关于电商购物快递丢失毁损等赔偿标准惹争议侵权问题维权基本思路

发生快递损毁、灭失时，可以按照以下思路进行责任划分梳理：应当首先查明是否保价，在保价的情况下，按照保价条款赔偿；未保价的情况，需区分邮政给据邮件和快递业务。邮政给据邮件赔偿适用《邮政法》第四十七条规定，快递业务适用《民法典》第八百三十二条、第八百三十三条规定。

《邮政法》以及《快递暂行条例》《快递市场管理办法》均规定快递企业应当按照保价规则承担赔偿责任。保价快递丢失、毁损的赔偿争议较小，无论是邮政企业承揽的给据邮件还是普通快递企业揽收的快递，一般都会同意按照保价金额进行赔付。（来源公众号信则张丽华，深圳市房地产协会不动产调解中心特邀调解员、深圳市房地产租赁行业协会特邀调解员，曾任世界500强上市公司法务管理。）
《邮政法》第四十七条第一款：
“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。”
《快递暂行条例》第二十七条：
“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。”
《快递市场管理办法》第二十条规定：
“在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。”
无论是中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业，还是顺丰、中通、申通、圆通、韵达等快递服务企业，如果快递已保价，那么按照保价额或者双方关于保价规则的约定来处理。法院几乎也判决按照保价金额予以赔偿【如深圳中院的案例（2018）粤03民终7816号及（2019）粤03民终3695号】。
值得特别注意的是，即使物品的实际价格大于保价金额，法院依旧会按照保价金额来确定快递公司的赔偿责任。
如案例(2021)云31民终797号，寄件人黄某缴纳保价费1元、按照100元进行保价，虽其主张丢失的快递货物价值15万余元，最终德宏傣族景颇族自治州中级法院认为：从权利义务相一致的角度上讲，黄某选择最低投保标准，在快递遗失后，却要求高额赔偿，黄某和中国邮政速递物流股份有限公司之间的权利义务是失衡的，且黄某投保时，并未声明货品的价值，最后判决中国邮政速递按照保价金额100元向黄某承担赔偿责任。
再如案例（2020）京01民终5506号，寄件人张某对于托寄物的保价金额为2万元，虽然张某主张其疑似被盗的托寄物价值15万余元，北京市中院认为：张某作为顺丰的会员客户，在填写保价金额时，对于货物灭失能够主张的赔偿金额已有预期，法院认为托寄物财产损失为2万元，并判决顺丰速运按照保价金额2万元赔偿张某损失。

1. 邮政企业给据邮件、信件的赔偿标准
邮政企业给据邮件未保价，一般情况按照不超过所收取资费的三倍进行赔偿；信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。
《邮政法》第八十四条：
“本法下列用语的含义：邮政企业，是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业。”
《邮政法》第四十七条第二款：
“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”
案例（2018）皖民申35号，朱某邮寄的邮件未保价，安徽省高级人民法院认为朱某未证明其主张的损失与本案邮寄合同的履行具有关联性，故原审法院依照《邮政法》的规定，判令邮政黄山分公司按收取邮资的三倍赔偿朱某的损失并无不当。
案例（2020）川15民终1334号，宜宾市中院认为中国邮政高县分公司与马某达成了邮寄服务合同，现不能证明信件已经妥投，应当承担违约责任，根据《邮政法》第四十七条规定，按照所收取资费的三倍予以赔偿。
2. 快递公司的赔偿标准
大多快递公司都会事先设置格式条款对未保价的快递赔偿金额的上限进行约定，如顺丰的《电子运单契约条款》中的格式条款约定：“寄递非生鲜托寄物，在运输环节发生灭失、破损、短少的，顺丰在7倍运费限额内赔偿寄托物的实际损失，如认为赔偿标准不足以弥补损失的，应根据实际价值进行保价，未保价的，视为寄托物价值不超过1000元”。
有观点认为，这是快递公司高于法律赔偿的约定，应该予以鼓励和表扬。但《邮政法》适用于中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业，非邮政企业（如顺丰、韵达、圆通、中通、申通等）不能适用《邮政法》的规定。这是快递公司为了降低赔偿上限标准，限定赔偿金额，减少损失的做法。
