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消费者权益保护

发布日期:2012-04-24    作者:蒋艳超律师
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。
经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,应当遵守本法;本法未作规定的,应当遵守其他有关法律、法规。
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。
经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
《消法》第二章规定了消费者的九项权利,在法律保护下,消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定行为。消费者的九项权利是:安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。
  
  一、安全权消费者的安全权分为人身安全权和财产安全权。
  
  消费者在购买、使用商品和接受服务时,首先考虑的便是商品和服务的卫生、安全因素,不希望因卫生安全方面存在问题,导致生病、身体受到伤害,甚至产生生命危险。财产安全不仅指购买、使用的商品或接受的服务是否安全,更重要的是指购买、使用的商品或接受的服务以外的其他财产的安全,只要是在购买、使用商品或接受服务过程中,消费者的人身、财产安全受到损害,消费者就有权要求赔偿。
  
  二、知情权作为经营者,诚实信用是交易双方应遵守的基本准测,不得隐瞒实情,不得作虚假承诺,否则就构成消费者知情权的侵犯,一旦发生争议或造成损害,消费者有权要求经营者给予赔偿。

三、自主选择权消费者选购商品或接受服务的行为必须是自愿的,不必以经营者的意愿为自己的意志,主动权在自己手中。同时消费者自主选择商品和服务的行为必须合法,不能把自主选择权建立在侵害国家、集体和他人合法权益之上。此外自主选择权通常只能限定在购买商品或接受服务的范围内,不能扩大到使用商品上。
  
  四、公平交易权经营者在提供商品或服务时,必须保证质量、价格合理、计量正确,不得违反平等自愿、公平交易的市场准则,违背消费者的意愿强制交易。
  
  五、求偿权消费者在购买、使用商品或接受服务时,由于经营者的过失或故意,可能会使人身权和财产权受到侵害。这里的人身权包括消费者的生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权等;财产权包括直接的财产损失和间接的财产损失。对于商品的购买者、商品的使用者、接受服务者以及在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他人而言,只要其人身、财产损害是因购买、使用商品或接受服务而引起的,都享有求偿权;商品的生产者、销售者或服务者均要承担赔偿责任,而不论其是否有过错;除非是出于受害者自己的过错,如违反使用说明造成的损害,则商品的制造者、经销者不承担责任。
  
  按照法律规定,消费者除因人身、财产的损害而要求获得赔偿损失这一最基本、最常见的方式之外,还可以要求其他多种民事责任承担方式,如修理、重作、更换、恢复原状、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等等。
  
  六、结社权消费者组织起来依法成立消费者社会团体,形成对商品和服务的广泛社会监督,及时处理侵害消费者权益的行为、指导消费者提高自我保护意识和能力,通过调解、仲裁等方式,及时解决消费纠纷。
  
  七、获得有关知识权所谓消费知识,包括消费态度知识,使消费者科学指导自己消费行为;有关商品和服务的基本知识及有关市场的基本知识,以指导自己作出正确消费选择。
  
  所谓消费者权益保护方面的知识,包括有关消费者权益保护的法律、法规和政策,消费者权益保护机构,以及消费者和经营者发生争议时的解决途径等。
  
  八、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权尊重消费者在消费活动中的人格尊严是消费者享有的最起码权利,任何人都无权加以污辱和诽谤。公民的人格尊严权利包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。对于侵犯消费者人格尊严的行为,法律视情节轻重予以相应民事制裁。情节特别严重构成犯罪的,还应予以刑事制裁。
  
  我国有56个民族,各民族饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等风俗习惯有所不同,都应受到尊重,保护少数民族消费者的合法权益是关系到民族平等团结、促进安定团结的大事。
  
  九、监督权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利.有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
  
  十、其他有关规定《消法》还对消费者在消费活动中容易忽略或经常发生争议的问题作了一些具体规定,如第21条规定:“经营者提供商品或服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或服务单据时,经营者必须出具。”
  
  购货凭证对消费者而言,记载了买卖合同或服务合同的基本内容和证明合同的履行情况,为日后双方可能发生的商品或服务质量等方面争议的处理,提供一个最基本的依据。
  
  《消法》第36条规定:“消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”
  
  《消法》第37条规定:“使用他人营业执照的非法经营者提供商品或服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照持有人要求赔偿。”
  
  《消法》第38条规定:“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会举办者、柜台出租者要求赔偿。展销会举办者、柜台出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”
  
  《消法》第39条规定:“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任。”
  
  《消法》第49条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务费用的一倍。”
  
  根据国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定,经营者在向消费者提供商品时,有下列情况之一的,属于欺诈消费者行为,消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二):
1销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品;

2
采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的;

3
销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;

4
以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;

5
以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;

6
不以自己的真实名称和标记销售商品的;

7
采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;

8
做虚假的现场演示和说明的;

9
利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;

10
骗取消费者预付款的;

11
利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;

12
以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;

