110接处警规范化建设

摘要：随着我国经济的快速发展，正处于社会转型的特殊时期，各种社会矛盾与突发事件不断增多，110接处警作为公安部门的重要组成部分，对各种紧急事件的处理显得至关重要。由于各地接处警资金投入匮乏，对队伍的管理存在诸多不规范之处，影响了接处警的工作效率和群众对110的信任。本文基于110接处警存在的问题及原因，提出改革警务工作模式，提高队伍的整体素质，提高装备的信息化水平，加强接处警纪律约束，广泛接受社会监督，不断提高110接处警的出警效率等建议，以期加强110接处警的规范化建设，促进社会的和谐发展。
　　关键词：110接处警；规范化；专业化；监督管理
110接处警规范化建设
　　引言
　　随着我国改革开放的不断深入和经济的快速发展，正处于社会转型的特殊时期，犯罪分子的犯罪手段科技化水平不断提高，犯罪团伙向专业化、职业化、动态化与智能化发展，给110接处警规范化工作带来了新的挑战。同时由于我国110接处警工作机制存在不完善之处，不能有效地打击犯罪分子，严重阻碍了我国公安队伍的建设。如何提高我国110接处警规范化建设，是摆在公安队伍面前的重要问题，它不仅关系着公安机关的执法水平与能力，更关系着社会的和谐与稳定，因此，本文将深入研究110接处警规范化建设存在的问题及原因，以期提出有价值的建议，促进110接处警规范化建设。
　　一、当前我国110接处警工作中不规范的表现
　　服务人民是人民公安的主要职责，110接处警的规范化建设关系着公安队伍的整体素质，但是在现实工作中，由于种种原因，110接处警的工作中存在诸多不规范的地方。
　　（一）接警队伍建设不规范
　　1、当前基层接处警队伍的人员配置不合理
　　110接处警队伍的建设与发展离不开资金的支持，然而在现实工作中由于各地方公安的经费有限，对基层接处警队伍的投入相对要少些。由于资金的限制，使得基层接处警队伍的配备不科学，达不到基本的人员配置，由此造成一些民警超负荷工作，不仅影响了工作效率，更影响了民警的工作热情，会陷入恶性循环，不利于110工作的顺利开展。
　　2、当前基层接处警队伍的整体素质低
　　接处警民警的整体素质是做好接处警工作的一个重要方面，这种素质包括思想作风、业务知识、实践经验、专业技术等多方面。从受理过的有关110接处警的投诉情况分析，由于民警处理经验不足，办案随意性大，不能正确运用相关法律知识，在一些重大复杂警情面前显得束手无策，不能妥善处理，导致群众对处理结果不满。
　　由于地方公安的资金问题，不能及时为民警更换最新的设备，不能进行相关人员的专业培训，影响了队伍专业化的建设。由于基层队伍人员缺少，一些单位为了及时招到人才就会降低用人的标准，从而使得一些专业技术与素质不合格的民警进入110接处警队伍，影响了队伍的整体水平。随着信息技术的快速发展，各种高科技犯罪手段日益增多，由于民警缺少专业化的培训，对一些犯罪手段还了解很少，这样在接警时会影响工作效率。110民警为老百姓服务的意识与水平也有待提高，若欲提高群众对110的信任，接处警民警的素质还有待提高。
　　（二）处警单位出警时间缺少制度化的监督
　　1、基层接处警的出警时间缺少制度规定
　　拥有制度才能更好地确定出警工作的效率，很多地方对接处警的出警时间都没有相关的制度规定，即使一些地方对基层接处警工作建立了一定的工作制度，但在执行中由于种种原因，也不能保证顺利实施。随着社会的快速发展，一些可报可不报甚至骚扰110的电话，牵扯了110民警的大量精力，加之地方民警的人员配备不合理，在一定程度上影响了民警的出警时间。
　　例如，根据《福建省公安机关接处警工作规范（试行）》第二十五条规定：对重要紧急警情，处警民警接到出警指令后，除遇有严重道路交通堵塞、自然灾害或报警地址不详等情形的，应按城市中心区5分钟内、城郊结合区10分钟内、城镇中心区和农村居民集居区域尽快的要求到达现场开展处置。但在实际的出警过程中，很多时候当市民打电话报警了，民警总不能在规定的时间到达，影响了出警的效率，影响了民警在人民心目中的形象。
　　2、基层接处警的出警时间缺少监督机制
