有一个是向当地学校投诉，还有一个跟总公司投诉，我们内部有一个规定，一般是48小时之内无论如何要解决的，一定要给我们总公司一个答复，你是如何解决的，客人满意不满意，学生满意不满意，最终怎样。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：我想提一个问题。比方对消费者投诉过来之后，你们是不是一要核实，二就是要有没有要求在多长时间之内给消费者一个答复或者有一个圆满解决的承诺，还有，有没有一个时间段？

　　新东方常务副总裁 周成刚：刚刚我说了，我们是规定48小时之内必须要解决的，如果说当地学校解决以后当地学校一定要给总公司的投诉部有一个答复，客人满意不满意这个结果，如果客人不可以我们总公司会介入进来，必须要解决，该退费的百分之百全部退费，必须校长认错，我们这个很严格的。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：对于没有及时解决的投诉，你们会对自己的员工也好或者是主管这方面的人员也好，有没有一个奖惩制度？

　　新东方常务副总裁 周成刚：有，我们对员工、到校长都有奖惩制度，而且罚款是非常严厉的，我们有了这个制度，因为你说我们每年招收150万人次，招生规模在全中国民办教育机构里算是招的最多的，是很难管理的，家长现在维权意识也很强，有的时候经常会找来维权，我们觉得这是正常的，因为他们有这个权利可维嘛。但是我们为什么发展很好，我们投诉的机制是非常好的，我们在所有的教室里边投诉的电话，总公司的、当地的，当地的电子邮件，总公司的电子邮件，全部挂在那里，而且我们相当一部分同学，知道新东方的邮箱是直接写到总裁邮箱的。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：总裁去看吗？

　　新东方常务副总裁 周成刚：我们专门有工作人员去看，重要的要汇报给总裁。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：专门有一个部门来处理这些东西？

　　新东方常务副总裁 周成刚：对，全部处理。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：我想问你一个问题，有没有遇到你们内部没有解决的，解决不了的？

　　新东方常务副总裁 周成刚：遇到。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：恶意的？

　　新东方遭遇“维权门”：老俞花500万出面摆平

　　新东方常务副总裁 周成刚：也不是恶意的，我们下面有一个单位是05年的时候、04年的时候，因为我们下面的分支机构很多，校长当时有一个承诺，住三星级、四星级的宾馆，条件特别好什么的，下面的工作人员为了省钱就找了一个很普通的学校的宿舍，广告已经全部登出去了，不知什么原因他找到那个宿舍，来了上千个同学，我们做总裁的在上面不知道，突然之间就爆发出来了，爆发出来以后我们当夜，因为我们学校已经失控了，是俞老师和我我当夜亲自跟家长解释，我们在解释过程中遭到了很多侮辱，因为我们做错了。当天就跟他们承诺，两天之内要让他们搬到四星级、五星级的酒店里面上课，以高于承诺的待遇作补偿。一进一出所有的钱我们一共损失了500万，因为我们觉得必须要承担这个责任，即便花再多的钱也值得。

    培训服务无统一合格标准 企业需要有效的解决机制

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：任何一个大的企业要生产产品的话，都要遵守百分之百的合格，提供服务的要追求百分之百的满意，但是提供服务的过程中不能包括百分之百的不出问题，出了问题就要看企业有效的解决机制，如何对待消费者的合理诉求，实际上你刚才讲的，如果有很好的解决机制跟内部的严格奖惩制度的确保，追求完美的解决得以实现。但是这里面有一点，一般的消费者诉求不一定是合理的，可能有个别个过高一点，作为一个企业、作为一个服务的提供者，因为有些东西说不清的时候，比方对一个广告的认识，大家有偏差的时候，我认为因为这个事是由你们引起的，作为一个企业要想很快的解决问题，在法律规定的范围内可以想消费者倾斜。

