（九）
案 例
2017年12月9日，消费者王先生与哈尔滨北国春秋旅行社有限责任公司（以下简称：春秋旅游）签订了一份3人日本出境游合同，每人团费3000元，共计9000元，约定出行时间为12月19日-12月24日。因父母纪大了，听说要做飞机，父亲的心脏病就犯了，随后便住院治疗，12月11日，眼见父亲的心脏病没有好转，王先生便通知春秋旅游取消父母的出游计划。
春秋旅游的工作人员当时说，由于自身原因未成行，损失都得游客个人承担：正常应该承担全部损失，考虑到王先生的特殊性，每个人要扣团费1200元。几经交涉，最终春秋旅游还是每人扣团费1000元。
王先生认为，自己提前8天就通知了旅游社解除旅行合同，旅游还没发生，各种费用也没有发生，而且父亲是因病无法出行的，这种情况应该属于“不可抗力”因素，旅行社应该全额退款，为什么还要扣团费呢？王先生表示，春秋公司不仅有旅游，而且还有航空公司，如要机票已出完全有能力将机票退掉，根本没有给旅行社造成损失，但是春秋旅游要将损失算在消费者身上太不合理了。
王先生说，该团尽管他父母退团了，但该团还是按原定人数成团的，根本没有给旅行社造成损失，旅行社不应扣他父母费用。王先生将此事投诉到黑龙江消费网。
12月29日，春秋旅游媒体负责人赵女士在给黑龙江消费网工作人员回复时表示，我们与消费者王先生签订的旅游合同中“补充条款”有约定：因消费者自身原因不能参团所产生的损失应由消费者自行承担，机票不签、不改、不退。另外，日本游需要提前7天到沈阳办理签证，已经发生费用，王先生通知取消两位老人行程时机票已经出票，王先生所报名的团费中，单人的往返机票就1980元，签证费200元，这还没算人工费，当时实际费用每个人已产生1700元，机票费用目前只能退回机场建设费和其它税费，而且所有航空公司统一四折以下机票不退不转不签，并不是只有春秋公司如此。本网工作人员向其索要已出机票的相关证据，春秋公司没有拿出任何证据。
网站调查后了解到，王先生与春秋旅游签订的合同是由国家旅游局、国家工商总局制定的标准旅游合同，即《团队出境旅游合同》（GF-2014-2402）。合同第十五条对于消费者在行程开始前解除合同如何退费做出了规定：旅游者提前7天解除旅游合同的，旅行社可按旅游费用总额的20%扣除必要费用。
而春秋旅游在合同中加入了补充条款，共三条，1、出境游面临所往目的地的相关法律规定，如因目的国家拒绝入境所产生的问题，游客自行承担；2、机票不签、不改、不退（团队机票）3、因客人自身原因不能参团转团产生的损失客人自行承担。王先生说，在签订合同时，旅行社已经通过手写的形式将该补充条款固定下来，并不是双方协商的结果，也不是消费者的真实意思表达。
王先生表示，补充条款这三条约定均不合理，均违法《消法》的规定，有排除自身责任，限制消费者权力之嫌，我2017年12月9日签订的合同，12月11日临出行前的第8天就表示两位老人无法出游了，然而春秋旅游却称，11日机票就早已经买好了，但是签证是在12月12日签发的，按春秋旅游的说法，在没有签证的情况下，他们就已经为消费者买好了机票，这怎么可能，如果签证没有办下来怎么办？难道签证没办下来，如按补充条款约定，目的国拒绝下发签证所产生问题自行承担，到时签证没下来无法出行就得算成消费者自身原因，所产生的费用自行承担。签证虽没下来但此时机票已经买好了，又不退不改，那这旅游合同签不签还有什么意义，出了一切问题全由消费者自行承担，春秋旅游的做法也太霸道了。
处理结果：旅行社每人扣掉200元签证费，余款退回
点 评
春秋旅游“补充条款”涉嫌违法
律师认为，双方签订的旅游合同受我国法律法规的监管和约束，对于王先生提出自已父母因病不能成行属于“不可抗力”的说法，是不符合我国法律对“不可抗力”的概念的，不可抗力双方均是不承担责任的，生病应当属于客观原因。
此案双方签订的合同中，春秋旅游的作法有诸多违法之处，首先，监管部门出台的《旅游标准合同》就是要求旅行服务双方按照统一的标准执行，旅游的合同第七章协议条款的第二十七条:”对于未尽事宜，经旅游者和出境社双方协商一致，可以列入补充条款”的文意应当理解为对合同中未尽事宜，也就是没有提及的事宜，而不是对标准合同的更改，如果标准合同已经提到并明确规定的内容均可以通过补充更改，那么合同明确规定以及未尽补充等规定就无异于形同虚设，失去意义了。而且如果双方约定是自愿形成的，我们尊重这种意思自治和当事人对权益的放弃。然而春秋旅游的标准合同的基础上，在补充条款上又增加三条，这三条又完全排除了自身责任，限制了消费者的合法权益，属于“霸王条款”，依我国《消法》第26条规定应视为无效条款。
《旅游标准合同》是旅游监管部门经过合法程序、充分度量双方权责制定的，要求旅游提供者使用，就是不能擅自违反或强制消费者变更其内容，春秋旅游以“自愿补充”的“表面形式”，施行排除自身责任的强制行为，符合我国《最高院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的限制，该规定中第六条：旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法相关规定认定该内容无效的，人民法院应予以支持；第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予以支持，可见消费者对尚未实际发生的费用是有权要求退还的，春秋旅游没有告知消费者有权拒绝该补充，更没有向消费者提示签订补充条款的风险，消费者稀里糊涂的与旅游公司签订了“自愿”补充条款，该“自愿”对消费者的意思表示不真实，在合同中通过“补充协议”形式约定，不管是否已经发生，‘机票不签、不改、不退’，依《消法》该霸王条款约定无效，不能产生有效的法律后果。
春秋旅游称机票已经出票，就应拿出相关证据证明，如果没有实际发生费用就不能以补充协议中的‘机票不签、不改、不退’来约束消费者，未发生的费用就应退换。
国家旅游局与工商总局出台的标准旅游合同示范文本是对《旅游法》的有力补充，旅游服务提供者应当给予足够重视，标准条款中已明确规定的条文，旅游服务者应严格执行，并且不得违反，更无权以强行、欺骗消费者以签署补充协议方式变更，增加消费者负担。实践中一些旅游公司事先在标准合同中的空白处事先填写好补充条款，消费者签署时即不向消费者提示补充过的合同会产生的后果，更未明示消费者可以拒绝签署，依据标准合同规定像王先生这种情况不能成行时可以请求总价款80%的退费，而旅行社利用补充约定，将全部费用归列为全部损失，王先生最终争取的1000元也是超出上述标准合同约束的，可见消费者签订了霸王条款本身无效自已并不知情，据理力争之下还是被侵权，这样的旅行社谁还敢再来？旅游服务者应当切实的为消费者着想，才能得到消费者的认可。只有提高服务质量，净化旅游环境，提升服务档次，才能吸引更多消费者提高收益，靠欺骗消费者提高收益只会混乱这个行业。因此只有服务质量以消费者满意为本，才能使旅游业得到长足的发展。
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