消费者十大投诉案件，件件触目惊心。赤峰市消费者协会将对发生在过去一年中十大消费侵权案件再次进行披露，以引起全社会各界对消费维权事业的关注，增强消费者消费维权意识，降低消费风险；警示经营者加强自律，引导诚信文明经营，避免违法行为的发生。

　　喝“女式啤”喝出两只老鼠

　　2005年1月，克旗新地乡农民赵某在本村一家商店中购买了一箱“女式啤”饮料。2005年的阴历正月初三中午，全家人畅饮“女式啤”。喝掉几瓶后，欲再启一瓶时，赵某发现这瓶“女式啤”饮料中竟有两只死老鼠，全家人都惊呆了，随后恶心呕吐。赵某从瓶子的标签上看出，这“女式啤”饮料生产地址是松山区某饮料厂。赵某再与厂方协商未果的情况下，于2005年3月24日到赤峰市消费者协会投诉。

　　在调查了解时，经营者承认由于对商品质检失误给消费者造成侵害，经赤峰市消费者协会协调，经营者同意赔偿消费者赵某精神和经济损失3000元。

　　案例点评 ：

　　民以食为天，食以洁为净。食品卫生安全问题是人民群众最关心的大事。生产企业视食品质量为儿戏，是对法律的藐视，是对消费者合法权益的践踏。赤峰市消费者协会在受理此案中，看到了问题的严重性，因此联合新闻媒体对案件的调节的过程进行全面报道。所起作用有二，其一是对不法的经营者一种震慑作用；其二是对消费者的消费警示作用。

　　市消费者协会快速调解重大种子投诉案

　　2005年6月8日，松山区哈拉道口的两位农民来赤峰市消协投诉称，种植的270亩高粮种子出苗只到两成，因是山坡地，已无法抢种，因此损失惨重，要求消费者协会给予保护。

　　消费者协会看此案种植的面积大，经济损失严重，立即将经营者找到消协进行调查。经营者承认为消费者提供的种子质量有问题，因此非常诚恳的接受了消费者协会的调解。

　　9日上午，在市消协的调解下，经营者与消费者达成一致意见，经营者赔偿消费者经济损失6万。

　　案例点评：

　　该案是一起赔偿数额较大的涉农投诉案件，能在1天的时间内得到顺利调解，其原因有三个方面。其一是经营者能诚恳的承担错误，积极的配合消协调解，使本案调查少了许多的周折，因此减少了消费者的投诉成本；其二是消费者对出现争议非常理智，在与经营者达不到一致意见的情况下，能立即找到消协寻求保护，而且在调解过程中对经营者出现的过错也给予理解；其三是市消协办事人员工作积极负责，调解方法得当，促进了本案在短时间内调解成功，因此化解了双方矛盾，及时地保护了消费者的合法权益。

　　消费提示：

　　近年农民投诉种子质量问题的案件大量上升，每年的4―6月成了农民投诉农资问题的热点。因此，赤峰市消费者协会提醒广大农民消费者，当发现种植的作物发苗率低或种植的作物与同类作物相比有明显差异时，一定要查找原因。如果是种子问题，要找经营者交涉或到相关部门投诉，通过法律来保护其合法权益。

　　购买沙发半年生了虫 消费者获赔六千元

　　松山区的王女士在2004年末花6000元购买一套真皮沙发，使用半年后沙发竟然生了虫，皮子也出现了质量问题。王女士多次找经营者协商退货，却遭到了拒绝。无奈，王女士于2005年4月份将经营者投诉至市消费者协会。市消费者协会在调查时，经营者不予配合，并对调解问题一拖再拖。消费者协会依据家具的三包规定，向经营者告知，经营者应对王女士所购买的商品给与维修，如无法修好，应给与推货。市消费者协会针对经营者对告知的敷衍和塘塞，向其警示如对消费者的问题不答复，消费者协会将依据《消法》的职能通过新闻媒体给与披露曝光。在这种情况下，经营者接受了调解，按消费者要求退回了全部货款6000元。

