发布文号: 昆政通（2002）11号
各县(市)、区人民政府，市政府各委、办局，三个开发(度假)区管委会：
为认真贯彻落实国家旅游局《关于整顿和规范旅游市场秩序的通知》精神，按照国家和省整顿规范旅游市场秩序工作的要求，解决好我市旅游市场中存在的突出问题，实现旅游市场秩序的明显好转，昆明市旅游产业领导小组拟定了《2002年昆明市整顿规范旅游市场工作方案》，经市政府领导同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○二年四月二十五日
2002年昆明市整顿规范旅游市场工作方案
根据国家旅游局关于在“中国优秀旅游城市”中开展“旅游市场整顿规范主题工作年”活动和省政府的安排部署，结合我市的实际情况，特制定2002年昆明市旅游市场整顿规范工作方案。
一、指导思想和工作目标
以“三个代表”重要思想为指导，以优化旅游环境、提升城市旅游形象、发展旅游经济为目标，加强旅游环境诚信建设，整顿规范旅游市场秩序，巩固和提高创建“中国优秀旅游城市”的水平，全面改善和优化旅游大环境，为争创“中国最佳旅游城市”打好基础。基本要求是：通过旅游市场秩序的规范整治，以“诚信”为宗旨，提高导游队伍管理水平、旅行社规范经营水平和旅游环境管理水平，努力实现旅游购物、消费无“宰客”，“一日游”无重大投诉，旅游经营无“黑社”，导游服务无“野导”，旅游交通无重大责任事故的目标。
二、主要内容和工作重点
(一)认真落实旅游从业人员管理办法，进一步提高旅游业服务质量和管理水平
1、《昆明市旅游从业人员资格管理暂行办法》(以下简称《办法》)是根据国家有关法律法规、《云南省旅游业管理条例》和国际旅游业的惯例，结合我市实际情况制定的。《办法》确定的行为规范，是昆明地区旅游从业人员应具备的最低标准。要加大教育普及、监督管理力度，继续予以坚决贯彻落实。
2、《办法》所规定的昆明市旅游从业人员的准入条件和行为规范，是规范我市旅游市场秩序的基础条件，必须坚持严格执行。
3、违反《办法》有关规定的，将相应给予各种行政处罚，直至停止或取消从业人员资格。由市旅游局、各县(市)区旅游局和各有关部门负责，市旅产办检查督办。
(二)加强整顿旅游购物、消费市场秩序
1、依法查处购物商店、摊贩强买强卖，价格欺诈，诱迫购物，重点打击出售假冒伪劣商品行为。
2、各相关购物场所要严格执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法规、规定，推行旅游客人在昆购物消费权益保障责任制。要求：全市消费、购物企业对出售的商品和服务实行不满意就退货的责任制；导游实行团队消费、购物执业责任制；旅行社实行安排团队消费、购物营业责任制。建立旅游团队购物、消费无退赔偿主体时的旅游行政主管部门赔偿责任制。
3、坚决禁止私拿、私授回扣行为。建立旅行社与旅游购物商店、旅游景区(点)等消费场所公开合规的佣金收授制度，并纳入税务、财务管理；建立公开、公平的导游人员工作报酬机制，旅行社必须依法明确导游人员的劳动报酬和返回佣金的分配比例，并纳入规范管理。
4、维护优秀旅游城市信誉，落实和兑现服务承诺。对游客公开承诺的旅游路线或景点，要严格按预定行程完成。游览中导游要热情、主动地搞好服务，严禁临时改变路线、减少景点、诱导或强制购物。
5、酒吧、茶室、网吧、咖啡馆、卡拉OK、舞厅、歌厅等旅游餐饮、娱乐消费场所要树立“旅游客人无错误”观念，改善服务质量，提高接待水平，坚决杜绝高价“宰客”、强迫消费、质次价高、扣押游客等现象，如有投诉，经查实后即停业整顿或吊销营业执照。
