电商炒作信用行为的纠纷解决机制
发布日期：2018-12-03 文章来源：互联网
一、国内外研究现状和发展动态
(一) 国内
从经营者与消费者关系角度, 订立买卖合同, 经营者通过炒作信用行为拉高自身销量信用等级, 使消费者对虚假数据陷入认识错误, 在此基础上达成的合意并非真实的表示, 构成欺诈。从反不正当竞争法角度, 2018年1月1日起实施的新《反不正当竞争法》对虚假宣传的条款进行了完善, 经营者除了对自己产品的虚假宣传外, 帮助他人进行刷单、炒信、删除差评、虚构交易等行为, 也将受到严厉查处。以虚构交易、删除不利评价等形式炒作信用, 来提升商业信誉的行为属于不正当竞争。从消费者权利保护法律关系角度, 消费者享有知情权, 但是现有的法律和法律解释未将炒作信用恶劣行径列入侵犯消费者权益的行为。国家工商总局2015年修改颁布的《侵害消费者权益行为处罚方法》第六条第四款规定, 将虚构交易, 虚假评论等定性为虚假宣传行为, 而炒作信用行为的外在表现形式正是虚构交易和虚假评论。由此可将炒作信用行为定性为虚假宣传行为。综上所述, 从不同层面的研究看, 炒作信用行为是经营者采取不正当竞争手段侵犯消费者合法权益的欺诈行为, 具有违法性。
(二) 国外
国外对炒作信用和消费者知情权保护的研究, 主要通过一些立法来体现:美国1997年通过《统一计算机信息交易法》, 法律规定经营者应向消费者展示格式条款, 为消费者提供审查的机会。1999年通过《全球及全国商务案》, 该法出现了对网络消费者知情权保护的条款。2000年6月, 通过《全球及全国电子商务法案》, 规定以“清晰、醒目”的方式披露信息[1]114。这些法律的颁布, 对维护消费者知情权起到了极大的促进作用, 也推动了美国电子商务的快速发展。德国1997年通过《信息与服务通讯规范法》, 规定经营者应该明确做出服务价格的标示[2]487, 2000年制定了《远程销售法》, 规定了销售方所负的告知义务。
澳大利亚:电商商家的炒作信用行为同样会受到严格的监管。日本则扩大传统的交易方式, 将网络销售纳入“函售” (用通信方式联系的销售) 的范围。2012年修订《特定商业交易相关法律》, 扩大了传统的"函售"范围, 同时, 为保证消费者获得商品或服务信息的真实性, 该法律中还规定经营者“不得做出明显与事实不符, 或者引人误解的标示”[3]。
相对完善的立法和健全的征信及税收系统有效的规制了外国的电商平台, 对比之下, 我国为鼓励电商市场的发展, 针对C2C模式的电商不收税, 所以没有高销售额就意味着高税收的负担;而且我国的征信系统尚未完善, 电商的诚信意识较差;再者对炒信行为造成消费者权益损害的惩处机制不健全, 炒信者有恃无恐。这就是我国炒作信用行为屡禁不止的症结所在。国内外针对电商炒作信用行为主要从法律角度加以规制, 从而保护消费者的知情权, 但由于我国现行法律法规中, 没有对炒作信用行为进行专门的法律认定, 有时不能很好地切合网购中的实际问题对其治理和处置, 如管辖权、处罚力度、监督行为等, 为保护消费者知情权带来了一定的困境。笔者从保障消费者知情权出发, 探究切实可行的多元化规制方法。
二、电商炒作信用的典型模式
炒作信用有两种典型模式:声誉型刷单和好评返现。
(一) 声誉型刷单
声誉型刷单是在网购背景下, 商家通过刷单组织雇佣刷手虚构交易来提高商品销量、好评及店铺信用, 刷单组织、刷手获取经济利益的行为。一般来说, 商家、刷单组织、刷手、快递企业是一个完整的刷单流程组成, 商家通过刷单组织发布“单子”和“任务”, 并设定对刷手账号、购买步骤的要求;刷单组织将商家要求做成任务书, 发布在QQ群、YY语音平台等即时网络聊天平台;刷手由平台接单后假扮顾客到放单的商家店铺, 按照商家要求的操作步骤购买指定的商品或服务。商家收到订单后不真实发货, 由快递、物流企业通过录入虚假发货信息、发空包等方式模拟真实发货;刷手按要求确认收货并给予商品一定字数的好评;商家再将订单金额连同佣金一并支付给刷手。至此, 整个流程就完成了。通过商家、刷手、快递之间的虚拟往来反复操作, 累积大量的虚假好评。商家可以迅速提高单个商品的销量和店铺整体的信誉等级排名。
(二) 好评返现
消费者收到快递, 确认收货时, 包裹里除了自己购买的商品, 还会附带一张“好评返现”的彩色广告。其内容要求消费者给予商家五星级评定, 并附上相关图片, 写一些好评, 有的还要追加评价。把截图给商家看过后, 商家就会在支付宝里返现金, 数量一元到五十元不等。也许买家收到的商品与商家描述并不符合, 但为了得到返还的现金, 可能会违背客观情况去评价商品。这种评价, 对于后面购物的人来说, 起不到真实的参考意义。考虑到附带广告的方式吸引力低, 商家甚至会直接发信息、打电话, 让消费者进行好评[4]。好评返现和刷单、刷信誉虽然不尽相同, 但从本质上说, 也是一种作假。商家利用大众“爱占小便宜”的心理, 让好评返现成为提高其信誉的一种方式。电商的这种虚假宣传侵犯消费者的知情权, 使得消费者在偌大的网购市场中迷惑, 不能客观地根据质量、销量、好评等来选择自己所需的商品。
