媒体机构新闻客户端在线政务服务问题与思考

摘 要：　传统媒体新闻客户端拥有在线政务服务的独特优势，但多数对此重视不够。对8家中央媒体和30家省级媒体客户端政务服务状况的调查表明，只有少数媒体的在线政务服务较为成熟和完善，多数中央级媒体和1/3省级媒体客户端尚未开设政务服务栏目。在媒体新闻客户端中提供在线政务服务，是集媒体力量和政府资源服务用户、影响用户、占领移动端舆论阵地和市场空间的一种协作，也是新闻客户端提升经济价值、扩展经济增长点的一种探索。

　　关键词：　传统媒体; 新闻客户端; 在线政务;

　　自2016年《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》发布以来，我国各级政府部门在推进“互联网+政务服务”模式的道路上取得了一定的成效。根据第44次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2019年6月，我国在线政务服务用户规模达5.09亿，占网民总数的59.6%。目前，我国已有297个地级行政区政府开通了“两微一端”等新媒体传播渠道，总体覆盖率达88.9%。可以说，各级政府机关的“两微一端”是在线政务服务的重要渠道。但在这一渠道之外，还有一支由媒体组成的队伍，包括中央级媒体、省级媒体的客户端以及县级融媒体中心。在《县级融媒体中心省级技术平台规范要求》中，政务服务作为平台服务的标配，已经纳入县级融媒体中心建设的基础建设中。那么，中央级和省级媒体客户端的政务服务开通和运营情况如何呢？本文对中央级媒体的8个新闻客户端和省级媒体的30个新闻客户端（除了港澳台和新疆）进行了统计分析，梳理出当前媒体新闻客户端政务服务的现状和问题，并探讨媒体新闻客户端如何发挥出自身优势，为在线政务服务开辟出一条更接地气的通道，从而与行政机构的在线政务服务相互呼应，产生协同效应。

　　一、媒体新闻客户端开通在线政务服务的优势

　　当前，移动优先已成为媒体机构的共识，尽管拓展移动端业务存在着种种难点与痛点，但新闻客户端已成为媒体机构在移动端的标配。在客户端的业务设置上，中央级媒体和省级媒体都在尽力发挥传统优势，打造特色客户端。比如新华社的“现场云”以提供现场直播服务为重点，人民日报的“锐评”以评论来显示差异化。虽然媒体机构以新闻传播、引导舆论为己任，但从媒体的品牌价值、专业队伍、用户积累和日常发布看，媒体新闻客户端提供在线政务服务有其独特的优势。

　　传统媒体的品牌效应和知名度优势可以为在线政务服务背书。品牌标志着一种超越时空的品位和文化，一个好的品牌能够锁定忠实的受众，影响未来的受众。当前，传媒产业格局纷繁复杂，产品多样、内容过剩，传统媒体的品牌宛如传媒市场中一块耀眼的金字招牌，在用户中享有一定的知名度和美誉度，也极易赢得用户的信任和口碑，相比行政机构创建的政务客户端，能获得更高的关注度和下载量。以江西省为例，截至今年10月5日，江西日报旗下的“江西新闻”客户端在华为应用市场的下载量为47万，而“问政江西”客户端的下载量仅为3万。同时，依托传统媒体多年来形成的权威性和公信力，其新闻客户端提供的政务服务也更为广大群众所信任，成为群众参与政治生活的重要途径。


　　成熟的队伍和长期运作经验是提供专业政务服务的保障。习近平总书记在“2·19”讲话中指出：“媒体竞争关键是人才竞争，媒体优势核心是人才优势。”媒体机构拥有一支工作经验丰富、专业水平过硬的队伍，经历过从传统媒体到PC时代互联网再到移动互联网的转型和历练，掌握了新媒体传播规律，积累了新媒体的运营经验，也建立了相对成熟的运营机制。这些都是媒体机构开展在线政务服务的基础优势和有利条件。比如人民日报客户端的“问政”频道，就是在人民网开设多年的“地方领导留言板”基础上拓展和深入的。“地方领导留言板”运营多年，不仅受到地方政府部门高度重视，而且已经成为党政机构网络问政的重要渠道。人民日报新闻客户端创建伊始，就把“地方领导留言板”纳入其中，作为一个单独的频道设立。

