旅游合同常见纠纷的救济困境与对策

摘 要：　旅游合同纠纷的类型多元，因一方的违约，导致对方权益受损现象较为常见。实务中，此类合同纠纷的法律救济面临现实困境，要更好地解决问题，需要通过立法的完善、司法程序的简化、行政监管的约束来实现。

　　关键词：　旅游合同; 违约; 法律救济; 程序;

　　近年来，我国公众消费能力日渐增长，旅游消费的需求日渐旺盛，推动了旅游行业的持续发展。与此同时，我国旅游市场鱼龙混杂，管理不严格，部分旅行社等经营主体利用法律及合同的漏洞，肆意侵害作为消费者的游客一方合法权益的现象仍普遍存在。这样的现象，不仅不利于游客权益的保障，更影响旅游市场公平竞争的环境，不利于旅游行业长远健康发展。一旦在旅游过程中，在旅游合同履行的过程中，游客与其他主体产生矛盾纠纷，如何更好地实现权利救济，也成为各方主体都关注的问题。

　　一、常见的旅游合同纠纷梳理

　　一般而言，旅游合同之所以会产生纠纷，是因为合同双方存在违约。从旅游者的角度来看，其主要的义务是缴纳相关费用，因此这一方主体违约的现象并不常见。实务中，旅游经营者一方违约的现象最为普遍，也是极容易产生矛盾纠纷的部分。具体而言，常见的旅游合同纠纷体现为几个方面:

　　一是合同履行前的违约。如因成团人数不足，旅行社在未取得游客同意的前提下，将报团游客“转接”给其他旅行社，导致侵害游客知情权，以及游客所预期获得的旅游服务发生变化。再如旅行社一方滥用“不可抗力”来拒绝合同的履行等，也是对游客一方权益的侵害。二是合同履行过程中的违约。常见的如旅行社方面随意更改、取消行程，强迫游客购物，服务标准不符合约定，导游未尽到职责或是存在第三方的侵权等。三是合同履约后的违约。如旅行社方面故意泄露游客的个人信息等。这些纠纷的存在，暴露了旅游经营者法律观念之淡薄，一定程度上也导致了旅游市场各种“乱象”丛生，侵害游客权益的同时，也不利于行业规范发展。

　　二、旅游合同纠纷法律救济的困境

　　旅游事业发展的同时，相关立法日渐完善，公众维权意识不断提升。尤其是在新的《旅游法》出台后，对一系列旅游违约的典型行为进行了规制，有效地保障了游客的权益。但因各方面因素的限制，旅游合同纠纷依然普遍存在，且此类纠纷的法律救济也面临困境障碍。

　　(一)立法欠缺导致救济落实难

　　立法层面明确游客这一旅游合同弱势方的权益，并明确各方主体的法律责任，是在出现旅游合同纠纷时确保权利救济得以实现的基础。从我国《旅游法》的规定来看，法律层面明确的旅游合同类型相对单一，对于实务中普遍存在的代办旅游合同缺乏明确规定，导致一旦此类合同产生纠纷，各责任主体之间容易出现推诿现象，权利的救济也难以有效实现。





　　此外，《旅游法》对于因合同违约所应承担的赔偿标准缺乏明确规定。除了尊重双方的意愿，依照双方在合同中约定的赔偿数额进行赔偿外，对于旅游者一方是否还应该给予其他方面的弥补性质的赔偿，并没有明确的规定，导致实务中容易出现纠纷。此外，旅游合同多以格式合同形式存在，而在格式合同中，旅游经营者利用其强势地位，抓住法律的漏洞，使得合同呈现实质不公的现象，由此也导致弱势方权利救济难落实。

　　(二)司法程序繁琐增加救济难度

　　从司法的层面来看，一旦产生旅游合同纠纷，权益受损方要想实现更彻底的权利救济，需要走诉讼之路。一般旅游合同诉讼的标的额并不高，而一旦要维权，走诉讼之路，则意味着需要有较长的时间来为诉讼做准备，以及需要花费时间精力来参与其中。无论是较为漫长的诉讼历程，还是各种证据提交过程中的困难，或者是最终并不会太高的赔偿数额，都无形中阻断了旅游者一方维权的积极性。正是因为司法程序相对繁琐，使得旅游者以诉讼来维权的意愿降低，获得救济的可能性随之降低。旅游者对维权失去信息，没有权利救济的主动性，无形中进一步助长了旅游经营者违约的底气，使得旅游市场愈加混乱。