由市旅游局、工商局、商贸局、公安局、园林绿化局、文化局、卫生局、技术监督局、各县(市)区政府和旅行社行会、导游行会、各景区(点)管理部门按各自的工作职责负责落实，市旅产办检查督办。
(三)全面清理和整顿导游队伍
1．严厉打击非法导游活动。重点查处无证从事导游活动和伪造、冒用、借用他人导游证的行为；坚决取缔无正规旅行社接待私自带团的导游行为；严厉打击以色情服务为目的的“伴游”、“陪游”等非法活动。
2．坚决清除政治、道德、业务素质不合格的导游人员。严厉查处超计划、超次超时购物、私拿回扣行为；重点查处擅自变更旅行活动安排、降低服务标准及服务质量；依法打击诱导和安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动项目、殴打和谩骂旅游者、欺骗和胁迫旅游者消费等行为；认真查处导游讲解过程中掺杂低级、庸俗、迷信内容。对有违规违纪行为的导游人员要坚决给予惩处，直至吊销导游从业、执业资格。
3．严格执行《办法》，明确导游人员管理的权利和责任。按照事权统一、责权统一的原则，实行导游资格证、执业证两证分离管理。严格导游资格考试及导游证注册制度、年检制度和准入制度。
4．建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系及导游培训教育管理体系。“专职导游”隶属于特定旅行社，旅行社要承担对社属导游全部的教育、管理责任，对导游带团过程中违规违纪行为的后果负责。依照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的规定，由昆明市旅游局指导市导游协会、景区、旅游企业和社会投资者创办导游服务管理机构，建立昆明市导游管理服务公司或导游管理服务中心，承担对“社会导游”的日常管理、教育培训和奖罚清退的管理责任。旅行社聘用“社会导游”，必须与其注册的导游服务公司签订书面协议，明确三方的责任和义务。杜绝导游私自带团现象。凡经批准设立的导游服务公司(中心)应设立质量检查部门，统一管理导游证件。
5．全面推行导游计分制管理和IC卡管理。从4月10日起，对导游执业过程进行计分制管理和计算机IC卡管理。加强旅游执法监督和社会监督，建立导游人员信誉档案和除名公告制度。
6．加强景区点导游管理。建立景区点导游资格考核和执业管理制度，实行专业化管理和标准化服务。
由市旅游局、工商局、公安局、园林绿化局、文化局和旅行社行会、导游行会、各景区(点)管理部门按各自的工作职责负责落实，市旅产办检查督办。
(四)大力整顿旅行社市场
1．坚决取缔非法经营旅行社业务。重点查处非旅行社单位和个人以营利为目的招徕、接待游客的行为，以及为游客安排食宿、游览等旅游活动；坚决取缔非旅行社单位和个人以咨询、联络名义从事旅行社业务活动；大力查处以商务考察、出国培训等名义变相招徕组团出境旅游。经批准的会展公司要依法经营旅行社业务。
2．坚决查处违规违纪旅行社。重点查处旅行社超范围经营和非法转让、变相转让许可证；查处使用“黑车”、“野导＂和纵容导游人员私拿回扣等违规行为；认真整治“零团费”和“负团费”；坚决清理虚假旅游业务广告。
3．建立行业诚信制度。旅行社要树立和维护诚信经营形象，按照旅游行政管理部门的规定和行会的公约，诚信守约、公平经营。如发生特殊情况，要在确保游客权益的前提下，依照有关法律和规章，妥善解决与外地旅行社、旅游接待企业的纠纷。违者将给予停业整顿或吊销营业执照的处罚。