　　案例点评 ：

　　该案是一起典型的侵害消费者合法权益案，经营者违背《消法》第三章第23条，即经营者提供的商品或者服务，按着国家规定或者于消费者的约定，承担保修、包退、包换或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行、不得故意拖延或者无理拒绝。经营者无理由拒绝消费者的合理要求。这样经营者对售后服务的三包进行逃避，实质是一种失信的行为，对这样的经营者应该加大社会监督力度，如屡次出现此类消费纠纷，则通过新闻媒体给与披露，让失信的经营者没有销售市场。

　　貂皮衣干洗“变了脸”

　　2004年12月17日，消费者杨某将刚买不久价值13000元的貂皮大衣送到干洗店清洗，并特意询问干洗店店主是否能够干洗时，经营者未加置疑就收了活。12月20日，消费者杨某取衣时发现貂皮皮毛变形，衣服里衬不同程度的出现抽丝，干洗店店主虽采取了一些补救措施仍未见效，干洗店经营者叫苦不迭，消费者更是一肚子委屈。杨某向经营者提出经济赔偿，因赔偿金额高低问题不能达到和解，于2005年1月20日，消费者杨某将干洗店投诉至松山区消费者协会。消费者协会依据《内蒙古自治区<消费者权益保护法>实施办法》第二十四条：从事洗染、熨烫业的经营者，应当按照约定提供服务。造成衣物损坏、串染色、遗失的，经营者应当退还收取的费用，并视物品的实际购买价格、物品折旧等因素承担相应的赔偿责任。2005年1月27日，在松山区消协的调解下，经营者同意按照衣服的折旧价进行赔偿，一次性赔偿消费者大衣款8500元。

　　案件点评：

　　本案消费侵权事件明显，事实清楚。经营者对消费者造成侵权实属意外，但由于赔偿金额无法确定，双方通过第三方消费者协会调解达到问题的解决实属明智之举。

　　汉旗消费者协会赴河南为消费者维修有问题的榨油机

　　2005年3月2日，敖汉旗萨力巴乡农民腾某到敖汉旗消费者协会投诉，称其2004年9月份在河南省巩义市粮油设备厂订购一台价值3.6万元的全自动榨油机，厂家技术员到现场进行安装调试，榨油机说明书上标示每小时进料量300-400千克，可实际操作进料量每小时只能达到150-200千克。发现问题后腾某及时和厂家取得联系，提出要求换货或者修理。厂家根据消费者所述原因，派技术员携带配件到敖汉为腾某的榨油机重新换件调试，可是进料量还是达不到使用说明书所注的标准。腾某的亲戚邻居都为腾某所购的榨油机的质量颇有不满，说出了一些过激的话，厂方技术员一气之下返回了河南。农民腾某抱着试试看来到敖汉旗消费者协会寻求帮助。

　　敖汉旗消协通过电话及时和厂家取得联系，厂方让腾某到河南榨油机厂，并表示腾某去河南的一切费用都由厂里解决，可是腾某也没有勇气去河南。于是，消协派出两名业务能力强的工作人员一同和消费者拉着榨油机驱车奔赴河南。经过两天一夜的长途跋涉，于5月30日到达了巩义县粮油设备厂。消费者协会的工作人员不顾路途疲劳，立即找厂长进行协调，消协的这些行动感动了企业，企业负责人激动的说， “ 你们的敬业精神和全心全意为消费者服务的工作热情感动了我们，我厂一定让你们满意而归 ”，当天下午厂方为腾某查试了机器，直到把扎油机调试合格为止。通过试机研究分析，腾某所购的榨油机进料量达不到所规定的标准有两个原因，一是机器的磨合期不够，二是厂方在研制榨油机时主要是针对南方的菜籽，对北方的葵花籽稍有不适。经过厂方用钢沙磨合榨膛内部，直到把扎油机调试合格为止，基本上达到了了预期效果。 6月1日，厂方为腾某补偿了3000元路费。

