消费者给差评被告上法庭 内容有侮辱诽谤行为或侵犯商家名誉权

互联网时代的消费者在享受服务后，可以在网上对商家提供的服务给出好评和差评等评价。但因为一些差评导致的名誉权诉讼在北京市也时有发生，判决结果也各不相同。北京市三中院民一庭法官王玮玮表示，消费者的一些评价是否侵犯商家名誉权，重点是判断消费者是否存在侮辱和诽谤行为。

单纯情绪宣泄不构成名誉侵权

近日北京市三中院审结一起案件，网民刘小红(化名)在一家网站论坛上发布了针对一家妇幼服务公司的网帖，网帖中认为该公司提供的妇幼服务不佳，该网帖及其下跟帖均包含言词激烈的批评，被批评的公司认为上述网帖及其下的一些跟帖内容侵犯了其名誉权，造成其客户流失、营业额降低。该公司起诉至法院，要求论坛立即删帖，赔偿经济损失。

三中院审理后认为，涉案网帖内容主要是对消费者自身所接受服务的感受和评价，虽然该主观性感受和评价是负面性的，所用的个别言词存在过激情形，但并无明显的侮辱、诽谤内容，是一种情绪宣泄，并非对公司的恶意攻击，因此发帖人并未构成侵权，论坛也无需承担连带责任。但该网帖言语违反了网络用户与网络服务提供者之间订立的网络服务规则，因此判决论坛删除该网帖及跟帖的全部内容。

商家应对评价给予必要容忍

在涉及评价造成的名誉权纠纷案件中，商家应该对消费者的评价给予必要的容忍。三中院近日审结的一起案件中，某点评网站的几篇帖子，使用了“垃圾、骗子、无赖、人渣”等词汇描述一家家政公司，该家政公司认为帖子侵犯了其名誉权，导致其客户流失，多次要求点评网站删除上述帖子，但点评网站拒绝删除。该家政公司遂起诉至法院，要求点评网站删除上述帖子，并赔偿经济损失。

北京市三中院审理后认为，家政公司所称的侵犯其名誉权的评价，从内容上看均系消费者对其所提供服务本身的评价和消费感受，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，商家应予以必要的容忍。法院最终认定，点评网站不删帖并是正当的。

评价带有侮辱性言论被判赔偿

因差评导致的名誉权纠纷中，也存在消费者赔偿提供服务者的案例。专车司机陈小亮(化名)接到订单向乘客罗峰(化名)提供专车服务。途中陈小亮未避行拥堵路段，导致车辆遭遇拥堵。罗峰一时气愤，在专车平台上对陈小亮的服务给予差评，并使用了侮辱性语言。陈小亮发现后拨打平台的客服电话进行投诉，但并未立刻得到回复，几日后平台才对诉争评论进行删除。司机陈小亮认为该差评造成其好评率下降，接单量减少，侵犯其名誉权并造成经济损失，故诉至法院，要求平台运营公司和乘客罗峰赔偿其经济损失及精神损害赔偿金。

法院审理后认为，乘客罗峰在评价服务时，使用了侮辱性语言，侵犯了司机的名誉权。平台运营公司接到陈小亮的通知后，未及时对侵权评论采取删除、屏蔽等必要措施，对侵权损害的扩大部分与乘客承担连带责任，因此判决平台运营方与乘客赔偿司机精神损害抚慰金3000元。

消费者是否有侮辱诽谤言论为判案重点

三中院民一庭法官王玮玮表示，在此类案件中，重点是判断消费者是否存在侮辱和诽谤行为。消费者在消费产品或服务之后，有权利发表自己的评价。这种评价，既包括对商家的称赞，也包括对商家产品服务不满所致的严厉的批评，比如使用“差”、“很差”等评判性词语。但是，消费者在行使上述权利时，不得有侮辱和诽谤行为。在第一起案件中，网帖无明显的侮辱、诽谤言论，正常消费评价是消费者的权利，如果是正常消费中产生的情绪宣泄性的差评，商家应予以必要的容忍。

在第二起案件中，家政公司起诉点评网站，由于点评网站本身就是为消费者提供评价的空间，评价亦非网站方所写，且对该家政公司的表扬性评价也同时存在于网站内，因此，出于保护评价权的考虑，点评网站不删帖是正当合理的。不过“人渣、垃圾”等词汇带有侮辱性质，如果家政公司起诉写下该言论的发帖人，这名发帖人存在一定的败诉风险。