三、分析炒作信用行为造成的不良后果
经过炒作信用的商家会提高知名度, 在激烈的市场竞争中取得优势。但在本质上, 这是对市场经济自由竞争模式的破坏。消费者会基于炒作信用产生的虚假数据购买商品, 加大了上当受骗的可能性, 且知情权被侵害后并不是积极寻求解决办法, 反而进入“买假货、买次货, 维权难, 大家买我也买”的恶性循环怪圈;对于电商平台自身来说, 旗下店商不是以商品的质量、价格等因素提高竞争力, 而是炒作信用蒙蔽实情, 会对其声誉造成不良影响;对于需要对市场进行宏观调控的政府而言, 虚假数据的产生会造成决策误判, 从而对制定政策以及调控方向造成导向上的错误;而大量消费纠纷的产生以及政府机关的管理相对空白, 会让人对市场经济秩序的期待降低, 对市场经济发展质疑, 还会造成社会资本不正常流动, 投资方向发生转变, 不利于社会资源的优化配置等弊端。由此可见, 炒作信用行为不仅从微观上对于个体消费者的知情权会产生侵害, 从宏观上, 对于社会主义市场经济秩序、政府政策出台和调整也有重大危害。
四、电商炒作信用行为的纠纷解决机制
在网络交易的虚拟背景下, 消费者通过电商平台针对特定商家的特定商品发出购买要约, 商家接受要约并且发货, 通过签收完成交易。消费者最终拿到快递包裹之前, 是无法完全行使其应有的知情权的。要想维护消费者权益, 必须多管齐下, 在立法、行政、诉讼等多方面进行规制。
(一) 严格适用法律, 完善相关法律
1. 适用新《反不正当竞争法》的规定
随着我国经济社会的发展, 《反不正当竞争法》做了修订, 并于2018年1月1日起正式实施, 第八条主要规定了两种虚假宣传的行为:对商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传, 欺骗、误导消费者;通过组织虚假交易等方式, 帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。规定与电子商务领域密切相关, 帮助他人进行刷单、炒信、删除差评、虚构交易、虚假荣誉等行为将受到查处, 比如“刷单组织”“网络水军”这种不法经营者也会受到规制, 此类针对性的规定有助于净化网络环境, 有助于保护广大消费者。
2. 规定电商强制披露义务, 扩大披露范围
《消费者权益保护法》第八条第二款规定:消费者有权根据商品或者服务的不同情况, 要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务, 或者服务的内容、规格、费用等有关情况。此法条只是从消费者的角度, 告诉消费者哪些信息是应该在购物过程中明知的, 但对于电商应该披露的商品信息, 没有明确强制执行力。应将此条款以经营者的义务规定出来, 经营者"应当"披露商品信息而不是“可以”, 并规定经营者不履行信息披露义务所应承担的法律后果。同时对于影响商品实际使用及消费者人身财产安全的因素, 电商同样应该展示并说明该瑕疵, 以防止潜在的危险发生甚至造成严重后果。
3. 考虑将炒作信用纳入刑法规制体系
单纯从刑法视角, 并没有设立“炒作信用罪”。从炒作信用行为全过程来看, 其与诈骗罪有共同之处, 两者均用虚构事实或隐瞒真相的方法, 为获得利益创造有利条件。但炒作信用这种商业行为, 并不能直接推定行为人具有非法占有的主观意图, 或是行为人存在骗取数额较大的公私财物的行为。本质上, 炒作信用违背了社会主义市场经济的诚实信用、自由竞争的原则, 破坏了社会主义市场经济秩序。[5]所以, 即便现行法律法规并未对这种行为进行评定, 也不应忽视其百害无一利的本质。在将来的立法完善过程中, 应当完善对此种行为的规制内容。处置炒信行为适用“重法优于轻法”原则而非“谦抑性”原则。刑法的谦抑性原则主要发生于刑事立法环节, 由于炒信行为主要以牟利为主要目的, 不应轻易将炒作信用的行为视为犯罪并以刑罚制之, 在立法时可以考虑以经济处罚为基础的刑法代替性措施, 实现宽严相济、张弛有度的惩罚体系, 为规制炒信行为提供强制性规范基础和灵活高效的规则适用方式。但是, 如果炒信行为的危害程度严重, 不仅触犯了有关民商或经济法的规范, 更触犯了刑法规范, 司法适用上首当选择的是“重法优于轻法”原则而非“谦抑性”原则;而当其同时触犯的两种部门法之中含有刑法规范时, 刑法理所当然地优于其他部门法的适用。
(二) 通过行政手段介入, 提出新的行政思路