13
以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
  
  当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时,可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿:与经营者协商解决;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提出诉讼。
经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行。
 在日常接待的诸多消费纠纷咨询之中,笔者注意到,因一些消费者法律知识的欠缺,使其在与商家“理论”、“交锋”过程之中往往处于劣势地位。为了尽量减轻消费者的“诉讼之苦”和降低不必要的投诉成本,现就其中的关键一环———证据的留存,特做如下提示:
  发票 发票是行政、司法机关及“消协”受理消费投诉的首要条件,其内容和形式必须真实、有效。一般来说,内容应当包括经营者及客户的真实名称、购买商品(或提供服务)的当日时间、商品规格及数量、单价(或提供服务的种类),以及经营者的公章、经手人的签字或盖章等项内容。尤其须注意的是?熏如果商家所提供票据不正规(如简易收据等)或没有加盖公章,消费者有权拒收。
  使用说明书 商品使用说明书或服务提示说明书是指详细阐明该商品的使用方法或接受此项服务所应注意的事项的规范性文字材料。消费者在购买商品时应在其内外包装中注意查找、核对、及时留存,并应当查看是否与所购商品和型号、品种相匹配;在接受商家所提供的某种服务时,应注意其文字承诺是否与实际内容相符。
  合格证 商品合格证是证明某种商品达到设计和制造标准和要求并通过检验的凭证。作为衡量商品质量的重要文字依据,一般商品都应随其内包装附带,尤其是家电、摩托车等大宗商品的合格证,因其对保证该商品的安全使用及避免人身伤害至关重要,所以消费者在认购和使用过程中要特别注意妥善保管、留存,以备不测时援用。
  保修卡 保修卡是方便消费者维修商品的凭证和依据。一旦在保修期内商品出现了质量问题,消费者须持卡到生产厂家所指定的联保单位去维修;在接受上门的维修服务时要注意核对服务人员的证件与保修卡上的提示是否相符。维修结束时,还应要求维修单位在保修卡上如实填写修理时间、项目及修理人员姓名等,这是目前众多维修投诉中请求赔偿的最大证据盲点所在。
  此外,消费者在依法维权时还应知晓,消费投诉有多条途径可供选择,如与营销商协商;请求消协调解;向相关部门申诉(质检、卫生、工商等);提请仲裁机关仲裁;向法院提起诉讼等。
造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的,依法追究刑事责任。造成消费者或者其他受害人死亡的,应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
在市场经济日渐发达的今天,我们每个人必然都要充当消费者的角色。从理论上看,消费者与经营者就产品购销或服务提供平等协商,达成协议,双方的权利都应得到平等地、充分地尊重和保障。但现实中消费者的权利却屡屡遭到侵犯,根本原因是消费者是一个个分散的个体,与作为实体的经营者相比,无论从信息、实力等各方面分析,皆处于劣势。我们消费时随时可能遇到假冒伪劣、无耻欺诈、强买强卖、一卖了之、拒绝售后服务等等侵权现象,此时,作为消费者、作为经营者的上帝,我们应该利用合法途径和程序,理直气壮地切实维护我们的合法权益,找回上帝的尊严!
  根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规,消费者主要有以下几种维权的途径。
  一、协商解决
  消费者与经营者在发生争议后,就与争议有关的问题进行协商,在自愿、互谅的基础上,通过直接对话摆事实、讲道理,分清责任,达成和解协议,使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式,无论是对消费者还是对经营者,它都不失为一种理想的途径。事实上,日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。
  消费者与经营者协商和解的法律依据
  《消费者权益保护法》第34条明确规定:"消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。"此条第1项规定,即"与经营者协商和解",便是消费者与经营者协商和解的法律依据。
  在协商和解时,消费者应注意以下问题:
  针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为,消费者应立即采取措施,用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝,致使消费者财产损失扩大的,经营者除了应当满足消费者正常要求外,还应当就扩大的损失承担赔偿责任。
  针对经营者故意推卸责任,认为产品出现质量问题是生产厂家的事,要求消费者直接找厂家交涉的行为,按《消费者权益保护法》第35条规定:"消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。"因此,当消费者遇到商品质量问题时,如经营者推卸责任,认为是生产厂家的问题,要求消费者直接找厂家交涉时,消费者应当有自我保护意识,不能挟在中间让厂家和经营者当"皮球"踢。要以法律规定为依据,切实维护自己的合法权益。
 针对经营者以店堂通知、声明、告示为由,拒不承担责任的行为,按《消费者权益保护法》第24条规定:"经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。"因此,当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时,千万不能为其店堂内服务规则或商品销售告示所约束,这些服务规则与法无据,没有法律效力,应视为无效规则。
  二、投诉、调解
  投诉的定义:
  消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。《消费者权益保护法》规定,消费者争议可以通过消费者协会调解解决。
  投诉的形式:
  消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式,都要讲清楚以下内容:一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。
  三、行政申诉
  申诉的定义
  消费者和经营者发生权益争议后,可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议,与其他争议解决途径相比,申诉具有高效、快捷、力度强等特点。《消费者权益保护法》第34条的规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以向有关行政部门申诉。
  消费者如何进行申诉?
  消费者决定申诉时,应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门(如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等)提出。消费者申诉一般应采用书面形式,一式两份,并载明下列事项:(1)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;(2)被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码;(3)申诉的要求、理由及相关的事实根据;(4)申诉的日期。必要时,消费者可委托代理人进行申诉活动,但需向有关行政部门提交授权委托书。
  消费者向有关行政部门提出申诉后,如果与经营者协商和解,达成和解协议的,可以撤回申诉,请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。如果与经营者达成仲裁协议,可以撤回申诉,向仲裁机构提请仲裁。如果想通过法律途径解决,可以撤回申诉,向人民法院提起诉讼。
 四、提起诉讼(如消费者与经营者间有仲裁协议,则须首先申请仲裁,不服裁决结果再提取诉讼)
  提起诉讼的定义
  消费者因其合法权益受到侵害后,可以向人民法院提起诉讼,请求人民法院依照法定程序进行审判。在我国,诉讼大致分为三种形式:(1)刑事诉讼;(2)民事诉讼;(3)行政诉讼。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。
  提起讼诉必须具备的法定条件
  (1)原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织;
(2)有明确的被告;
  (3)有具体的诉讼请求和事实、理由;
  (4)属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。
  符合以上条件的起诉,人民法院才会予以受理。
根据<民事诉讼法>及民事诉讼证据规则,“当事人对自己提出的主张,有责任提供证据”的规定,消费者向法院提起消费者权益争议纠纷诉讼时,对自己提出的主张必须提供相应的证据,加以证明,既要提出当事人之间存在民事法律关系的事实,同时还要有当事人的民事权益受到损害的事实。例如在一产品质量损害赔偿案中,原告提出自己曾在被告处购买一瓶化妆品,使用后面部出现红肿、痛痒等症状,经医院诊断系涂搽该化妆品所致,花费医疗费2000元,故要求被告赔偿其经济损失,在这个案件中,原告要求被告赔偿就需要至少提出三个证据才能使本案成立:一是与被告的买卖关系确实存在的证据,如购货发票;二是医院的诊断证明;三是医疗费单据。
  根据消费者权益争议纠纷特点,应着眼于以下几方面的证据收集。1、反映当事人法律关系的形成、发展的证据材料,如商品的购货发票、接受服务的票据、加工承揽、保管合同的文件;2、反映损害事实存在的证据,如有产品质量问题的样品、标的物检验鉴定结论等。3、能够证明经济损失情况的材料,如损失清单、单据、现场勘查记录等。
  鉴于消费者对某些制造过程较为复杂的产品不甚了解,很难提出证据证明被告的过错,为充分保护消费者行使诉权,〈产品质量法〉规定“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。”因此,原告只须证明其损失是由于产品原有的缺陷所致就可提出赔偿要求。
  消费者向法院举证通常采用的方法是:提供证人,说明证人的身份和可以证明的事实,提交书证、物证和视听资料,书证和物证应当提交原件原物,但如提交原件原物有困难的,可以提交复制品、照片、副本、笔录等,提交外方书证,应附中文译本。
 
