消费者维权问题释疑

发布日期：2012-04-04 作者：易德祥律师

      “天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。”商家赚钱本天经地义，但总有一些不法商家卑鄙商贩，他们或偷工减料、或以次充好、或巧舌如簧暗算消费者、或霸王条款明宰顾客，有的自己违约却前方百济利用与政府某些人员的“关系”，消费者诉诸司法，他们却以自己势力影响司法判决，令消费者维权难上加难。针对以上的这些问题，作为消费者的我们除了在消费的时候就要准备收集好相关的票据之外，对于大额消费如购房时对于商家准备好的格式合同条款一定要求看清望准，不能不明不白就掉进商家设置的陷阱里。以下是本律师对于常见的消费行为维权以及消费热点问题结合我国法律进行简析，希望对消费者维权时有一定的帮助。
      消费过程中无单据或者单据丢失的几种处理方法。
     在消费维权的过程中，作为消费者，我们经常会碰到这样问题：消费者遇到购买的产品存在问题的时候，向商家要求退货或者换货的时候，可是因为当时没有开单价或者单据丢失，而商家不承认该商品是在他哪里购买的，而拒绝给消费者退换货，这时消费者处境就是哑巴吃黄连的情形。其实，碰到这样的问题，并非无解，以下是一点小小的经验：如果商家还有和消费者购买的产品是同一批存货的话，可以再向商家购买一部分，同时要求出具单据，这样卖到的商品和之前买的商品就完全一样，商家抵赖也说不过去了。最好做好以不变，我们在考虑商家会作出拒绝退换货的答复之前，在找商家之前，我们先向商家说清楚，什么时候到商家那里买过货物，因为需要单据报销，要求商家出具销货单据。如果商家拒绝开单据，可以准备好录音录像器材，必要时可以拨打12315进行举报。当然，如果上述途径仍然解决不了，可以看商品包装上的生产企业的名称，向消费者协会投诉的同时也想质量技术监督局投诉，一般可以得到处理，这是针对有包装物的商品，如果没有包装物的商品，因为不了解生产厂家，可以要求工商局进行查处这样该商品。
邮寄商品与宣传不符的处理。
在消费过程中，我们会碰到这样的问题：当商家在电视上、网络上宣传的产品有些什么功能，什么配置，但邮寄到的商品却没有他们宣传的功能、也没有宣传中的配置，当碰到这样的问题时，大多数的消费者因为维权成本高，选择自认倒霉，凑合着用了，一些不良商家就抓住消费者这样的心理，大发不义之财。碰到这样的问题，在决定支付款项之前，可以先选择开箱验货，检查是否与广告宣传一致，如果不一致，可以拒绝付款。对于先付款，后发货的情况，如果邮寄的商品与宣传不符，可以要求商家退货，并要求商家承担邮寄费，但现实中退货时商家要扣除这样那样的手续费，还要让消费者承担邮寄的费用，这是侵害消费者权益的行为，消费者可以依据《消费者权益保护法》第46条的规定向商家要求退货或者按照宣传履行，同时要求支付邮寄费等合理的费用。
      三包产品的退换货。
三包就是包退、包换、保修的意思，就是说在三包期内，7天有质量问题可以包退，30天有质量问题可以包换，1年内有质量问题可以保修，一年内两次同样问题维修仍不能正常使用，可以要求退换货。目前为止，国家没有统一的三包责任的规定，只有《产品质量法》第40条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（2）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”但此规定过于笼统，没有明确规定了如何执行三包，在此，根据法律的基本原则、立法释义，如果消费者购买购买的产品有上述情况，可以在发现的时候要求退换货。目前国家关于三包明确的规定只针对自行车、电视机、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车、农业机械产品、移动电话机、固定电话机、微型计算机等。对于以上产品，在1年内，符合三包的条件，可以要求享受三包的待遇而不用支付任何费用。
假一赔十的规定。
目前，我们经常遇到这样的“假一赔十，假一赔百”的问题，如果商家与消费者有明确的约定，如果消费者购买的产品是假的，商家负责赔偿10倍、100倍的购货款，但如果没有约定，消费者就不能要求假一赔十了，对此问题，消费者可以根据《消费者权益保护法”第49条的规定，处理要求退还购货款，还可以要求赔偿购货款一倍的费用。如果消费者购买的食品，如果消费者购买了不符合安全标准的食品，可以根据《食品安全法》第九十六条规定，除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