　　在基层公安队伍中，由于人员不足，很多民警都是超负荷地工作，对接处警的任务能及时完成就已经很不错了，根本没有多余的时间与精力对接处警的出警时间进行监督。由于缺少监督，使得一些素质不高，责任感不强的民警在执行工作中拖延、不认真工作，影响了出警的时间，也不会有民众反映，也不受到单位的任何处罚，长此以往，会严重影响接处警的出警效率。
　　（三）接处警对现场问题的处置不规范
　　根据公安部有关接处警的相关规定，到达现场后，对现场问题的处置都有明确的规定。由于很多地方公安对警员的专业化水平培训不到位，使得现场处警对现场问题的处置水平远远落后，甚至经常出现了接处警民警到现场后将当事人带走，回到警局再填写相关材料，对现场不进行任何的调查与取证，没有任何现场资料的记载，110警情处置工作的现场水平有待提升。据相关人员统计，在550个报警记录里没有任何材料、但又能认定已构成刑事案件的有3起、构成行政案件的有8起。如王某报称其家被盗现金3万元，全案没有任何材料，只在报警登记表上写明：王某怀疑系其孙子所为，只要求警察出警吓唬一下。其他可能构成案件或需要公安机关及时救助、帮助的报警记录没有相关材料记载的多达129个。如涉及失踪人口、醉酒人等特殊人员处置以及火灾、煤气中毒等灾害处置和出警后查无所报案情或人员等情况的处置，或多或少存在着没有相关材料记载的现象。可见，110接处警对现场问题的处置水平急需提高。
　　（四）110接处警任务归属不规范
　　由于所隶属单位不同，派出所民警和街面巡逻车民警不能协调出警，特别是警情较多时段或是城区派出所辖区交界地段，巡逻车民警与派出所民警互相推诿，造成110指令不能及时下达，甚至会出现贻误警情处理的状况。由于公安内部分工不明确，尤其是在基层110，对接处警任务范围只是大概地划分，且由于警力不足，对民警的要求是只要有警情，都要积极地相互协助。这样就会出现，当北城有事情时，民警出现在北城，当南城有事情，民警又得迅速往南城走，甚至由于民众的110的职责认识不清，一些邻里吵架等小事也要打110，这样都影响了民警的工作效率。
　　二、我国当前接处警工作不规范的原因分析
　　（一）经济社会发展带来的矛盾复杂化
　　随着世界经济一体化的快速发展，我国与世界各国的交往日益频繁，由于受各种社会思潮的影响，犯罪分子日益猖獗，犯罪活动日益广泛，给人们的生命财产带来威胁。由于受不良思潮的影响，社会中有些人认为分配不平，对富人产生愁恨的心理，散布谣言，引起社会的群体事件；也有一些弱势群体有冤屈却不能受到相关处理的帮助，于是就通过一些不法手段来引起相关部门的重视，如前两年出现的杀害幼儿的事件；以及一些官员在其位不谋其职，影响了百姓对政府的信任；由于个别素质低下的民警工作态度恶劣，办事不公正，影响了警民关系等等。
　　随着经济的快速发展，处于转型的特殊时期，各种突发矛盾日益增多，对社会的稳定提出了挑战。公安机关作为国家维护治安的重要部门，要强化110接处警建设，在创新管理体制、完善管理机制、提升素质上多思考，努力建立以信息共享为平台，以专业化为保障，提高出警的效率，维护社会的稳定与人民的安全。
　　（二）接处警任务繁重与警力不足和装备落后的矛盾
　　1、接处警的任务繁重，警力不足
　　由于民众对110处理事件认识不清，导致大量无效报警存在，严重影响110接处警工作效率及指挥中心的应急反应能力。由于大量无效报警电话的打入，使得110接警电话常常发生排队等候的现象，使得真正需要报警的民众不能享受到高质量的服务，还会影响到指挥中心110良好的应急反应能力，遇到突发紧急性案事件报警，其造成的后果将会是很严重的。
　　以河南省信阳地区固始县为例，自2009年以来，固始县公安局指挥中心110接警台共接到各类报警电话155356个，其中有效报警电话9564个，仅占接警总量的15.6%，其余均为假报、误报和骚扰电话。拨打报警电话的有些是无聊，有些是出于报复，还有个别人拨打110电话后恶语伤人，对接警员进行言语侮辱，严重伤害了接警员的身心健康，造成心理压力增加，影响到他们工作的积极性。