如何把握诉讼时效。1.产品质量法第四十五条规定:“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年,自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。”这里因产品存在缺陷造成的损害包括两种情况,即人身受到伤害和财产受到损失。这一规定与我国民法通则的要求并不一致。民法通则第一百三十六条规定,因身体受到伤害要求赔偿的诉讼时效为一年。应当按照哪个法律规定执行才对呢?应当按照“二年”的规定执行。因为民法通则第一百四十一条又规定,如果其他法律对诉讼时效另有规定的,依照另外的规定执行。2.对一般产品质量问题引起的非侵权损害纠纷,请求赔偿损害的诉讼时效。应当按照民法通则第一百三十六条“出售质量不合格的商品未声明的”,“诉讼时效期间为一年”的规定执行。
如何确定被告。1.消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,以销售者为被告。2.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,以销售者或者生产者为被告。3.消费者在接受服务时合法权益受到损害的,以服务者为被告;如果该损害是因为服务者使用缺陷产品而造成的,消费者还可以以产品的销售者、生产者为被告。4.如果原销售者、生产者或者服务者发生企业分立、合并的,消费者可以以变更后承担其权利义务的企业为被告。5.如果通过租借、转让等方式使用他人营业执照的经营者损害了消费者的合法权益时,消费者可将该经营者或营业执照的持有人作为被告。6.消费者因经营者发布虚假广告而导致合法权益受到损害的,可将经营者作为被告;广告发布者不能提供经营者的真实名称、住址的,消费者可将广告发布者作为被告。
如何收存和提供证据。消费者应注意收存购买商品或接受服务前后的下列证据。1.广告说明。2.票据。3.合格证。4、使用说明书。5.生产日期。6.保修卡。7.保修期限证明。8.商家承诺。9.警示标示。另外,当事人还应当提供以下证据:书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论。
消费者权益受损时经营者承担的民事责任。1.修理、重作、更换。2.退货。退货有两种情况:一是经营者提供的商品或者交付的定作物不符合质量标准;二是提供的商品在价格、用途等方面存在欺骗性宣传的。3.补足商品数量。4.退还货款和服务费。5.赔偿损失。(1)经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,如果不能采用上述方式补救,消费者可要求经营者采用赔偿损失的方式加以解决。(2)经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
 