产品存在缺陷问题造成消费者损害赔偿的诉讼时效及证明责任问题。
在消费过程中，对于消费者提出的因产品缺陷包括质量问题造成了消费者人身或者财产损失赔偿的问题，商家会以在三包期的赔偿，不在三包期内的不予赔偿，有的消费者也是这样理解的。但这样的理解存在错误，按照《产品质量法》第45条的规定，只要在该产品在第一次被消费者购买后10年内发现该产品给使用者造成了损害，可以要求销售者、生产者赔偿，如果说明的安全使用期在10年以上的，按照生产者说明的安全使用期为准。对此问题，受害人可能无法提出证明该产品存在缺陷的证据，但法律规定了受害人仅需证明其受害因适用该产品造成的就行了，如果销售者、生产者证明不了法律规定的可以不承担责任的情况外，该产品的销售者、生产者就要承担赔偿责任。
产品侵权责任的赔偿范围及责任人问题。
根据《产品质量法》第44条的规定，消费者使用了产品造成了人身伤害的，可以要求赔偿医疗费、护理费、误工费、住院伙食补助费、后续治疗费；造成残疾的，可以要求赔偿残疾用具补助费、生活补助费、残疾赔偿金以及被抚养人生活费；造成受害人死亡的，要赔偿丧葬费、死亡赔偿金、被抚养人生活费等费用。造成财产损失的，应当赔偿损失及恢复原状。
对于谁应当承担赔偿责任的问题，在生活中，销售商及生产商会互相推诿，导致消费者得不到赔偿，对于此问题，《产品质量法》第42条规定，消费者即可以要求销售商，也可以生产商承担赔偿责任。
目前消费热点问题展望。
目前比较热点的消费问题莫过于汽车三包问题及购房过程中购房者的后悔权的问题，因这两个问题目前没有法律的规定，但关于这两个问题的法律草案已经出台，很快就有法律规定了，再此做一个基本的介绍。
对于汽车三包的问题，消费者要求享受三包目前存在无法可依的情况，在2004年12月国家质检总局会同国务院有关部门和机构历经近3年时间，组织起草了《家用汽车产品修理更换退货责任规定（草案）》第27条至39条对汽车的三包作出了明确的规定，没有审议通过，但至今没有实施。2011年9月20日国家质检总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）》第20条至35条对方汽车三包作出了明确的规定，其中第二十条 “家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算，三包有效期包括整车三包有效期，主要总成和系统质量担保期，损耗件和其它零部件的质量担保期。整车三包有效期应不低于2年或者40，000公里，以先达到者为准。主要总成和系统的质量担保期应不低于3年或者60，000公里，以先达到者为准。主要总成和系统是指：发动机、变速器、车身、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等。主要总成和系统包含的主要零部件名称由制造商明示在三包凭证上。”相信这个规定很快就会通过，到时候就改变了汽车三包无法可依的局面，对广大车主来讲，是一件幸事。
另一个问题就是购房者的后悔权的问题。目前，购房者要求退房，一是房屋存在严重问题，购房者有权利解除购房合同，或者在购房合同中约定在何种情况下，购房者有权利解除合同。但在目前，购房者要求退房，即便达到了法定质量问题或者合同约定的购房者解除合同的情况，开发商也会设置苛刻的条件，要么让购房者承担损失，或者向法院起诉解决，一拖就是一两年，甚至更长。现已经纳入本届人大常委会立法规划的《消费者权益保护法法（修正）》，不久便会审议通过，将购买汽车、住房纳入了该法的保护范围。据中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海教授介绍，在修订《消费者权益保护法》三类商品交易活动应当适用后悔权制度：网上交易；先交钱后签合同的消费行为；交易额巨大的消费行为，比如购买汽车、房屋等。该规定一旦通过，购房者可以在法律规定的时限内选择退房。我们期待该法尽快通过，为广大的消费者争取更多的合法权益
    以上几个问题的浅述，希望对广大的消费者维权时有所帮助。

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