　　(三)行政执法监管不到位

　　旅游市场的监管，需要各部门的协调与配合。因不同行政主体的监管职责划分不够清晰明确，使得实务中，涉及到旅游合同纠纷的行政执法监管可能会存在诸多欠缺。旅游监管部门与其他相关部门，在旅游市场的监管层面，可能存在相互推诿的现象，导致旅游者投诉无门，典型的旅游市场侵害游客权益的问题难以得到妥善地解决，游客权利救济遇到阻力障碍。

　　三、旅游合同纠纷法律救济的路径

　　(一)完善旅游立法

　　进一步完善旅游相关的立法，尤其是细化地方立法，明确各主体的权利义务，清晰责任划分，是解决旅游合同纠纷，更高效地实现旅游者一方权利救济的必然路径。

　　在旅游立法中，涉及到旅游合同的部分可以重点从几个方面来完善:一是允许游客以“时间浪费”为由提起诉讼。也就是说，在旅游过程中，因旅游经营者方面的原因，导致游客合理地旅游时间安排被打乱，旅游时间被浪费，此时旅游者一方可以以权益受到侵害而要求经营者进行赔偿。这样的规定，更周全地实现了对游客的权益保障，也能有效地规避经营者一方随意改变路线，降低服务标准等现象的出现。二是进一步完善关于惩罚性赔偿的规定。重点是要清晰旅行社“三倍”赔偿适用的范围，以明确的标准，确定在何种情形下可以对旅游者主张“三倍赔偿”，以便于实务中这一赔偿机制可以发挥相应的作用，而不是沦为摆设。三是进一步明确关于代办旅游合同的相关规定，清晰在此类合同中，不同主体所应承担的责任等，便于在此类合同出现纠纷时，旅游者一方可以准确地找到责任人，以请求赔偿。

　　(二)简化司法程序

　　简化旅游合同纠纷诉讼的司法程序，降低维权所需的成本，也是激励旅游者一方积极维护自身权利的可靠方法。对于诉讼标的额并不算太高的旅游合同纠纷，人民法院开通“快速审结”的诉讼流程，节约各方主体的时间，也能够尽快地将此类纠纷处理完毕，便于旅游者一方更彻底地通过诉讼的路径来实现权利救济。司法诉讼是最终的救济渠道，要确保这一渠道的畅通，也应该要确保程序的简捷、完善，在此基础上确保公平。如此一来，才能使更多的旅游合同中权益受损的旅游者更顺利地实现权利救济。

　　(三)强化行政监管

　　发挥行政主体的积极作用，实现多行政部门的联合执法，明确各自的职责权限，有效杜绝推诿现象，是规范旅游市场，保障旅游者权益的可行之路。一方面，各行政主体要在各自权限范围内做好本职工作，实现对旅游相关的各类经济活动的全面监督监管，有效地避免服务过程中的经营者违约及侵权现象的发生。比如要重点关注格式合同，对格式合同条款中不合理的部分要严加限制，必要时可以对旅游经营者不当利用格式合同条款规避义务的行为进行惩戒。另一方面，不同行政机关理应形成监管合力，展开联合地执法活动，以对经营者的合同履约行为进行监督监管，确保旅游经营者为游客提供高质量的旅游服务，减少因合同而产生的旅游纠纷矛盾。

　　四、结语

　　旅游合同的签订，体现了游客获得旅游安全保障，追求精神愉悦与满足的基本需求。一旦因旅游合同的履行不当，而导致游客人身及财产权益受损，以及精神层面的基本需求得不到满足，势必会使得游客产生不满，有了维权的要求。因旅游合同履行中，产生了不同类型的纠纷，涉及到了多元的主体，可能会出现不同的民事责任，因此理清不同主体的法律关系，明确责任承担，也是有效实现弱势游客一方法律救济的有效路径。针对现阶段旅游合同纠纷法律救济所存在的主要困境，需要采取针对性的措施，通过立法的完善确定责任承担，以司法程序的简化降低权利救济的成本，以行政机关强有力的监管来规范市场，确保权利救济的落实，保障各方主体权益，促进行业长久发展，以期通过旅游带给公众更多的更理想的精神层面的愉悦满足。

　　参考文献

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