杭州市“一日游”管理办法

　  第一条　为维护旅游市场秩序，保障旅游者和经营者的合法权益，根据国家有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条　本办法所称“一日游”，是指旅行社组织旅游团队或旅游散客，从住地或某一固定地点出发，在本市的旅游景区(点)按规定旅游线路进行观光游览，提供导游及其他配套服务，并于当日返回原出发地的旅游经营活动。

　　第三条　本办法适用于杭州市行政区域范围内(含所辖县(市))的“一日游”管理。

　　第四条　杭州市旅游行政主管部门主管全市“一日游”的管理工作，并直接负责杭州市区内和杭州市区跨县(市)的“一日游”管理。
　　各县(市)旅游行政主管部门负责本辖区内的“一日游”管理。

　　第五条　旅游行政主管部门对“一日游”市场实行宏观调控和管理，并会同有关旅游资源主管部门和其他有关部门，根据城市总体规划，制定“一日游”旅游业发展规划。

　　第六条　“一日游”旅游线路，包括起始点、游览景点及活动时间等，由旅游行政主管部门会同交通行政主管部门根据旅游业发展规划确定，予以公布，并按照公开、公平、公正和多家经营、公平竞争的原则选择线路经营者。

　　第七条　从事“一日游”的经营单位，必须具备以下条件：
　　(一)依法取得《旅行社业务经营许可证》；
　　(二)有经考核合格取得相应证件的驾驶人员和导游人员；
　　(三)有符合国家规定和行业标准的旅游交通工具；
　　(四)有固定的旅游交通工具停放地。

　　第八条　经营单位需从事“一日游”经营活动的，向旅游行政主管部门提出申请，经旅游行政主管部门会同交通行政主管部门进行审核，对符合第七条规定条件的，由旅游行政主管部门发给“一日游”经营资格证和相应标志牌，交通行政主管部门发给道路运输经营许可证等有关证照。旅游和交通行政主管部门必须在收到经营单位申请之日起5个工作日内办毕上述事宜。

　　第九条　已取得“一日游”经营资格证的经营单位，需要停止“一日游”经营活动的，应提前5个工作日报旅游和交通行政主管部门备案，由旅游和交通行政主管部门收回相应的牌证。需要改变经营线路的，应重新办理相应的审核手续。

　　第十条　“一日游”线路的公园、景点门票价格、交通费用，由价格主管部门确定。其他经营服务收费标准，由经营单位按照服务内容、服务条件和档次及市场需求情况，在价格主管部门的指导下自行确定，并实行明码标价。

　　第十一条　“一日游”景点门票实行联票制。“一日游”经营单位应当按照“一日游”景点联票票面的价格向游客收取景点费用，并将联票和旅游车票交给游客，作为游客参加“一日游”的凭证。

　　第十二条　“一日游”经营单位应当保证“一日游”机动车辆的设备设施完好，营运证件有效齐全，车况、服务设施、车容及其他技术要求符合《旅游汽车服务质量》国家标准和其他有关标准；车厢上明显位置标有经营单位名称及投诉电话，车厢内张贴(悬挂)“一日游”车辆标志牌、游览线路图、景点门票及全程服务价格表、游客须知和旅游监督投诉电话。

　　第十三条　从事“一日游”经营服务活动的导游人员和驾驶人员，必须取得相应的导游证和驾驶证，并经旅游行政主管部门“一日游”专项培训合格，取得“一日游”服务资格证后，方可正式上岗。从事“一日游”经营活动的单位需临时聘用驾驶人员、导游人员的，必须到旅游行政主管部门办理注册登记手续，领取临时服务资格证。

　　第十四条　“一日游”经营单位应当依法经营，保证服务质量和游客的人身财产安全，并为游客购买旅游意外保险。
　　“一日游”经营单位应当建立健全旅游服务质量内部检查制度，加强对从业人员的职业道德教育，做到热情待客，服务规范。

　　第十五条　“一日游”经营单位和人员必须严格按照《“一日游”服务规范》为游客提供旅游服务。

　　第十六条　“一日游”经营者及其从业人员必须遵守下列规定：
　　(一)按规定地点候客，不得强行拉客，不得擅自改变已确定的旅游线路、游览景点和活动时间；
　　(二)按照旅游线路确定的景点游览，不得擅自增加或减少旅游景点；
　　(三)按照明码标示的标准或“一日游”旅游协议规定的价格收费，不得加价、提价或强行代客购买景区、景点门票，不得收取或变相索取小费及回扣；
　　(四)不得违背旅游者意愿强迫参观、购物、就餐或其他消费；
　　(五)导游人员、驾驶人员必须取得“一日游”服务资格证，导游人员导游时佩戴市旅游行政主管部门统一制发的“一日游”导游胸卡；
　　(六)导游人员应按照景点导游范本进行导游解说，不得胡编乱造，蒙骗游客，损害杭州旅游形象；
　　(七)驾驶人员要确保行车安全，熟悉旅游安全事故处理程序，妥善处理意外事故；
　　(八)建立和认真执行安全管理制度，为旅游者办理旅游意外保险；
　　(九)途中发现漏载、丢失游客，必须及时采取补救措施；
　　(十)认真履行“一日游”旅游协议及其他承诺，因经营者责任造成游客利益受损、延误游客行程的，应按协议规定或承诺给予补偿；
　　(十一)自觉接受旅游行政主管部门和其他有关部门的监督、检查，认真处理旅游者的投诉；
　　(十二)法律、法规和规章所作的其他有关规定。

　　第十七条　旅游者参加“一日游”，其合法权益受到损害时，可依法向侵权者要求赔偿，或向旅游行政主管部门投诉，也可以依法向人民法院起诉。
　　旅游行政主管部门应当对“一日游”经营单位旅游服务质量进行监督和检查，加强对“一日游”沿线就餐、购物等服务网点的管理，可以根据实际情况，组织服务单位进行示范经营，并及时受理和认真处理旅游者对旅游服务质量的投诉，严肃查处违法行为。

　　第十八条　对违反本办法的单位和个人，由旅游行政主管部门按以下规定予以处罚：
　　(一)未取得“一日游”经营资格证擅自从事“一日游”经营活动的，由旅游行政主管部门责令停止违法经营，并处以5000元以上20000元以下的罚款；
　　(二)“一日游”经营单位的机动车辆不符合本办法第十二条规定的，责令改正，并处以500元以上2000元以下的罚款；
　　(三)导游人员、驾驶人员未取得“一日游”服务资格证或临时服务资格证擅自从事“一日游”服务活动的，责令改正，并处以500元以上2000元以下的罚款。

　　第十九条　违反本办法第十六条规定之一的，由旅游行政主管部门责令改正，对经营单位处以5000元以上20000元以下的罚款，对导游人员、驾驶人员处以500元以上2000元以下的罚款。情节严重的，可取消该单位的“一日游”经营资格，收回有关牌证，对导游人员、驾驶人员可取消相应的服务资格。

　　第二十条　对违反本办法，涉及其他法律、法规的，由有关部门依据有关法律、法规予以处罚。

　　第二十一条　本办法自二○○一年一月一日起施行。