　　新东方常务副总裁 周成刚：我们的冬夏令营是国际做的比较好的品牌，前不久有一个学生去了以后回来就说精神不好，一个团里面有好多学生，唯独这个学生精神不好，说是因为新东方的带队老师引起的，这个严格意义上是没有办法界定的，我们也可以断定打官司我们是不一定会输的，因为去了一个团里面三四十个学生为什么一个学生精神出现问题，家长为这个孩子看病也花了一两万块钱，最后这个家长也来找了我们几次，最终我们走投诉到律师方面解决，我们跟他达成了一种协议就是说，你必须要澄清不是我们造成的，但是我们出于一种人道主义和人文关怀，我们一共赔了他将近4万块钱，这个一般的企业是不可能做的。后来我就说，人家一个小孩，现在都已经好了，他的父母亲辞掉了工作去陪孩子，多不容易，损失了一万多块钱，我们这么解决父母都很开心。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：但是新东方在这方面换来了口碑，换来了诚信，而且人大家知道在这个方面新东方处理是非常非常好的。

　　新东方常务副总裁 周成刚：对，在这方面刚刚邱律师说的，到后来尤其一报报到总裁俞老师那边，给面子也得给，就是倾向于消费者，所以这样的案例还是蛮多的。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：没有恶意的？

　　新东方常务副总裁 周成刚：会有，也有一些学生和家长利用这个机制做一些诈骗。就像有的时候有一些小的教育机构利用广告的边缘机制，边缘化嘛，模棱两可嘛，我相信会有。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：我接到消费者投诉就有打你们的旗号，不叫新东方，叫新新东方，总是打这个擦边球，开的培训学校，就是误导，前面的“新”写的特小，或者后边的“新”写的特小。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：这是知识产权保护问题了，新东方是一个标杆。

　　新东方常务副总裁 周成刚：我们是中国的驰名商标，今天正好消费者协会的也在，律师也在，我可以毫不夸张的告诉大家，在中国大地完全用新东方一样名字的教育培训机构起码有几十家。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：都是你们的吗？

　　新东方常务副总裁 周成刚：不是，但是我们没有时间、也没有精力去请那么多律师帮我们海内外打那个官司，所以有的时候只能挂一个通告告诉他们哪些城市我们是有的，哪些城市不是我们的。

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：这个不光是维护自己的权益，也是对受培训的人负责，不正当竞争啊。

　　《山寨版“新东方”泛滥 企业应加大知识产权意识》

　　新东方常务副总裁 周成刚：我们作为上市公司要非常严格的执行知识产权的东西，但是新东方的老师在课上经常给学生复制课间，所以就会出现这种现象：在我们学校门口盗版。应当说在消费者意识上维权和自己的提供商品的单位提供承诺，这是一个长期的斗争，同时也是一种意识不断的提高。

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：在这方面我想提一个建议，经营者应该加强自我的规范，诚信、守法，国家和有关行政部门，应当进一步的完善法律法规的建设，弥补漏洞，填补空白，尽量做到有法可依，消费者要多掌握一些消费常识，理性消费，文明消费，当你的权益受到损害的时候，就应该及时的举报，找到相关部门协助打击不法经营者的行为，保护自身和其他消费者的合于权益，我觉得这个是非常重要的。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：刚才把新东方作为案例来讲，也是跟周总开个玩笑。今天我们搜狐网邀请新东方和中消协同堂接受采访，也表示了我们媒体的认可和中消协的认可。

　　新东方常务副总裁 周成刚：对，这对我们来说是一种鞭策，我首先要感谢消费者协会对我们的支持和理解，也感谢广大搜狐网友对我们的理解和支持，我更希望广大的消费者对我们新东方监督。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：还有一个问题问周总，在净化消费培训环境中企业的责任和义务是什么，他怎么做好行业自律？