　　同样，对于江西省九江市九江城区来说，随着经济的发展，九江城区的不断向南扩展，又加上市局指挥中心实行扁平化指挥，分局接警任务，尤其是城区四所的接处警任务越来越繁重。2011年1至4月分局共接警3396起，其中城区派出所2428起，占全区近郊区警数的72%，且接警数逐月呈上升趋势，遇有节假日，晚上多人同时报警的情况时常出现，由于警力的严重不足，分局城区派出所难于保证及时出警。同时干警由于对工作的责任心，在超负荷运转，身心极度的疲惫。着力解决接处警难题已经成为一项紧迫的任务。
　　2、接处警的装备落后
　　110接处警是公安机关打击犯罪、服务群众的重要工作，指挥中心的设备水平以及相关的装备水平，直接关系着接处警的效率。但是现在我国很多110接处警的装备落后，作为出警车配发的装备箱中应该有防刺服、防刺手套、防弹衣、防弹钢盔等防范装备，以及网枪、阻车钉等，可是由于资金原因，现在很多出警的装备中没有防刺服、防弹衣以及阻车钉等，可见我国接处警的装备水平整体还很落后，面对日益增多的接处警任务，以及警力严重不足之间的矛盾日益突显，为了更好地发挥公安维护社会治安的作用，急需提高接处警的装备水平。
　　（三）接处警机制不健全
　　自110报警系统开通以来，各地正在不断地完善相关的接处警规章制度，并向社会做出了“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的服务承诺。但是在实际工作中，由于各种原因，当前110接处警工作规范化程度不高，在实战中快速反应的能力有待进一步提高。由于个别接警员自身业务素质不高，对一些疑难复杂警情认识不够，处警指令不能及时准确下达，往往造成警情不能快速有效处置。
　　接处警工作中存在很多不完善的地方，影响了工作效率。如各地《报警登记表》的填写、制作不规范，对报警原始记录的重要性认识不足，甚至一些地区的民警只是在现场走一圈，没有任何的记录。《报警登记表》应该有编号，但是很多地方没有编号、没有加盖公章、对口头报警的案件没有向当事人送达报警回执单、办案情况栏未勾划或随意勾划、开具人未签名以及口头报警人未签名等情况时有发生。
　　各地接处警民警协作的机制不完善，一些出警民警到达现场后，不能及时将现场情况反馈给110报警服务台，导致因现场警情不明朗而出现接处警工作失误，给指挥调度工作带来不利影响。由于警力不足等原因，出警单位存在难以应付群体性事件和同一时间多起事件的处理，有的民警到达一个现场后草草处理完毕，就又得赶赴下一个现场，客观上造成处警民警疲于应付的现象，影响到处警工作的规范化。
　　（四）110接处警的监督系统不完备
　　110接处警的监督系统应该是由单位自我监督和社会监督组成的，但是在现实中两种监督体系都没有很好地运用。由于基层警力人员不足，以及官僚思想的影响，他们对自我工作的监督不重视。另由于内部关系的原因，虽然一些单位设立了相应的监督部门，但是由于人情关系，监督工作流于形式，使得内部的监督完全形同虚设。
　　随着人们文化水平的不断提高，对接处警的认识不断提高，但是人们对接处警的监督意识还不强。在现实中，一些人积极向公安部反映接处警的相关情况，但是由于公安部对公众的反映不热情，也不积极处理，久而久之导致民众对接处警的监督热情也越来越低。因此，为了提高110接处警的监督系统，不仅需要公安部从自身找原因，建立严密、科学的监督体系，更需要认真对待社会监督，赢得公众的信任，使110接处警的监督体系日益完善。
　　三、我国110接处警规范化建设的具体措施
　　（一）改革警务工作模式，提高处警工作效率
　　1、推行接处警工作规范化建设
　　公安机关要实现正确执法、规范执法、高效执法，首先要完善接处警执法程序，制定操作性强的接处警执法工作规范，这样才能减少接处警执法工作出现的各种问题。对于公安机关的接警工作要求，相关规定散见于《人民警察法》、《公安机关办理刑事案件程序规定》、《公安机关办理行政案件程序规定》等法律规章之中。公安部为了规范全国公安机关的接处警工作，又先后出台了公安部《110接处警工作规则》、《公安派出所执法执勤工作规范》等，但上述规定都存在着原则性较强、而可操作性比较欠缺等问题。目前由于全国还没有一部系统的法律法规来规范接处警工作的实际运作，致使在执法实践中，接处警民警由于自身的素质原因，以及相关的专业知识欠缺，对大量的诸如债务、婚姻等引起的纠纷，失踪、落水、醉酒等引起的求助，供水、供电等险情引起的灾害事故及非正常死亡尸体的处置等情况应该如何处理，感到无法可依，导致在执法处置过程中仁者见仁、智者见智，一旦出现问题又处于很难脱开干系的尴尬境地。