　　已有的用户积累和良好的互动成为开展政务服务的基础。开展政务服务的难点之一便是如何吸引群众广泛参与，积极向政府部门反映问题，督促有关部门尽快作出回应，促成问题解决，使群众满意。媒体机构无论是在传统媒体时代还是新媒体时代，都拥有相当数量的用户群体，通过重大新闻报道和突发事件报道建立了与用户的互动渠道和机制，日常运营中也非常重视与用户之间的互动，运用问答、游戏、抽奖等多种形式，吸引、调动用户参与互动。省级新闻客户端，其用户大多数是当地老百姓，遇到的困难和问题也都是地方上的问题，开通在线政务服务，不仅拥有精准的用户，而且用户会更愿意参与其中，成为活跃用户和黏性用户。

　　新闻客户端日常新闻发布可以与政务服务协同呼应，形成一体化运营。媒体新闻客户端的日常工作是发布新闻资讯，追踪社会热点，设置议程引导舆论。在线政务服务也离不开新闻资讯的传播、政务信息的公开和社会话题的引导，而且新闻客户端经常进行常态化的日常更新和维护，保证更新的频率和内容品质，这些也都是在线政务服务所应提供的。此外，新闻客户端还可以在新闻资讯之外开设答疑渠道，邀请有关部门的干部、专家，采用直播、电话、图文等形式，为群众解读新发布的政策、传递党的声音。新闻发布与政务服务协同呼应，可使用户在只登录一个客户端的情况下，实现阅读资讯与提问的同步进行，而不需反复注册登录，有效节约了人力、时间成本，大幅提高了政务服务的便捷性。

　　二、各级媒体机构新闻客户端在线政务服务现状

　　我们选择了人民日报、新华社、央视新闻、光明日报、经济日报、央广新闻、中国网和中国青年报等8家中央级新闻客户端进行调查研究，同时对30家省级媒体新闻客户端的在线政务服务情况进行统计，情况如下：

　　8家中央级媒体调查的问题有“是否设立政务服务”“提供哪些政务服务内容”“是否开通政务互动功能”“是否开设政务频道”“是否有日常的维护与运营”等5个问题。调查显示，8家中只有人民日报和经济日报设立有政务服务业务，其余6家都没有设立，自然也就没有更多的业务和功能服务了。经济日报虽然设有政务服务，但内容仅限于政务资讯，没有互动功能，日常运维也较为简单。8家媒体中，只有人民日报的在线政务服务较为成熟和完善，在菜单栏设置“问政”频道，群众可以向相关部门负责人提问，有关部门会给予回应。此外，人民日报客户端的“人民号”平台里，各级党政机构大量入驻，这也是一种在线政务服务。

　　省级媒体新闻客户端设立在线政务服务的情况比较复杂多样。目前，除了港澳台和新疆维吾尔自治区（正在建设，尚未上线）没有新闻客户端外，30家省、自治区、直辖市的省级媒体都有新闻客户端。我们调查的问题有“是否设立专门的政务资讯栏目（领导个人资料活动或省情数据库等）”“是否提供政务生活服务”“是否提供政务开放平台”“是否设立问政互动功能”“是否保持日常运营维护”1。5项内容全部具备的只有安徽日报1家，而全部不具备的也只有辽宁日报1家。其余28家都开设有政务服务内容和程度不同的政务服务。

　　在是否设立专门的政务资讯栏目方面，有19家客户端设有专门的政务资讯栏目，内容以提供省级领导、地市级领导个人履历和最新活动为主，有些开设《政务大厅》《政库》等栏目，用于发布来自于政务号各委办局资讯。值得一提的是天津的“津云”，专门设置《民生词典》栏目，提供“法律司法”“权益保护”“财务税务”等全面丰富的政策法规资讯。11家未设立专门的政务资讯栏目的新闻客户端，有“北京日报”、“上观新闻”（上海）、“南方plus”（广东）等经济发达地区的省级媒体。

　　在是否提供政务生活服务方面，虽然有14家客户端设立有生活服务栏目或板块，但真正是政务服务的并不多，有些客户端把美食、看电影、地图、租房也都列入其中。总体上看，各家客户端提供的服务内容都比较简单，大多数只有三五项业务，有些只是简单地链接到外部网站但却打不开，有些在客户端中也打不开，比如“新湖南”的“生活服务”板块。只有“南方plus”采用链接到“粤省事”微信小程序的方式，服务项目比较全面。相比微信公众号里“城市服务”所提供的“看病就医”“五险一金”“车辆服务”“气象环保”“交通出行”“政务综合”“便民服务”等7大类近40项服务，媒体客户端的政务服务功能显然不能满足用户的需求。