4．建立旅行社市场优胜劣汰机制。建立旅行社和旅行社经理信誉档案制度；试行旅行社“百分制”管理办法；开展旅行社资质等级评定；褒奖重质量、讲信誉的企业和职业经理；加强行政执法，加大低质旅行社退出市场的力度；实行旅行社违法违规公告制，对违法违规的旅行社和从业人员要通过媒体向社会曝光，形成低质旅行社市场自然淘汰机制。
5．推行旅行社服务质量标准体系。推行和普及旅行社合同范本及导游人员服务质量标准。加强旅行社经理、部门经理、导游员的年检培训和资质认定工作。
6、维护导游及其他旅游从业人员合法权益。旅行社聘用导游和其它从业人员应依法签订劳务合同并经劳动部门公证，明确规定“专职导游”工资及提供国家规定的其它劳动保障。旅行社不得向导游人员收取质量保证金和“人头费”。
7、由旅游行政部门和行会共同建立拖欠团款制约保护机制，定期或不定期公告违法违规的外地旅行社及其从业人员名单，规避防范风险，保护旅游经营者和消费者的合法权益。在条件成熟时设立政府旅游保障资金。
由市旅游局、工商局和旅行社行会、导游行会按各自的工作职责负责落实，市旅产办检查督办。
(五)认真做好旅游车辆运营整顿工作
1、重点查处未经批准的车辆从事旅游营运；严禁旅游车辆带故障出车、交叉套团跑车、超时运营；治理各种违章违纪现象，消除安全隐患。
2、严厉查处旅游汽车驾驶员强迫、纵容导游私拿回扣和参与分配回扣；禁止驾驶员擅自更改旅游行程。
3、规范旅行社用车制度。实行旅行社与旅游汽车经营单位用车合同制和向市旅游局、市交通局备案制，明确安全运营的措施和责任。
4、交警、交通、旅游等部门要加大对旅游汽车的联合管理力度，实行旅游汽车专用牌照管理制度，并逐步推行安装机动车综合记录仪和GPS全球卫星定位系统。
5、已登记注册从事旅游经营的客运车辆，经交通运政管理部门审核签章确认后，可申请办理车牌变更手续，统一启用“云AL××××＂专段号牌进行管理(即云昆旅×号)。
6、尽快推行《旅游汽车服务质量》标准。
由市交通局、公安局、旅游局和旅行社行会按各自的工作职责负责落实，市旅产办检查督办。
(六)严格按照国际标准惯例提高宾馆饭店的服务水平
1、查处宾馆饭店任意降低服务质量标准及不正当竞争的行为，确保提供质价相符、安全方便的服务。
2、大力推行ISO9000质量认证体系和星级标准，进一步提高全市饭店星评率，推行团队住宿星级化服务。
3、各宾馆饭店、餐饮接待点应采取有效措施，严格进货检验制度，切实保障食品安全。
4、重点整治有火灾隐患、安全生产或卫生设施不达标、无保安部门的酒店；对存在重大火灾隐患的酒店，若不能按期整改，坚决按照国家现行有关法律法规要求，勒令其停产停业进行整改直至合格。
由市旅游局、工商局、公安局、卫生局、质量技术监督局、消防支队和宾馆饭店行会按各自的工作职责负责落实，市旅产办检查督办。
(七)规范旅游景区(点)周边的旅游纪念品交易的经营秩序
1、坚决打击旅游景区(点)及城市周边以诱诈游客钱财为目的的“看病抓药”、“烧香拜佛”等欺客宰客行为。
2、要进一步抓好景区(点)内和周边地区的环境整治，规范旅游商品经营市场和餐饮摊点，重点解决经营秩序、卫生、垃圾和占道问题，坚决打击围追堵截、强卖强买、欺诈游客的行为，消除昆明市旅游城市形象的负面影响。
3、组织“农家乐”专题调查研究，尽快出台《昆明市“农家乐”和乡村民居旅游管理暂行办法》，重点整顿未经批准自行设立的“农家乐”和乡村民居旅游；加大对“环城旅游带”的休闲旅游接待设施的管理，把社会各界自发兴办的旅游项目纳入旅游规范经营轨道。
由市旅游局、工商局、公安局、园林绿化局、宗教局、文化局、卫生局、城管局、环保局、各县(市)区政府、各景区(点)管理部门和各县(市)区行政辖区内的有关部门按各自的工作职责负责落实，市旅产办检查督办。