 西安的王女士20036月下旬申诉:她于1998年在西安钟楼某商店购买了一套家具,使用中发现了质量问题,商店每次都及时进行了修理。近来又有了问题,找商店时却没有了。她向陕西省工商局12315消费者申诉举报指挥中心申诉,工作人员十分惋惜的告诉她:事隔五年,早已超过了申诉受理期限,按规定不予受理,并问:当初为什么不申诉呢?她说:当时有了问题一打电话,商店就派人修理,所以就一直没有申诉。她不无遗憾的道了声“再见”。
  家住西安北郊的一位女士申诉:经某公司一位推销员之手购买了一份产品,并按照公司的销售章程,向10名亲朋好友推介了该产品,当去公司领取承诺的奖金时,公司不践诺,要求12315帮助讨回公道,并查处欺诈消费者的行为。12315工作人员认为,该公司的运作模式涉嫌变相传销,该女士也涉嫌参与了这种违法行为,不能以消费者身份要求保护其权益,并通知相关工商行政管理部门进行查处。
  余先生在一家房地产公司购买了五万元的酒店住宿权,公司承诺待酒店开业一年后退回五万元,并付五千元的利息。当时有不少人争相认购,他还参加了酒店开工庆典。但之后就找不到公司的人了,就向12315求助。12315工作人员告诉他:余先生的行为应属于投资,不是为了生活需要购买商品或者接受服务,因此12315不予受理,可以以合同违约进行仲裁、诉讼,或者以诈骗向公安机关举报。余先生听后频频点头。
  还有因其他情况被婉拒的申诉。
  我要告诉大家的是:工商行政管理部门不受理类似以上的申诉是对的,并要提醒大家,一定要知道如何依照法律法规的规定维护自己的权益。这里扼要的提示几点。
  一、时效。
  1、向工商行政管理机关申诉的时效。
  国家工商行政管理总局颁发的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》规定:“消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的”,工商行政管理机关不予受理。
  2、向人民法院起诉时效。
  《民法通则》规定:身体受到伤害、商品质量不合格、租金被延付或者拒付、寄存财物被丢失或者损毁的诉讼,诉讼时效为一年。如果过了五年再来申诉或者诉讼,已经丧失了法律赋予的权利。
  3、“三包”(即商品修理、更换、退货责任)时效。其中有7天、15天、30天、90天几个时效规定,消费者应当熟记。
  <1>商品自购买之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或者修理。(退货时,销售者应当按照发票价格一次退清货款。)
  <2>商品自销售之日起15日内,发生性能故障,消费者可以选择换货或者修理。(注意:退货时机已过。换货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。销售者因无同型号同规格产品、消费者不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货。)
  <3>在三包有效期内修理时,由于修理者自身的原因使修理期超过了30日的,由修理者免费为消费者调换同型号同规格的产品,费用由修理者承担。
  修理者修理的产品要保证能够正常使用30日以上。
  <4>在“三包”有效期内修理时,因生产者未提供零配件,自送修之日起超过90日(移动电话超过60日)未修好的,修理者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。
  <5>“三包”有效期:
  Α《部分商品修理更换退货责任规定》中,除收录机、吸排油烟机主机为半年外,电视机、自行车、录像机、空调等16种商品主机的“三包”期为1年,主要部件分别为1——3年。
  Β《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中,除电池、外接有线耳机分别为6个月、3个月外,主机和其他配件的“三包”期为1年。
  C《固定电话机商品修理更换退货责任规定》中,除无绳电话充电电池为半年外,整机和功能装置的其他部件的“三包”期为1年。
  二、证据。
  证据就是与所购商品有关的发票、合格证、使用说明书、保修卡、生产日期、保质期、生产厂家或销售商的承诺、警示或者安全标识(标志)等。
  消费者认为产品存在缺陷,应当请国家质量检验机构进行检验,出具质量检验报告。
  消费者认为由于产品或者服务的缺陷造成了损害,应当提供相关的证据。如:造成人身伤害、残疾、死亡的,要提供医疗单位和医生的诊断证明,为治疗所支付费用的单据,以及误工费、生活补助费等证据,安葬死者所支付费用的单据。
  三、应注意的主要事项。
  1、不要超过“三包”期限。尤其是不要超过7天退货的时限。王先生购买了一部某名牌手机,使用三天出现了“死机”现象。销售小姐教他卸下电池,此现象立刻消失。依法操作,果然灵验,就没当回事。谁知到了第8天“那烦人的事又出现了”,他再次向销售小姐反映,被告知“是正常现象,机子好着哩!”到了第10天,第三次“死机”,此时王先生对该手机彻底失望了,提出退机。但销售小姐却以超过7天为由拒绝了。王先生向12315申诉,12315工作人员调查,销售小姐陈述7天以内未接到任何不正常的反映,王先生亦拿不出相关的证据,所以只好换机。换机后1天,那部机子的问题又在该机重现。王先生即刻到12315申诉。由于证据确凿,销售商虽有争辩,也只好按照规定退机。
  2、不要贪图便宜。购买的“处理品”出现质量问题,不能按照“三包”规定处理,12315不予受理相关的申诉。假如因购买的“处理品”造成人身伤害,销售者应当承担法律责任,消费者应经过诉讼保护自己的权利。
  3、消费者不要私下交易。由于消费者不具备销售主体资格,所以不属于工商行政管理的对象,12315自然不受理类似的申诉。如果因私下交易的商品造成了人身伤害又协商解决不了的,只有到人民法院去打官司。
  4、一定要索要发票。发票等同于消费者与经营者进行商品交易的合同,并且是有关经营者实施了销售行为和销售相关商品的直接证据。因此,该发票一定要载明销售商的名称以及销售人员的姓名,商品的品牌、型号、规格、价款等,还需正规的税务发票。
  5、不要擅自拆动商品。商品如果出现质量缺陷,要证明属于制造或者设计方面的问题,就要保持出现质量缺陷的原状。有的消费者自以为懂得相关的知识就动手“修理”,不仅把“聋子”治成了“哑巴”,而且因此无法证明销售商或者生产者的责任,失去了求偿的权利和机会。
  6、不要超过申诉时效。在法律、法规、规章规定的不同时效内,消费者享受不同的权利。首先,自购买商品和接受服务之日起7天、15天以内,是维权最关键的两个时限;其次,在“三包”的有效期内实行免费修理,消费者朋友一定要充分地掌握这些规定,切莫要丧失维护自己权利的良机。
  7、申诉要求要合情、合理、合法。有一个消费者买了套西服,穿了将近一周,感到款式、颜色均不合意,要求换另一种品牌,销售商拒绝,到12315申诉,也未受理。道理很简单,其一,不属于质量问题,其二已经穿过了。服装一旦被某人穿过,且不说是否有磨损等使之变为旧服装,仅就保护他人的健康而言,重新出售也是很不合适的。所以,这个要求既不合情理,又不合法。消费者维护自己的权益是天经地义的,提出的申诉请求一定要在情理之中,更要在法理之内。
  8、必须符合《消费者权益保护法》第二条关于“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的规定。通俗的讲,购买商品或者接受服务的目的和结果是否营利,是区别是否消费者身份的根本条件。象前述购买了五万元的酒店住宿权、涉嫌非法传销的行为,其目的不是为了生活消费,申诉人的身份不是消费者,申诉当然不会被受理。
  《消费者权益保护法》还有一条特别的规定,就是“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。”这是因为,农民的生产消费与消费者的生活消费有很多相同之处,尤其是农业生产与农民的生活消费有直接的密不可分的关系,农业生产是农民生活的最基本的来源和保障。所以,农民如果购买了假冒伪劣种子、化肥、农药、农业机械等生产资料,即可以消费者的身份向农业、质量技术监督、工商行政管理等政府职能部门申诉、举报。
 