　　基层应尽快健全完善规章制度，确保接处警工作有法可依、有章可循。要在《人民警察法》、《110接处警工作规则》等法律、规章对接处警执法工作所作规定的基础上，制定相对完善与具体的常见警情处置规范，对接警、出警以及特殊对象处置、人员走失处置、常见意外事故处置、矛盾纠纷处置等方面的现场处警行为，进行精细化规范，明确相关的法律依据，使民警对刑事、行政案件以外的其他报警事项均有统一的处置规范可遵循。只有这样才能从根本上解决接处警不规范的问题。
　　2、规范办事程序提高出警效率
　　只有对接处警的各项办事程序进行科学地规定，才能更好地提高出警效率。如基于城市的大小，各地对出警时间要做出明确的规定，在规定的时间没有达到指定地点，应该受到什么样的处罚等也应有明确的规定。接处警要像银行一样由群众对服务进行星级评价，每次出警结束，都要让拿出制定好的规范的星级评价表，让群众对各项服务事项一一打分，并建议群众将不满意的地方用语言描述清楚。对于所得分数进行分析，85分以上要找出不满意的原因，继续提高，85分以下的，要写检查对工作不完善的地方做检讨，减少当月奖金的发放比例。接处警的警员对居民的所有警情要认真对待，不能对群众举报的“小案件”、“小纠纷”、“小求助”等“小警情”不认真对待，不耐心询问地点、人数、案由，要做到“报警必须受、接警必须录”。公安部还可以开通QQ报警服务，群众可通过文字交流、语音等方式报警，进一步方便群众。在处警环节，为进一步提高110接处警警力集结、现场处置的速度和效率，对各类“小警情”处警应严格做到“现场必须勘、受案必须查”，对发现的问题应及时予以纠正，使处警率、处置正确率力争达到100%。接处警要规范检查标准，坚持对各单位接处警情况进行日常化检查，并研发安装110网上回访软件，加强对警情的回访，实现回访有录音、群众满意度自动生成等功能，对当场处结的警情宜次日回访，力争回访率达100%。
　　（二）提高接处警队伍的整体素质
　　1、加强接处警专业化队伍建设
　　接处警队伍只有加强专业化建设，才能不断提高队伍的专业化服务水平。因此，要努力提高110接警人员的业务水平，不断引导民警加强对各类警情和街头路面治安情况的分析研判，把握住工作重点。各地接处警单位要围绕接警指挥、出警反馈等各个环节的正规化运作，实现工作规范化、操作程序化、管理制度化的目标。各接处警部门要加强对一线110接处警单位值班备勤、布控堵截、警情处置等情况的检查监督及考评，密切110报警服务台与各处警单位的联系沟通，增强民警的大局观念和协作意识，促进110接处警队伍实战技能水平的全面提升。接处警部门要加强对各种新技术的了解，增强其现场获取资料的水平。
　　2、加强接处警专业与素质培训
　　只有加强培训，才能不断提高接处警人员的专业与素质水平。接处警部门要坚持每周一次或二次对民警进行专业化的培训，让他们了解最新发生的案件，最新的武器，以及面对各类突发案件，如何应对，如何提高专业水平等。要结合各类重大警情的接警、处警程序、方法，布控堵截的相关要求，现场先期处置及自身防护等要领，通过练兵活动，加强接处警队伍的专业技能培训，在提高警力效能上挖掘潜力。要让民警时刻认识到练兵的重要性和紧迫感，不断增强参与的自觉性和主动性。同时还要通过培训提高他们的素质，要让接处警的民警树立接受监督意识和群众意识，不断加强和改进110接处警工作。110接处警民警要常怀爱民胸怀，急群众之所急，想群众之所想，了解群众需求，营造和谐的警民氛围，将110接处警工作提升到一个新的水平。
　　（三）利用先进的技术装备提升接处警的出警敏捷性