　　在是否提供政务开放平台方面，有18家客户端提供了开放平台服务，占比达到60%。技术平台有了，但政务机构入驻情况却参差不齐。天津的“津云”，开设有“津云号”和“云上”两个开放平台，前者是全域开放平台，政务单位和自媒体机构都可以入驻，而“云上”主要服务于“区政府”“委办局”“高校”等，开设的账号数也较多。相比之下，北京日报虽然也有“北京号”，但只是以频道的方式为区县服务，解放日报的“上观号”则除了上海各区外，还多了委办局、重要机构入驻。

　　在是否设立问政互动功能方面，只有5家客户端设立有政务互动，2家客户端设立基于互动的新闻“爆料”，23家客户端未设立，占比达到83%。虽然设立政务互动的客户端很少，但在运营维护方面都保证了常态化运作，如江苏的“交汇点新闻”设置有新闻问答式的“问吧”，提问回答内容中有部分政务互动，如“我是**，机场安检工作18年，春节回家哪些不能带上飞机，问我吧”。更值得一提的是还在两会期间专门设有“两会问吧”。天津“津云”的问政，不仅有《我要提问》和《结果查询》栏目，还设置“满意度”“回复率”排行榜等，具备监督功能。

　　在是否保持日常运营维护方面，有18家客户端能维持日常运营，12家则未能正常运营。这一占比与设立政务资讯服务的比例基本一致，也就是说，开设了政务资讯服务的客户端，都能维持正常的运维。

　　三、媒体机构新闻客户端在线政务服务的问题及思考

　　纵观中央级和省级媒体新闻客户端提供的在线政务服务可以看到，在线政务服务总体状况较差，互动和运维尤其偏弱，少数客户端有出彩之处。有18家省级媒体客户端推出开放平台业务，在打通最后一公里上作用明显。具体来说，有如下几点：

　　中央级媒体的新闻客户端几乎都不涉足在线政务服务。究其原因，应该在于理念和认识问题。认为，政务服务的用户具有地域性，省级或市县级新闻客户端更适合提供这一服务。其实，换个思路，央媒客户端可以不自主研发、设计这些业务，但可以作为连接器，把一些重要的、有价值的、用户有需求的政务服务链接到自己的客户端，一方面丰富客户端的内容，吸引并留住用户，另一方面也可在服务中挖掘用户需求，开拓出新业务。现在的新闻客户端功能较为单一、互动服务较弱，产品替代性很高，用户黏性较低。央媒客户端可以利用自己的良好品牌、权威性和公信力优势，发挥连接器的作用。

　　省级新闻客户端在政务资讯、在线办事、政务互动及其运维方面都不够理想。从服务地方用户的角度看，省一级应该是最有必要且适合提供在线政务业务的。但从统计数据看，三类业务都难尽如人意：资讯仅限于领导履历和个人活动，服务只有几项，互动更是低至17%。从“津云”问政的基础数据看，用户的问题很多，涉及面很广，互动参与度很高，透过部委办局的回复率和满意度排行榜单，也能看到用户对这类政务互动服务的期待。“江西新闻”“南方Plus”分别链接至支付宝生活号“赣服通”、微信小程序“粤省事”的在线办事服务，都有一定的活跃度，说明用户对这些业务是需要的、更是期待的。省级新闻客户端首先需要从认识上、思想上厘清新闻客户端的定位和性质问题，才能清楚客户端究竟应该提供哪些业务，并保证常态化的运营和维护。

　　开放平台是一种新生态，省级新闻客户端应利用政治优势建设一个基于地域的、良好的在线政务生态。这有利于掌握移动空间的主动权，也有利于改变省级新闻客户端单一的模式，在成为连接器的基础上集聚起全省的政治资源和力量。目前，运营开放平台的客户端占比已经很高，说明这是大势所趋，这是客户端未来发展的方向。但是深究下去，开放运营的程度和深度还有待提高，有些入驻的机构只有不到10个，有些开放平台只是区县频道的集成，有些入驻机构的内容更新频率也不高，这些都是未来要解决的痛点和难点。

　　在新闻客户端中提供在线政务服务，是集媒体力量和政府资源去服务用户、影响用户，占领移动端舆论阵地和市场空间的一种协作，也是媒体新闻客户端提升经济价值、扩展经济增长点的一种探索。这种探索才刚刚开始。

　　注释

　　1“是否保持日常运营维护”的衡量标准是至少能看到近两天内的内容更新，或至少能看到近一周的互动内容。