那么如何认定限额赔偿格式条款的效力？
① 限额赔偿格式条款是否有效？
《快递暂行条例》第二十七条规定：
“对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”
《民法典》第八百三十二条：
“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任。”
《民法典》第八百三十三条：
“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。”
《浙江省高级人民法院民二庭关于商事审判若干疑难问题的解答（一）》第6条：
快递契约中有关快递丢失时只在限额内赔偿的格式条款，效力应如何认定？答：限额赔偿条款不属于民法典第四百九十七条第（二）项规定的不合理地免除己方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的格式条款，一般不应被认定无效。如果承运人系故意或重大过失导致货物损失，应排除适用限制赔偿条款， 以防范承运人出现道德风险。此外，需要注意的是，快递企业应当采取合理方式对快递单中有关限额赔偿的格式条款进行提示，未履行提示义务的，该格式条款不成为合同内容。
实践操作中，快递企业提供的格式条款在满足充分提示、告知的前提下，一般不会认定无效，以下案例也予以印证。
案例（2019）粤03民终34399号，深圳中院认为：顺丰公司作为提供格式条款的一方，区分托运人是否选择保价并支付费用情形下确定不同的托寄物损失赔偿标准，合法合理，并未违背公平原则，顺丰公司的电子平台界面通过图片标识，已反复提示吴某注意第3.1.1条款内容（即在托运人未选择保价情形下顺丰公司仅在七倍运费的限额内赔付托寄物的损失）。据此，本院认为，顺丰公司对该3.1.1条款已尽合理提示及说明义务，未有不妥之处，故吴某主张该条款无效，缺乏事实和法律依据。
② 限额赔偿格式条款不能认定为合同内容、无效的情形
快递公司无法证明就格式条款向寄件人提示、说明
如案例（2017）粤01民终19128号，广州市中院认为圆通公司制作的详情单中，寄件人李某没有签字，圆通公司也没有提供其他证据证明已经采取合理方式对“未保价物品最高赔偿不超过300元/票”条款向李某说明，故该条款无效。
又如案例（2017）粤03民终515号，深圳中院认为，快递单背面《快件运单契约条款》是顺丰公司为了重复使用而先行拟定的格式条款，顺丰公司应当在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该限制赔偿条款予以说明。涉案快递单寄件人展讯威公司均未签字，不能证明顺丰公司已向展讯威公司就该限制赔偿条款予以合理提示，故应认定该限制赔偿条款对展讯威公司不具有约束力。
由上述案例可知，限制赔偿额度的条款被认定为无效或对寄件人不具有约束力，主要因为快递公司纸质的快递单据寄件人没有签字，没有其他方式证明快递公司已经尽到提示说明义务。
现在倡导无纸化下单，越来越多快递企业采用手机电子程序下单，快递公司在下单页面就会提示关于不保价的赔付标准，充分提示寄件人未保价的后果，如圆通在寄件人填写地址等信息的页面显示“不保价物品最高赔付300元”。在承运人充分提示的前提下，对于货物运输合同的限额赔偿条款法院通常认为有效。
快递公司因重大过失导致限额赔偿条款被认定为无效
《民法典》第四百九十七条：
“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”
第五百零六条：
“合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身损害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”
如案件（2016）粤03民终12161号，曾某邮寄纪念钞，按照1090元进行保价，判决认为顺丰公司在未核实取件人身份的情况下在自己的经营场所将托寄物交付给取件人，致使收件人未能收到托寄物，系重大过失，因此，双方在快递单上关于保价后赔偿金额的约定并不适用本案。
在赔偿金额的认定上，曾某主张交易价格为37000元。因曾某没有如实声明托寄物的价值，法院基于快递单中字体特别标注的“请确保每票托寄物不超过2万元，超过者请拆分至每票2万元以下分别托运”条款及基于公平原则，酌定顺丰公司赔偿曾某20000元。