(八)完善城市基础设施建设与管理
1、加强旅游厕所的建设和管理。合理规划布局旅游厕所建设；在城市、景区和景区途中按环保要求建设一批标准化的旅游厕所；对已投入使用的旅游厕所严格管理，做到设施完好、清洁无异味。
2、完善路标、公共信息标志用图形符号、旅游地图设置和旅游咨询服务。在城市主要路口和通往景区(点)路口设立中英文对照的指示牌；市区主要活动场所、飞机场、火车站和公交车站要设置醒目的旅游地图和完善的旅游咨询点。
由市旅游局、城市管理局、市政公用局、卫生局、建设局、环保局、质量技术监督局、园林绿化局、各景区(点)管理部门按各自的工作职责负责落实，市旅产办检查督办。
(九)进一步整顿城市文化市场
1、加大“扫黄打非”力度，坚决清查色情娱乐活动和非法出版物，为游客创造一个健康、文明的城市文化娱乐环境。
2、查处文化娱乐场所欺客宰客和非法谋利等行为，确保游客的合法权益。
由市文化局、公安局、旅游局、工商局、宾馆饭店行会、各景区(点)管理部门按各自的工作职责负责落实，市旅产办检查督办。
(十)强化治安、消防和安全生产管理
1、加强社会治安综合治理，严厉打击各种违法犯罪活动，确保旅游环境的治安状况良好。
2、加强消防工作，在旅游业进一步督促落实《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》(公安部61号令)，预防为主，消除火灾隐患；加大对宾馆饭店、景区(点)、公众聚集场所的消防检查、抽查力度，坚决杜绝重特大火灾。
3、加强旅游安全生产管理，认真落实安全生产责任制；实行安全生产事故行政责任追究制，旅游安全实行“一票否决制”。
4、加强对旅游特种设备(重点为架空索道、场内机动车、景区游艺机等)的安全检查。
5、加强对登山、漂流、探险等体育旅游项目的管理，针对这些旅游项目专业性较强、危险性较大的特点，要尽快制定相关措施纳入规范管理，确保游客的生命财产安全。
由市公安局、旅游局、安全管理局、质量技术监督局、体育局、消防支队、宾馆饭店行会、各景区(点)管理部门按各自的工作职责负责落实，市旅产办检查督办。
(十一)发挥行业协会的自律作用，推出行业“金牌服务奖励”和“黄牌警告”制度
1、行业协会要尽快推行同业《诚信经营公约》并向社会公告；发挥行会组织优势开展行业稽查；开展“金牌服务评比”活动，对服务优质、讲信用的企业落实“金牌服务奖励”制度；建立企业信誉档案，向社会推荐优秀旅游购物、消费场所。
2、行业协会对违反行规的企业实行“黄牌警告制度”，对严重违反行规的企业，以同业间协商、行会间协商不与其交易进行市场淘汰。
由市旅游局、民政局、工商局、宾馆饭店行会、旅行社行会、导游行会、旅游购物行会和旅游餐饮行会按各自的工作职责负责落实，市旅产办检查督办。
三、主要措施及任务
(一)完善和强化创优工作机制
创优工作机制在城市创优过程中发挥了重要的作用，对城市的综合管理起到了推动作用。要保证旅游市场整顿规范和“主题年”各项工作的落实，必须继续坚持创优工作机制，健全和完善创优工作领导机构。各县(市)区政府及市属各相关部门也要启动创优工作机构，形成上下联动，共同努力的局面，认真落实旅游市场整顿规范和“主题年”的各项任务。
市旅游产业领导小组要切实发挥指挥中枢的作用，认真做好整顿和规范旅游市场秩序的组织协调工作。为保证各项工作的顺利进行，成立昆明市整顿规范旅游市场领导小组办公室，办公地点设在昆明市旅游局。
为加大依法治旅的力度，要从各有关部门抽调骨干力量组建联合执法队伍，加大旅游执法工作。要加强旅游监督，邀请人民代表、政协委员视查旅游工作，聘请社会各界人士担任行风评议员和旅游服务质量监督员，充分发挥新闻媒体对旅游市场治理整顿工作的监督作用。