　　接处警单位要改善落后的器材装备，引进先进的侦察仪器，不断丰富相关设备，提高侦察技术手段，使广大民警都能够运用DNA、指纹、电子监控等科技手段开展现场取证工作。随着信息与网络化的快速发展，犯罪分子的犯罪活动也呈智能化、科技化发展。为了有效地提高出警的敏捷性，有力地打击犯罪分子，接处警要充分利用信息资源建立相关的信息平台。
　　接处警工作要通过资源整合和自主创新，实现公安内外各种信息资源的高度整合。同时，宜结合人工智能、信息检索、犯罪心理学等领域的理论，将基层民警的想法、信息资源和信息技术进行有机结合，按照需要进行功能拓展。只有实现信息资源共享的最大化才能取得实战效果的最大化。为了充分获取调查的证据，使现场的取证工作做得更好，现场资料更加准确，接处警要在原有的摄像机、数码相机、电脑等先进设备的基础上，对民警加强运用高科技装备技能的教育，提高民警的操作水平和现场取证能力。同时要建立处置工作资料档案，专人负责将资料分类登记，提高资料的调取查阅效率，为更好地处置一些人员相对固定、上访次数频繁的上访团体提供资料保证。
　　（四）规范和加强接处警纪律监督约束
　　各接处警单位要对民警的工作纪律做出明确规定，如要坚持“谁接警、谁转警、谁负责”的原则，严格执行24小时全天候值守制，严格执行上呈下达警情警令规定。若民警对所接到的警情未按规定进行处理，应该按照相关规定严厉处罚。接处警人员对发生的警情必须按照操作流程，快速准确的传送到各基层派出所，及时跟踪和反馈处置情况及处置结果，切实做到流转快速，处置及时。对每一个警情和案情必须做到警情清晰、条理清楚、快速反应，重大案情以不同途径和要求，快传快报。对所接到的有效警情，规范记录，及时跟踪处理，杜绝有警不处、敷衍塞责或不依法处置的情况发生，全力维护人民群众的切身利益。
　　（五）建立优良的接处警反馈机制和社会监督机制
　　没有监督的权力必然导致权力的滥用，只有建立优良的接处警反馈机制和完善的群众监督机制，让其每时每刻接受监督，才能确保执法工作的规范化。首先要强化内部接处警反应速度，当接到上级指示后应以最快的速度到达指定地点，要建立相应的执法投诉回应制度，完善投诉、举报、信访的受理、调查、处理和反馈工作机制。这样不仅能提高工作效率，更能提高群众的满意度。要加强内部执法监督力度，实现公安机关内部执法监督部门及报警群众对公安机关接处警活动及处理过程的全方位查询和监督。要加强对接处警活动及处理过程的执法检查、考评和指导力度，杜绝因接处警民警责任心不强、推诿扯皮导致出警不及时、处警不彻底、群众不满意等问题发生。
　　随着互联网的快速发展，要建立广泛的社会监督。不仅要在现实中接受群众的监督，更要听取网上群众的意见，切实增强规范接处警工作的自觉性。要通过采取多种形式，公开接处警的过程，增加工作的透明度，最大限度地保障人民群众的知情权、参与权。要不断拓宽监督渠道，举行座谈会、新闻发布会、开展网络调查等多种方式，自觉接受人大、政协、新闻媒体和社会各界的监督，从而更有力、有效地促进民警严格执法。
　　（六）加强接处警安全教育和保障工作
　　随着科技的快速发展，各种先进的武器和设备层出不穷，接处警作为公安的重要组成部门，只要一出警就会遇到各种突发事件，由于专业不平或经验不足，往往会造成人员损伤，严重的会造成警员死亡。安全是接处警工作的基本要求，首先各基层接处警单位要加强安全教育，增强每个民警的安全意识，使他们在工作中能时时小心，事事谨慎。同时各接处警单位还要做好相应的安全保障工作，如为民警配备相应的防弹衣、防刺服等，从设施上保障民警的安全。
　　四、结论
　　社会与信息技术的快速发展，对我国经济、文化等社会的各个方面产生了深远的影响，同时也对公安110接处警工作提出了更高要求。在科技信息化条件下，接处警工作中存在很多不规范的地方，影响了接处警的工作效果。110接处警工作要转变落后的管理观念，改革警务工作模式，提高队伍的信息化、专业化水平，提高民警的素质，规范和加强接处警纪律监督约束，不断提高110接处警的工作效率，从而更好地维护社会稳定，促进社会和谐。
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