发布文号:
北京市国家税务局关于服务单位协助推行电子申报系统的服务规范
推行电子申报系统是北京市国家税务局信息化建设的一项重要工作，为了有一个优质、高效的服务体系来保障电子申报系统在全市国税系统的顺利推广，特制定本规范。
第一章 技术服务要求 第一条 技术服务方式
技术服务包括电话服务和上门服务两种方式。用户来电首先由热线电话接线员接听，记录来电内容，解答常见问题，对于无法解答的问题转接给相关的技术服务人员；对于电话无法解答的问题安排上门服务。
第二条 人员要求
(一)热线电话接线员要求
1．中专或中专以上学历；
2．身体健康、口齿伶俐、讲普通话；
3．熟练操作计算机，具有高速、准确的汉字录入速度；
4．掌握电子申报系统的基本知识。
(二)技术服务人员要求
1．计算机或相关专业大专或大专以上学历；
2．熟练掌握计算机软、硬件知识；
3．有良好的动手能力及沟通能力；
4．熟练掌握电子申报系统；
5．服务单位技术服务人员须经北京市国家税务局考核并取得技术服务任职资格证书。
(三)在确保服务质量的前提下，原则上每1000个用户至少配备1名技术服务人员(特殊地区除外)。
第三条 技术服务工作要求
(一)电话服务要求
1．必须安装和公布服务电话，在满足服务需求的前提下，每1000个用户至少配备1条热线电话；
2．向用户提供全天候电话服务，满足用户服务需求；
3．接听用户来电时，要主动热情；
4．严禁对用户的问题置之不理，更不能推诿用户；
5．对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门；
6．对初次安装的用户一个月内至少进行一次电话回访；对每个用户一年进行不少于四次的电话回访。
(二)上门服务要求
1．维护过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜绝损害产品形象的现象发生，并对用户信息保密；
2．电话无法解决的问题应在24小时内前往现场，现场排除故障不超过一个工作日(边远地区除外)；
3．避免进行与电子申报系统无关的计算机操作；
4．不允许使用用户电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与本单位联系，应得到用户的允许；
5．严格遵守用户有关计算机及办公室的管理制度。
(三)其它要求
1．至少配备1台传真机；
2．具备登录Internet网络条件，拥有一个固定的电子邮件地址。
(四)做好电话、上门及回访等技术服务记录。
第二章 热线电话服务流程 第四条 电话解答流程
(一)电话铃响3声内，热线电话接线员接通电话，主动问候：“您好!电子申报技术服务热线，**号接线员为您服务”。
(二)询问企业基本信息，耐心听取来电内容，将有关信息录入服务管理系统或填写《电话记录单》
(三)电话处理
1．接听服务电话
(1)对于能解答的服务电话，热线电话接线员应简洁明了的给予答复，将有关信息填写《电话记录单》；
(2)热线电话接听员对不能解答的技术问题应转接给技术服务人员，对不能解答的其它问题应转接给相关部门；
(3)技术服务人员解答后，应将解答结果及时填写《电话记录单》。对于无法当时回复的问题，必须在《电话记录单》上注明，并在承诺时间内给予答复；
(4)对于电话不能解决的问题，应确定上门服务时间，在《电话记录单》上注明“此单上门维护，详见上门维护单第XXXX号”；
(5)热线电话接线员必须及时查看《电话记录单》中的处理结果，对于未解决的问题及时督促相应人员进行解决。
2．接听投诉电话
(1)热线电话接线员接听投诉电话时，应立即转接到投诉主管部门，并填写《电话记录单》；
(2)投诉主管部门在接听投诉电话时，应保持平和、同情、理解的心态；对于由于工作或产品质量问题给用户带来的不便及不满，应给予真诚的道歉，严禁推脱责任；
(3)投诉主管部门应及时对投诉情况进行核实，并将处理意见反馈给用户；严禁对用户的投诉问题置之不理。
第三章 上门服务流程 第五条 上门服务流程
(一)准务上门服务工具和《上门维护单》，佩带按北京市国家税务局要求制作的胸牌。
(二)与用户约定服务时间，按时到达服务地点；特殊情况需延期或改期上门的，必须先征得用户的同意并报本单位负责人批准后方可延期或改期。
(三)现场服务
1．到达用户现场，主动出示证件并自我介绍：“您好，我是电子申报系统服务工程师XXX”；
2．对于电子申报系统软件升级服务，应先对机器内原有数据作好备份，再进行升级操作；
3．对于系统故障需上门服务的操作流程
(1)请用户复现故障现象；
(2)如属于通用设备或操作系统问题，向用户说明原因，请用户自行解决；
(3)如属于电子申报系统软件文件丢失或损坏，造成电子申报软件不能正常运行需重新安装电子申报系统时，应对系统数据做好备份；
(4)如属于专用设备问题，需要更换专用设备时，按照“专用设备更换操作流程”进行操作；
4．服务完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常；
5．填写《上门维护单》，并请用户签字。
第六条 专用设备更换操作流程
(一)填写《上门维护单》，并请用户签字。
(二)向国税部门提交《上门维护单》，确认后填写《专用设备更换单》
(三)根据《专用设备更换单》领取专用设备，库房管理人员须办理专用设备的出库，将更换信息进行记录。
(四)将领到的专用设备交给企业，对用户硬盘数据进行备份，并做更换操作。
(五)更换完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常。
(六)由用户在《专用设备更换单》上签字，并将更换后的设备带回。
(七)被更换的设备返回后，须及时交回库房，库房管理人员须办理被替换设备入库手卖，将更换信息进行记录。
第七条 服务单位应妥善保存《上门维护单》，按月装订成册进行保管，以便备查。
第八条 重大问题处理
对用户反映，并经复现测试确定存在，或在上门服务中不能解决的技术问题，应立即填写《重大问题报告单》
第四章 回访服务流程 第九条 电话回访流程
(一)制定季度电话回访计划；
(二)按回访计划进行电话回访，将回访信息录入服务管理系统或填写《电话回访单》；
(三)汇总整理《电话回访单》，以便备查，并将有关问题交相应部门处理。
第十条 上门回访流程
(一)上门服务前应了解该用户的历史服务记录及按期电话记录情况；
(二)准备上门服务工具和《上门回访单》，佩带按北京市国家税务局要求制作的胸牌。
(三)与用户约定服务时间，按时到达服务地点；特殊情况需延期或改期上门的，必须先征得用户的同意并报本单位负责人批准后方可延期或改期。
(四)上门回访时应了解以下内容，并填写《上门回访单》；
1．用户当前软件使用的环境及使用情况；
2．用户对使用软件过程中的意见及建议；
3．用户对历次服务的评价；
4．用户的其他需求。
(五)妥善保存《上门回访单》，每月装订成册进行保管，以便备查，并将相关问题交相应部门处理。第五章 技术服务信息的收集与上报
第十一条 每月25日前服务单位汇总整理《电话记录单》和《上门维护单》中的常规故障、常见咨询问题，填写《问题汇总表》和《用户建议及意见表》，用电子邮件将电子文档发至税务机关有关部门。
第十二条 服务单位在服务过程中填写的《重大问题报告单》，应在一周内上报国税机关有关部门。
第六章 违规处罚 第十三条 服务单位未按本服务规范要求进行服务，经北京市国家税务局调查属实的可给予警告并督促其限期改正，违规累计超过五次的，北京市国家税务局将取消其服务资格。