　　案例点评：

　　这是一起异地消费纠纷案，由于商品构件存在缺陷，加之农民对商品使用知识不了解，又与厂方的技术人员产生矛盾，使双方无法和解。消费者协会的调解有效地化解双方矛盾，在消费者协会的协调下，不仅消费者的问题得到了合理的解决，而且经营者也从产品存在的问题中找到了改进的办法。

　　暖费退还暖人心

　　2005年2月，天义镇某小区192户居民群体到宁城县消费者协会投诉，称其暖气不热，室内温度低。时直供暖期，消协立即组织地方供热办、质监局、工商局多个单位，数次到投诉的消费者家中走访查看，部分居民在室内穿着棉服，老人有的白天盖着被子取暖。调查中发现，造成温度低的原因是锅炉出现故障所致。根据《内蒙古自治区实施（消法）办法》的规定，供热企业应将温度低期间的取暖费减免。经消费者协会召集，消费者代表、供热企业双方协商，达成一致意见，将该小区本年度取暖费按每户应缴额的50%收取，一次性退给消费者供热款9.8万元。

　　案例点评 ：

　　热能是商品，商品就应该达到使用标准。供暖问题一直是消费者关心的问题，也是消费者投诉的热点问题，由于诸多原因导致供暖不热，因此也成了消费者协会调解的难点。本案投诉事实明确，侵权原因清楚，投诉人数较多，为此，消费者协会联合多个部门进行走访调查，促使本案以最快的速度，按有关法律得到合理的解决。

　　烟地膜质量差 消协千里去追查

　　2005年5月，一辆拉着地膜的农用三轮车来到干苏庙村头叫卖，该村有127户农民先后从此车上买了地膜。覆用后，在离撤模时间还差十来天时，地膜发生了暴裂。地膜暴烈后，烟地漏水丢肥，杂草猛长，烟苗生长受到了影响，同时撤膜误工费时，又给烟地带来白色污染。看到此情况，该村的一位农民勇敢地拿起法律武器来捍卫自己的权利。他先找到消费者投诉站反映了情况，投诉站的工作人员又及时地举报到旗“12315 ” 指挥中心。案情就是命令 ，喀拉沁旗消费者协会与旗工商局立即组成调查组，以副局长为首的调查小组分赴产地辽宁，行程几千里，逐一寻找当事人调查取证。由于是游商所为，此人行踪不定，工作人员会同公安等部门联合寻找，历经千辛万苦，终于找到该游商，并同时制止了他的违法行为，没收了其余所剩的地膜。经消费者协会调解，游贩为127户农民赔偿损失5万余元。

　　案例点评：

　　该案是因消费者无维权意识和法律知识造成。从游贩处购买商品，在权益保护上，消费者是担有风险的。本案中，如果消费者协会不与工商、公安联合办案，消费者的损失很难得到赔偿。

　　假劣种子危害大 消协调解显真情

　　20005年夏季，林西河沿村的14户村民在林西县某种子农药销售处购买早熟新黑五寸人参胡萝卜种子21桶，销售商承诺“产品质量极可靠”。农民带着丰收的希望，把种子耕种在自己的农田里，精心的料理着。可是不久便发现，别人家的地里幼苗茁壮成长，而自家地里却光秃秃的。14户村民代着满肚子的疑问去找经营者。此时，经营者却说，种子没有问题，让他们回家在等等。可是村民不敢相信经营者的说法，联合起来到林西县消协求助。经过消协工作人员和农业科技人员的联合到实地鉴定，认定农民的操作生产正确，该产品的种子为假冒劣质产品。同时，消协工作人员在种子的包装桶上还发现，日起有人为更改的痕迹。为此，消协依法对消费者进行保护，经过消协的调解，经营者同意承担农民的损失。为每户农民每亩补偿人民币200元，合计赔偿金额为5360元。