揭密超市“潜规则 ”
来源:人民网作者: 日期:2011-11-10
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  随着每年有关超市商品投诉案例的增多,超市出售过期商品、不合格商品、以次充好等现象已成为老百姓关注的热点。北京市发改委12358工作人员结合投诉案例,批露了超市业部分“潜规则”。
  潜规则一:先进的货靠前码放
  记者日前在购物时发现,临近保质期或外包装盒有问题的商品被放在货架靠前的位置,顾客伸手就能拿到,而同品牌同品种保质期较长的商品,则放在相对靠后的位置。
  北京市12358工作人员透露,这种把临近保质期商品放在货架前的做法,被行业内人士称之为“先进先出”,这种做法被广泛应用于快消品流通行业。货物在进货时就会根据生产日期和批次分开储存,先进货的商品先销售,晚进货的商品会押后销售。她说,业内人士对此并不避讳,他们认为,“先进先出”是一件很正常、很科学的办法。
  潜规则二:临近保质期大打促销牌
  116日,记者在北京物美超市惠新店的冷柜前看到,很多顾客正在挑选奶制品。同样是售价15.6元、规格1000g的某品牌原味酸牛奶,却有不同的“待遇”。一部分酸奶的瓶子上捆绑着两小盒红枣味酸奶,有的则没有任何赠品。
  记者仔细观察瓶身,原来他们生产日期不同。没附带促销赠品的酸奶是115日生产的,而捆绑赠品的酸奶则是1022日生产。据悉,酸奶通常保质期为21天,也就是说,这些1022日生产的酸奶再过几天就要过期。但并不是所有顾客都注意到这个细节,很多人拿起商品,没有多看就离开了。
  记者走访多家大型超市看到,除家乐福超市外,大部分超市都没有设置专门的“临近保质期商品专区”,也没有对临近保质期的产品添加醒目提示。据超市销售人员介绍,并非所有促销都代表商品快到期,但快到保质期的商品,几乎都会搞促销。
  记者在身边调查得知,北京的贺先生在家乐福慈云寺店买到过过期奶酪,此前,他还在沃尔玛、美廉美、法宝、家乐福等超市发现十多起食品过期案例。
  潜规则三:生产日期随意修改
  据《每日商报》报道,今年430日,杭州的黄女士在杭州家乐福涌金店购物发现,买到的食品生产日期是今年51日。她的疑惑可能无意间揭示出部分超市食品有关生产日期的一个真相:经过经销商的随意修改,黄女士可以在超市里买到任何生产日期的产品。
  潜规则四:低标价高收费 重复结算现象常见
  北京的消费者谭先生曾遇到这样的事情,他在超市内看到的一个写字板促销价格明明是18.9元,可是在结账时发现它的价格为25.6元。
  上班族王先生每周都要进行一次大规模购物,而一次购物经历让他对超市结算产生了疑问。他在北京物美超市一共买了27件商品,总金额227.9 元,回家后,细心的王太太发现,所有商品加起来一共只有198.2元,比购物小票少了29.7元,经仔细检查后她发现,购买的酸奶和赠品(两袋)被重复收费。王先生第二天找到超市工作人员,经过交涉后,超市把多收的钱退还给了他。王先生很疑惑:“大超市电脑也会出现计算错误问题?
  北京市12358工作人员说,超市在做促销与价格调整时,一般都会在收银系统中进行一些调整,但有时会因为收银员操作不当、标签不规范或是系统没有及时调整到位等原因,会造成顾客看到的价格与结算价不一致,从而使得顾客不能享受“促销价”。她提醒,顾客在结账时应该多咨询,避免类似事情发生。
  针对超市结算时多扫码、多收费现象,12358工作人员表示,每年接到类似的投诉电话最多,各大超市都存在这种现象。发生这种情况的主要原因是因为收银员不认真、不细心。她说,顾客应该在每一次购物后保留好小票,回去后细心查看,发现问题后及时与超市交涉,青年人和刷卡族更应注意这方面的情况。
  潜规则五:商品以次充好
  据重庆商报报道,近日,沃尔玛先后被爆出“绿色猪肉”、“过期板鸭油炸后当熟食”等事件后,这让人们对超市食品安全问题产生了疑问,沃尔玛号称“总部集体采购”,最终却在进货关没有把好。
  一位零售业业内资深人士认为,采购制度不健全,加上采购人员欠缺自律,会将不合格产品上架,这就造成了以次充好的情况出现,这一现象已成为行业潜规则。
  北京市食品安全办每月定期发布2-3次不合格产品公告,记者发现,在不合格产品目录中,很多是屡上“黑名单”的老户。曾多次上“黑榜”的兰州嘉年华食品有限公司生产的“悠果”话梅系列产品近期再次露面。山东无棣县吉超食品有限公司也是被停售名单上的“大户”。
 