1. 强化网购市场监管, 严厉打击炒作信用行为
依据《法治政府建设实施纲要》, 对负有网购市场规范管理职责的国家机关单位大力推行权力清单、责任清单、负面清单制度并实行动态管理, 制定行之有效的加强市场监管职责的体系, 如:建立炒作信用黑名单定期公开制度, 对于黑名单炒作信用人员加大惩罚力度, 如限制新设立账户, 查封账号等;加大对快递物流行业的监管力度, 将重点倾向于发货和收货环节。检验发货时, 查验是否有过多空包裹, 货物是否与消费者购买相符。对于不遵守行业规范的快递公司, 应当进行处罚。针对发空包的现象, 对于直接责任人员和相关责任人进行处罚。建立打击炒作信用相关投诉举报和异议申诉机制, 发动广大市场主体对炒作信用行为进行举报, 形成社会公众监督体系[6]。
2. 建立更严格的相关主体资格认定标准和服务标准
网络交易平台的管理者为了自身利益的需要, 往往设定低标准让经营者进驻站内。低素质经营者的出现加大了侵害消费者知情权的必然性, 行政部门应该结合电商的标准, 从以下几方面适当提高网络交易经营者的认定标准:第一, 提高资金基础认定标准。提高资金门槛, 高标准的资金基础可以保证网络平台的良好运行, 促使经营者遵纪守法, 提供更好的网络交易环境。第二, 制定网络交易平台从业人员的资质认定制度。站内经营者是与消费者直接联络的主体, 其素质的高低对消费者的消费有着重大影响, 为了提高服务质量, 减少炒信行为的发生, 对从业人员的资质认定可通过统一考试的方式来判定。对不符合标准的人员进行培训后再准入, 或者不允许准入。电商平台应该责令旗下经营者签署诚信公约, 进行实名制掌控, 若有实体店, 须有实体店的名称、详细地址、客服人员的相关信息、售后服务相关人员及快递物流相关人员的信息。
(三) 在诉讼程序中, 完善“消费公益诉讼”制度
公益诉讼的直接目的是主持社会正义, 实现社会公平[7]。针对电商炒信行为侵害消费者权益, 可以考虑进行“消费公益诉讼”的完善。限定提起消费争议诉讼的原告必须是受害者本人, 即诉权的享有者必须是具有实体上利害关系的当事人, 具有限制消费者维权的消极性。社会实践当中, 消费者受到侵害时举证难度较大, 且一旦进入司法程序, 诉讼费、律师费等成本支出可能会远远大于所受到的侵害, 不具有经济性。因此, 要让消费者获得更多的社会资源支持自己的正当诉求, 就应调整诉讼主体机制, 赋予消费者协会在受害当事人授权之下的独立诉讼地位。对于此类行为规制, 还可以进行相关经济制度建立, 例如提高违法侵权所处的罚金和受害者受偿额度。同时, 对消费者举报商家炒作信用的行为进行奖励, 从而遏制商家的不法行为。在电子商务系统中建立举报奖励机制, 使消费者可以在线向工商行政部门或相关部门举报不良网络经营者。消费者的举报内容经核实后, 对其进行奖励。
(四) 建立取证量化标准
消费者在网络购物过程中维权遇到的难题之一就是举证。我们应当结合社会实践状况, 对取证建立一套完整的量化标准并加以推广, 从而达到激励消费者维权的目的。首先, 完善互联网购物平台的交易过程留存功能, 针对商品信息和价格等关键资料定期留存, 以备不时之需。以互联网为基础, 实现联网实时数据上传, 由政府出动相关资源进行联网举报平台的设立, 从而为消费者维权创造有利条件。其次, 针对互联网数据流动的特点, 以政府为中心, 建立网络举报平台, 收集消费者的举报信息, 为提升网络经济侦查建立平台条件。同时, 电商平台应当建立一套相对灵活和公平的店商推广方式, 完善商品分类, 在消费者表示出明确购物意向时, 在最大程度给予每个商家以平等的推广机会。这样, 或许能够从根本上缓和店商追求销售数据和消费者维护其正当知情权的矛盾。所以, 在完善解决纠纷机制的基础上, 应将一部分注意力放在建立良好的竞争机制之上。
参考文献
[1]孙晔, 张楚.美国电子商务法[M].北京:北京邮电大学出版社, 2001:114.
[2]蒋志培.网络与电子商务法[M].北京:法律出版社, 2001:487.
[3]刘俊秀.网络购物中消费者知情权的保护[D].大连:大连海事大学, 2014.
[4]封铭.“刷单”给好评是骗局, 杭州余杭警方打掉“炒信”诈骗团伙[M].中国防伪报道, 2015 (5) :18-19.
[5]张伦伦.网店“刷单”行为存在的潜在刑法风险[J].宜宾学院学报, 2015 (4) :88-95.
[6]郑菲菲, 贾爱玲.法域视角下的网络交易平台售假问题及对策研究-以淘宝为例[J].农村经济与科技, 2016 (13) :110-111.
[7]韩志红, 朱沛智.经济法新论[M].北京:法律出版社, 2008:338.
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