(二)其他项目工作任务划分
各县(市)区政府：负责辖区内的市容市貌和景区卫生管理；会同有关部门清理辖区和景区内乞讨、算命、尾随兜售以及占道经营现象，打击拉客、抢客、欺客、宰客等违法违规行为，维护旅游市场秩序。按分级管理职责，配合市级各有关部门，整顿和规范旅游企业经营秩序。
市商贸局：负责对住宿行业的管理、监督和检查，提高社会旅店业的硬件设施和服务质量；配合工商和旅游部门，加强服务质量管理和监督，在商贸企业贯彻落实“不满意就退货”的服务承诺。
市发展计划委员会：做好旅游价格管理，监督旅游经营者明码标价，组织价格检查，查处乱涨价、价格欺诈、不公平竞争和对旅游业“乱收费”等行为。
市民政局：负责对市区和风景区的乞讨、算命等现象进行经常性清理整顿。
市地税局：负责检查旅游经营单位和导游的纳税情况和使用发票情况，督促旅游消费场所和纳税人安装、使用税控收款机。
市劳动和社会保障局：负责查处旅行社人事聘用工作中，劳动合同、劳动报酬和国家规定的劳动保障方面的违规违法行为，加大对收取导游人员质量保证金等违法违规行为的查处。
市政府研究室：调查研究城市管理和旅游行业经营状况，对存在的问题进行综合分析，提出对策措施。
市统计局：负责进行游客满意度调查，建立旅游服务质量定期公报制度。
市体改办：指导、审批旅游企业的改革、改制工作。
市教育局：负责在大中学生中广泛开展旅游和礼仪知识教育，逐步提高全民旅游意识。
民航机场：负责清理、打击机场内乱拉客等扰乱旅游市场秩序的行为，维护优秀旅游城市的窗口形象。
铁路车站：负责清理、打击车站周边乱拉客、倒卖车票等扰乱旅游市场秩序的行为，维护优秀旅游城市的窗口形象。
交通局：负责旅游汽车客运站的规范经营以及驾驶员、售票员等从业人员的培训和服务监督。
市政府新闻办及新闻单位：负责在电视、报刊和电台等媒体开设市场整顿规范宣传专栏和旅游整顿规范咨询热线，报道市场整顿成果，营造舆论氛围和效果，实施舆论监督。
行业协会：联合签订《诚信经营公约》，组织行会稽查，负责建立企业之间的佣金收授制度，督促企业不向导游、司机私授回扣。
各成员单位主要负责人为直接责任人，负责承担责任范围内的检查和落实。(未涉及的领导小组成员单位的工作另行安排)
四、方法和步骤
整顿和规范旅游市场工作分三个阶段进行。
(一)第一阶段
完成了制定旅游市场整顿规范工作方案，建立健全工作机制，建立旅游综合执法检查队伍，落实机构人员、办公场所和必要的设备，做好执法人员的培训工作，聘请社会监督员等项工作。
启动了几项工作：联合签订《诚信经营公约》并向社会公告；旅游消费场所与旅行社实行公收佣金制度；实行旅游团队消费旅行社负责制；旅行社实行合法公平的导游报酬机制，导游年检工作；成立“社会导游”人员服务管理机构；昆明“金旅工程”，运用网络技术对旅游经营者和导游实行电子化管理。
(二)第二阶段
要求在第三季度以前，各项政策措施逐步到位，导游人员管理组织体系基本建立，动态管理开始运行，旅游行政联合执法检查正式启动。“五一”前后综合整治的各项工作全面展开；对导游人员计分上岗情况进行集中大检查；“游客反馈”、“新闻监督”和行业督导机制全面启动，对旅行社的检查全面展开。开始实施导游人员和旅行社公示制度。
(三)第三阶段
今年内，迎接国家旅游局和省旅游局组织的“中国优秀旅游城市”复核检查，对工作中发现的问题重点督查，以保证顺利通过复核。对旅游市场治理整顿工作进行阶段总结，为争创“中国最佳旅游城市”做好准备工作。