 
每年央视现场直播3.15国际消费者权益日,揭穿了无数的骗局、陷阱和黑幕。为保护消费者权益发出强烈呼声。在近一年里,又有哪些消费热点事件呢?下面盘点一下近一年(2011315-2012315)的消费热点事件:
20122
事件:安信地板被爆甲醛超标
216,万科被爆出近年来在10多个城市的上万套全装修房项目中,大量使用了甲醛严重超标、劣质的安信品牌地板。31日晚地产龙头万科公布复查安信地板的第六批检测结果,涉及天津、佛山两市的万科项目。佛山新城湾畔7号楼所送检的安信实木复合地板样品甲醛释放量为1.9mg/L,超过国家标准限量(1.5mg/L)
涉事企业:安信地板
事件:央视再度曝光苏泊尔钢锅锰超标
2012216央视《焦点访谈》播出《打破钢锅问到底》曝光了苏泊尔81个规格炊具被认定不合格产品,其中钢锅锰含量高出国标近4倍 可致帕金森病。
涉事企业:苏泊尔
事件:麦当劳被曝使用粉红肉渣
201222,美国麦当劳宣布改变汉堡成分,停用此前使用的“粉红肉渣”。何谓“粉红肉渣”,指的是将人们不大喜欢吃的牛头、牛蹄、牛尾等部位,绞成肉渣出售。虽然经过一定的消毒,但粉红肉渣的含菌量非常高,这则消息很快在中国消费者中引发热议
涉事企业:麦当劳
20121
事件:三亚被指春节宰客现象泛滥
2012128,网曝游客在三亚海鲜大排档吃海鲜被宰,吃条鱼要6000多元,此事被证实后,工商部门做出吊销其营业执照,罚款50万元的处罚决定。
涉事企业:海岛渔村餐厅等海鲜店
事件:金龙鱼玉米油被检出色泽和烟点不合格
2012年初,安徽工商局官网显示,在流通环节对食用油的抽检中,一批次的金龙鱼玉米油被检测出色泽和烟点不合格。这则消息引起了社会各界的广泛关注。年关将至,关于食用油安全问题的再一次成为了消费者热议的话题。目前,工商部门在检测出问题油之后,就第一时间向各地超市、卖场下发了问题油的下架通知。对此事件,金龙鱼经销商解释问题原因“保管不善”,但专家认为该说法牵强,另有专家认为“问题油”对消费者身体健康危害大。
涉事企业:金龙鱼
事件:宜家召回儿童高脚椅(一年内的第五道召回令)
104,宜家在其官方网站上发布召回声明,恳请购买过BUSA布萨折叠儿童帐篷的顾客将产品退至商场。201215号,宜家家居又发出召回通知,儿童高脚椅安全带存在安全隐患被召回。这已经是宜家在一年之内发出的第五道召回令了,频繁的召回也引发消费者对宜家产品质量的广泛质疑。
涉事企业:宜家
201112
事件:美赞臣婴儿配方奶粉涉嫌受致命细菌污染
1222,全球最大的零售商沃尔玛(Wal-Mart)表示,该公司已从全美逾3000家超市撤回了一批婴儿配方奶粉,原因是密苏里州的一名新生儿上周日在食用这种奶粉后患上重病,疑似受到罕见细菌感染,并在撤走维持生命的仪器后死亡。
美国食品和药物管理局遣调查员就美赞臣Enfamil婴儿配方奶粉涉嫌受致命细菌污染事件展开调查。
涉事企业:美赞臣
事件:东洋之花面膜被曝含有限用有毒物质
1224,国家食品药品监督管理局曝光了“东洋の花美白水润面贴膜”等18种化妆品含超标禁用或限用的有毒物质,并要求各省(区、市)食品药品监督管理局依法严肃查处。
涉事企业:东洋之花
事件:蒙牛牛奶被检出含有致癌物
1224,国家质量监督检验检疫总局公布的蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%。而黄曲霉毒素M1为已知致癌物,具有很强的致癌性。
涉事企业:蒙牛
事件:金龙鱼被指非法使用转基因大豆
2010915,郭成林于网上发文痛诉金龙鱼是转基因食品引起了消费者对金龙鱼及转基因食品的关注。20111014日,七名消费者递《质询函》要见审批文件,20111115日,距离递交第一封《质询函》已一个月时间,他们还没等到益海嘉里的回复。面对益海嘉里冷处理,消费者再递《质询函》20111221日,益海嘉里集团对媒体称金龙鱼食用油所使用的大豆原料证照齐全、审批手续完备,符合法律法规。
涉事企业:金龙鱼
事件:日本明治奶粉中检出和辐射物