　　案例点评：

　　农民消费者盼的就是能够买到货真价实高产的种子，年底给自己带来好的收入。因此，有的唯利是图的经营者抓住了农民的消费心理，在种子上做文章。有的用劣质种子充当优质种子，把过期的种子更改日期当正常的种子销售，从中牟取利益。农民一旦上当受骗，经营者以种种借口推卸责任。

　　消费提示：

　　市消协提醒消费者，在购买种子时一定要看好生产日期、产地、保质期、适用地区和联系电话，并保留好包装和发票，并要详细看好说明，不要过于听信商家的宣传。

　　广告宣传不实 农民权益遭侵害

　　据松山区 10户农民投诉称：2005年初，从赤峰某种子有限公司购买的28桶 “ 兴农新黑四五寸 ” 胡萝卜种子，种到地里后，后期发现田间出现较多的抽苔开花株，收获期发现根形与种子桶上装潢广告标识的根形多数不符。且收购商收购时发现肉质根的根心多数为黄心而不是红心，因而拒收。致使 10户农民种植的28亩胡萝卜被撂在地里无人购买。为维护自身的合法权益，10户农民消费者到松山区消费者协会投诉。2005年9月16日，松山区消费者协会 委托赤峰市种子管理站予以进行田间质量鉴定。

　　根据“ 兴农新黑四五寸”胡萝卜包装桶上标注的质量标准及装潢广告标识和产品介绍的“ 1、纯度 ≥ 97％；2、圆柱形、根形整齐均一；3、红皮，红心率高”的标准。该品种果实为圆柱形，红心占有率仅为27.87％，没有达到包装桶上标注的纯度 ≥ 97％的最低质量要求，鉴定结论为不合格种子。消协根据检测报告进行了调解，经营者一次赔偿10农民消费者经济损失22400元。

　　案例点评：

　　宣传不实，容易诱使消费者上当，使消费者造成不应有的经济损失。在《中华人民共和国广告法》第 37条规定，对利用广告进行商品和服务虚假宣传的行为，广告监督管理机关可责令停止发布广告，处以罚款，没收非法所得；情节严重的，依法停止广告业务。该种子经营者虽然没有通过媒体宣传，但包装的标示也是一种对消费者的直接宣传。这种行为，经营者不仅仅对消费者造成了侵权，同时，其行为也违反了国家行政法的规定，也应承担相应的行政责任。即罚又赔，才能对不法的经营者起到震慑作用。该案维权成功最重要的一环是消费者保留了相关的证据，使消费者协会依据法律和鉴定结论有效地对消费者进行了保护。

　　农用车质次起争议消协调解获赔偿

　　2005年4月12日，巴林左旗白银诺尔乡农民步某将松山区某农机公司投诉至松山区消费者协会，反映2月25日在松山区某农机公司购买的价值为2.6万元农用车，在使用过程中屡次出现性能故障，后农用车的发动机在行使的过程中突然断裂，以致无法正常行使。步某将该车托运到松山区某农机公司交涉遭到了拒绝。

　　松山区消费者协会对此案展开调查时发现，发动机的机体出现断裂，质量问题明显，于是依据《农业机械产品修理更换退货责任》的相关规定进行了调解。生产厂家承担了赔偿责任，同意为消费者提供价值 1万元同型号发动机。

　　案例点评：

　　农机投诉一直是农民消费者投诉的热点。造成该类投诉的原因有二，一是农机质量有问题，消费者购买后，农机使用不久就会暴露出质量上的缺陷，农民花大笔的钱买到问题的商品，经常容易出现向经营者提出退货的要求。虽然农机商品有三包规定，而消费者对商品的质量缺陷因无法举证，所以消费者提出的要求往往会受到经营者的拒绝；二是经营者不讲诚信，不履行售后服务的“三包”责任。因此消费者的合法权益得不到及时的保护。该案消费者在得不到经营者的赔偿时，及时到消费者协会投诉，使问题在消费者协会的调解下，得到了圆满的解决。