例如（2018）粤03民终21469号，瑞鹏公司的快递丢失，深圳中院认为，虽然瑞鹏公司在寄送涉案货物时未予保价，但速尔公司未提交证据证明涉案货物的灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，速尔公司亦未提交证据证明其已尽到严谨的保护、注意、审查等义务，应推定速尔公司对涉案货物的丢失存在重大过失。如果在此情形下仍依据保价条款来确定赔偿数额，则极易引发保价运输条款的道德风险，故在承运人存在重大过失的情形下，不宜再适用保价条款进行赔偿。
在赔偿数额认定方面，结合采购订单、送货单、对账单等证据，认可货物价值为22000元，但快递单“物品价值”栏已注明“不超过20000元”，且《快递运单协议条款》亦明确价值超过20000元的快件，双方须另行签订书面协议，瑞鹏公司未作特别声明填妥涉案快递单，应视为其对寄送货物价值的认可及对自身权利的处置，故速尔公司应承担的涉案货物的赔偿数额为20000元。
在上面两个案件的判决结果可知，如果快递丢失，一般会认为快递公司存在重大过失，未保价限额赔偿的条款认定为无效，但在赔偿金额的认定方面，通常会参考快递公司的价值声明，按照价值声明的价格进行确定赔偿金额。


在快递发生毁损、灭失时，涉及侵权之诉与合同之诉的竞合，按照《民法典》第一百八十六条：“因当事人一方的违约行为，损害对方人身权益、财产权益的，受损害方有权选择请求其承担违约责任或者侵权责任。”寄件人可以选择提起合同之诉追究快递公司的违约责任，也以可以以“财产损害赔偿纠纷”提起诉讼，要求快递公司承担侵权责任。
1. 选择要求快递公司承担侵权责任的，法院依据侵权责任法律进行裁判，但法院在赔偿数额的认定上存在不同意见。
① 赔偿数额不考虑合同约定标准
如（2017）粤2071民初4444号，中山市第一人民法院认为：案件涉及侵权之诉与合同之诉的竞合，通宇公司有权选择以财产损害赔偿纠纷提起诉讼。申通分公司未审慎履行告知、提醒义务，对案涉物品灭失，存在过错；寄件人通宇公司明知寄送的涉案物品为贵重物品仍未购买保价或保险服务，对损害的发生也存在过错，应对案涉物品的损失承担部分责任。本院认为，根据各方的过错程度，案涉物品的损失应由通宇公司承担20%、申通分公司承担80%。
此案例是完全按照侵权相关法律作出裁判，按照双方运输合同的赔偿规则和价值声明，在未保价的情况下，赔偿限额为500元，且双方确认快件实际价值不超过10万元。此案中法院并未考虑双方对实际价值不超过10万元的价值声明规定，判决申通公司向通宇公司赔偿551152元。
② 赔偿价值参考保价价值或价值声明条款
如案例（2017）粤03民终14011号，深圳中院认为寄件人和快递公司虽然成立运输合同关系，寄件人有权要求被快递公司承担侵权责任，故本案为财产损害赔偿纠纷，原审法院依据合同法作出裁判，适用法律错误，予以纠正。
但在赔偿数额的认定上，法院认为寄件人在托寄货物时选择了保价，金额为70000元，该保价金额应认定为寄件人托寄货物的总价值，寄件人主张其损失共计30余万元，与其自己在选择保价金额时作出的声明不符，不予采信。
同时，广州中院在案件（2020）粤01民终6567号中明确表明无论寄件人选择合同违约之诉还是侵权之诉，运输合同中关于货物价值的约定均应是法院确定损失赔偿金额的依据，该约定条款并不因寄件人选择侵权赔偿作为其请求权基础即失效。
由上述案例可见，保价或价值声明均有可能作为法院认定赔偿金额的依据。
2. 《民法典》颁布前，损害赔偿纠纷方能主张精神损害赔偿
《民法典》颁布前，精神损害赔偿原则上只适用于侵权行为领域，一般情况下，即便存在违约责任和侵权责任的竞合，也不能基于违约主张精神损害赔偿。如案件（2019）粤03民终9515号，寄件人主张孙某主张应邮政违反合同约定丢件，导致北知院无法立案、从而导致专利失效、造成孙某巨大经济损失，孙某主张18万精神损害赔偿时，法院认为原告与被告之间是合同纠纷，原告请求被告道歉、赔偿精神伤害救济费，没有法律依据，法院予以驳回。
《民法典》颁布后，第九百九十六条规定：“因当事人一方的违约行为，损害对方人格权并造成严重精神损害，受损害方选择请求其承担违约责任的，不影响受损害方请求精神损害赔偿。” 肯定了违约之诉中可以同时主张精神损害赔偿，更好地保护了受损害方的合法权益。
但笔者仍旧检索到相关案例(2021)鲁13民终3894号，法院认为：王某主张的精神损害赔偿、公开赔礼道歉并非约定违约责任方式，该主张于法无据。