日本福岛核电站事故后,核污染一直是消费者关心的问题。 126日,宣布该公司生产的“明治STEP”奶粉检测出微量放射性铯,公司决定召回约40万罐奶粉。 引起了消费者的广泛关注。
涉事企业:明治
201111
事件:立顿铁观音袋泡茶被曝稀土超标
1110,国家质检总局最新发布的抽查结果显示,抽查的58种乌龙茶产品中,有19种产品不达标,联合利华(中国)有限公司的立顿铁观音因稀土项目、上海农工商黄山经销有限公司的正香源安溪铁观音因稀土和感官品质项目不合标准位列其中。
涉事企业:立顿、联合利华
201110
事件:思念水饺检出金黄色葡萄球菌
1019 知名品牌思念三鲜水饺被检出可引起肺炎的金黄色葡萄球菌,现该批次水饺已经被全市停止销售。
涉事企业:思念、三全等
201110
事件:苏泊尔炊具被被检不合格
1013 苏泊尔首次被曝出81种不锈钢产品不合格 锰镍含量超标
涉事企业:苏泊尔
20119
事件:沃尔玛假冒绿色猪肉被处罚(5年被罚20)
市食品办于915日 公布了26种不合格食品名单,北京京客隆商业集团股份有限公司永安路店和北京沃尔玛百货有限公司宣武门分店销售的食品被检出不合格。 920日央视《焦点访谈》报道,824号,沃尔玛冒出严重的假冒绿色猪肉事件。事实上,沃尔玛五年间因屡次违法被处罚了20次,仅今年18月就被罚了8次,平均每个月处罚一回,而刚被处罚完又出了更大的售假丑闻。
涉事企业:沃尔玛
事件:皇氏乳业水牛奶被指虚假宣传
0817 广西皇氏甲天下乳业股份有限公司在上海打出的水牛奶楼宇宣传广告涉嫌夸大宣传,所列营养数据与其2009年首次公开募股(IPO)时发布的招股书完全矛盾。
涉事企业:皇氏乳业
20118
事件:家乐浓汤宝外包装标注涉嫌违规在京遭下架
0822,家乐浓汤宝因外包装标注“可能含有”字样,在本市各大超市下架。“可能含有小麦、大豆、鸡蛋、奶制品、鱼”——包装标注如此含混不清,是否意味着产品含有危害成分?不少消费者看着厨房里尚未用完的浓汤宝,不免犯起了愁:是吃还是不吃呢?
涉事企业:家乐、联合利华
事件:燕之屋售血燕遭央视曝光
6月开始,浙江省工商局连续三个月对市场上销售的血燕产品进行抽检,结果,抽检的537批次,3万多盏血燕产品100%不合格,8月中旬,国家工商总局在全国范围内部署燕窝专项检查,燕之屋等因为销售问题血燕,被工商部门立案查处,国内市场上所有的血燕陆续停售下架。
涉事单位:燕之屋等几乎所有燕窝厂家
事件:肯德基被曝反复使用老油
88,肯德基被爆后厨里,用于炸鸡的油4天才彻底更换一次,期间每晚把油渣滤掉后第二天继续用。鸡在水里简单过一遍还滴着血水就直接裹面了,用于洗鸡的水都浑浊了也无人更换。高峰时,按照规定应该炸7分钟的鸡翅不到4分钟就被捞出来。
涉事单位:肯德基
事件:山西老陈醋被指95%是勾兑
88,山西醋产业协会副会长王建忠在接受采访时爆出市面上的山西老陈醋95%都是勾兑醋,醋精本身不含营养成分,勾兑比例掌握不好的话还会对人体造成伤害。消息一石激起千层浪,引发市民对陈醋乃至食醋质量的广泛关注
涉事单位:山西水塔等多品牌
事件:DQ冰雪皇后被曝由八喜制作
84,一贯以高端品牌自居的DQ(DairyQueen)被曝出其使用的冰淇淋原料奶浆来自生产八喜冰淇淋的北京艾莱依发喜食品有限公司。美国DQ公司昨日发表声明,承认其奶浆和果酱分别来自北京、天津的两家生产厂商。
涉事单位:DQ
事件:雀巢高钙奶含菌超标130
731雀巢脱脂高钙牛奶被曝光细菌超标近130!香港食物安全中心29日发布的6月份食物安全报告显示,雀巢一款牛奶产品被检出蜡样芽胞杆菌超标近130倍,饮用后可能导致呕吐、腹泻等食物中毒症状。对此,雀巢香港公司方面发表声明称,抽检发现的不合格样品属于个案,并称该公司已将同批次产品送往独立第三方实验室作检测“结果显示,产品符合法律规定以及完全安全,消费者可以放心食用。”
涉事单位:雀巢
20117
事件:肯德基被曝用豆浆粉冲制豆浆
728,一条内容为“肯德基豆浆并非原磨”的微博被转发近3万次。该帖图片显示,5个标有“豆浆粉”字样的纸箱与其他原料堆放在广东一家肯德基门店外。该豆浆粉生产厂销售部负责人称,豆浆粉的确是用大豆研磨的,但为了产品不腐坏,加入了符合国家标准的添加剂。