    新东方周成刚：企业有责任和义务做好行业自律 净化消费环境

　　新东方常务副总裁 周成刚：行业自律是很重要的，现在教育培训方式五花八门，但是国家法规在支持它、规范它。第二，我们的自律也很重要，教育应该说关系到世世代代的中国的发展和老百姓的生活、老百姓未来的发展，一代代的年轻人可能都是通过教育来改变自己的命运和改变社会的发展，所以说真的要为他们提供真才实学，应该说教书育人嘛，所以作为我们一个非主流的在大学以外的培训机构里面，我觉得我们也要担当教书育人，一个是要给他们提供知识，一个是要给他们提供职能，更重要的是给他们提供一个榜样和标准，这是作为教育机构应该承担的。但是现在作为教育机构，也是一个企业公民吧，承担越来越多的企业公民责任、义务，所以你又是做教育行业的，更要参与当中去，所以新东方在这方面在不断的努力做，2008年在汶川大地震以后，我们作为一个民办教育机构一共捐款有2千万人民币，绝大部分是现金，我觉得在教育行业里面是不错的，我们还受到了胡锦涛总书记的接见，应该说是一次不错的事情，但是我们又是上市企业，要对股民有交待，要对社会有交待，要对自己的员工也解决，我们又要做好教书育人的事，又要做好创利的事。希望未来律师行业也好、消费者也好，监督我们，不能说我们做的很好，我们还在不断的努力。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：今天消费者协会也在现场，律师也在现场，企业代表新东方也在现场，请分别对我们培训行业的消费者做一个建议。

    中消协建议：提倡消费者理性消费、明明白白消费

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：我觉得对消费者来说就应该理性消费，明明白白消费。还有一个，正确的引导消费，来树立消费者的信心，推动合理的消费。

    律师建议：企业需要一个有效的纠纷解决系统

　　北京市汇佳律师事务所主任律师 邱宝昌：我认为一个科学、可持续发展的教育市场，需要多方的共同努力，首先是培训机构、教育机构的自律、规范，同时也希望需要社会各方面的支持、关注，更需要教育消费者的理性，遇到问题一定要按照法律的规定，在法律和理智的框架下解决问题。我们不怕遇到纠纷，遇到纠纷能够解决，因为有很多东西可能是不可避免的或者不可预见的，遇到纠纷以后一定要理性、合法的协商解决，我认为这样才能创建良性互动的、和谐的教育环境。

    企业代表：消费者提高维权意识 监督企业

　　新东方常务副总裁 周成刚：因为我自己也是一个教育工作者，在这个行业里面也从事了很多年的工作，作为消费者，刚刚就像我们的消费者协会的代表耿老师、邱律师都说过了，一个是理性的消费，自己要有一种维权的意识，也要学会判断社会教育行业良莠不齐的状况，要选择适合自己的，要学会用合同、相关的权益保护法的协议保护自己，一旦遭到不公平的对待，一定要及时的跟相关部门取得联系，解决自己的问题，因为这是对社会整个教育行业的维权有极大促动的。这两年为什么有这么大的发展，就是因为有和老百姓的维权意识和监督是相关的。

    号召企业加入“中国消费者协会投诉和解联络平台”接受监督

　　中国消费者协会投诉部 耿艳梅：中国消费者协会现在有一个投诉和解联络平台，就是说任何企业都可以自愿的申请和加入到被监督的机制当中去，有了问题以后通过这个投诉和解联络单位的平台，能够快速的及时的解决问题化解纠纷，这是一个非常好的平台和渠道，因为在这种情况下我们把消费者的投诉、纠纷问题能够及时的化解掉，这是我们义不容辞的事情，也是我们大家都希望能够解决的一个事情。

　　新东方常务副总裁 周成刚：对，我们希望跟中国消费者协会联手共同相互的监督，来把我们自己的行业做得更好，我们也希望能够未来真正起到一个引领的作用，带动大家我们共同前进。

　　搜狐教育主持人 刘海霞：我们媒体也会发动更多的企业来加入到这个平台里面去，为净化消费环境做点力所能及的贡献。非常感谢三位嘉宾跟我们分享精彩的观点，我们的访谈到此结束。谢谢！