涉事单位:肯德基
事件:味千拉面猪骨汤被曝由汤粉调制而成
723,有媒体质疑,一直以汤底营养丰富作为卖点的味千拉面,其号称猪骨熬制的汤底其实是由专用的汤粉、汤料调制而成。日前,上海市工商局决定对味千进行行政处罚,罚款20万元。
涉事单位:味千
事件:达芬奇天价家具被指造假
710央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》, 以价格昂贵著称的达芬奇家具身陷“造假门”,其自称是百分之百的进口家具,却被曝是从国内家具厂进货。其CEO潘庄秀华在发布会上声泪俱下,哭诉创业辛苦。随后,达芬奇家具又在微博上突然发力,否认造假。
涉事单位:达芬奇
20116
事件:蓝月亮洗衣液被检测出含有致癌物质荧光增白剂
625有“中国打假第一人”称号的王海在其微博中透露,该产品检测出含有潜在致癌物质荧光增白剂,其已正式起诉蓝月亮及杨澜。
涉事单位:蓝月亮
事件:食品、医药行业等检出塑化剂
台湾有毒塑化剂事件不仅涉及饮料和食品市场,更涉及到药品行业。随着台湾地区“塑化剂”风波愈演愈烈,越来越多行业曝出与毒性塑化剂有染。
涉事单位:统一、葛兰素史克等
事件:拜耳避孕药被指增患血栓风险
62,美国食品和药品管理局(FDA)在其网站上发布了关于含有屈螺酮复方口服避孕药安全性的简讯,对优思明(Yasmin)4款避孕药展开调查,以确定其血栓风险是否高于同类药物。
涉事单位:拜耳产优思明等4款避孕药
20115
事件:蜀中制药涉嫌用苹果皮制作板蓝根以降低成本
5月初,国家药监局与四川药监局对蜀中制药广汉生产基地进行检查发现,该企业违反药品GMP相关规定,责令停产整顿并收回了其中药生产线GMP证书。消息称,蜀中制药涉嫌用苹果皮制作板蓝根以降低成本。
涉事单位:蜀中制药
事件:每日乳业奶粉检出含有甲醛
继国产奶粉之后,国外的乳制品企业也遭遇到质量安全的考验——韩国兽医科学检疫院在429日表示,将对韩国四大奶制品企业生产的牛奶进行甲醛紧急检测,每日乳业发现使用了遭福尔马林污染的进口饲料。
涉事单位:每日乳业产金典名作等
20114
事件:肯德基全家桶被曝增白剂超标
影院爆米花桶查出含荧光增白剂,经报道后,有些影院已用保鲜袋取代爆米花桶。426日,新快报记者从超市随机抽出7个品牌的纸杯,连同肯德基的全家桶与可乐杯送往华南理工大学食品工程系做检测,除去两个纸杯合格外,其他均有可能含过量荧光增白剂。
涉事单位:肯德基
事件:ZARA第七次因质量问题上黑榜(两年七次)
4月初,ZARA、万宝路、暇步士等知名服装品牌上了质量黑榜。这也是ZARA20098月以来,第7次上质量黑榜。
涉事单位:ZARA、万宝路、暇步士等
事件:雀巢等9种欧洲知名品牌婴儿食品被曝含有毒重金属
雀巢等9种欧洲知名品牌婴儿食品被曝含有毒重金属,报道称瑞典研究人员发现,包括雀巢在内的9种欧洲知名品牌的婴儿食品含有毒重金属砷、铅与镉,其含量虽都未达世界卫生组织(WHO)规范的上限,但婴儿长期食用,仍会导致智力受损,甚至出现行为异常
涉事单位:雀巢等
事件:锦湖轮胎被曝原料掺劣质胶
央视3·15晚会今晚举行,今年的主题是“护航新消费”。晚会曝光了锦湖轮胎使用大量返炼胶。内幕人士透露锦湖轮胎在轮胎制造过程中存在严重问题。轮胎制造过程中一些废掉的半成品会进入新料中再次使用,为了保证轮胎品质,按照规定在市场上零售的胶品,只允许采用少量返炼胶。内标准规定的是一套,可锦湖轮胎实际操作的却是另一套。
涉事单位:锦湖
20113
事件:双汇被曝光使用瘦肉精
在南京,许多市场都在销售几乎看不到肥肉的“健美”猪肉,这些“健美猪”竟然都是用瘦肉精喂成的。而大部分瘦肉精猪肉,都流进了双汇公司。
涉事单位:双汇
每年的3.15,都会有一些百姓所熟知的品牌被曝光重大质量问题。在今年的3.15之前,已经陆续有一些产品质量问题被曝光。在过去的一年中,这些被曝光过的消费热点事件中,已经提前在3·15之前曝光。但是由于因质量问题被曝光,无论什么时候,终究会给企业带来巨大损失。
 
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