发布文号: 石政办发〔2006〕62号
各县(市)、区人民政府，市政府各部门：
市长公开电话是政府联系群众的一条重要渠道。近年来，在市委、市政府领导的高度重视和各级各部门的大力支持下，市长公开电话工作在为群众排忧解难、收集反馈社情民意、推进机关工作作风转变等方面发挥了明显作用。今年，按照市领导要求，市长公开电话办公室又先后开通了市长信箱和市长短信热线，使广大市民群众反映问题的渠道更加畅通。但随之而来的是抓落实问题显得尤为突出。最近，市委、市政府主要领导批示指出：市长公开电话每周收集很多内容，要采取措施把相关的“活”派出去，使市长公开电话、市长信箱和市长短信热线受理处置工作更加规范化、制度化，使人民群众反映的问题及时有效地解决。为落实市领导批示精神，市政府办公厅进行了专题研究，现就进一步加强市长公开电话、市长信箱和市长短信热线工作提出如下意见： 一、加强组织领导，健全工作机制
各县(市)、区人民政府和市政府各部门要从践行“三个代表”重要思想和“立党为公、执政为民”、构建和谐社会的高度，强化责任意识和服务意识，把承办市长公开电话、市长信箱和市长短信热线工作作为一项重要工作列入议事日程，纳入年度考核目标，切实加强领导。主要领导负总责，分管领导亲自抓。根据本单位、本部门的工作实际，配备专职或兼职工作人员，实行24小时值守，及时承办落实市长公开电话办公室交办的各项工作。定期研究本县(市)区、本部门承办工作的落实情况，每季度不少于1次，发现问题及时解决，真正把这项工作作为联系群众、执政为民的一件实事来抓。要在实践中逐步建立健全各项工作制度，完善工作机制，确保承办工作规范、快速、高效运转。
二、明确工作职责，规范工作程序
做好市长公开电话、市长信箱和市长短信热线工作需要上下配合，协调联动。市长公开电话办公室是联动协调中心，要热心受理群众的来电和短信。对每一个来电、来信都要认真分析，及时处理。能答复的当即答复；需要县(市)区和部门办理的，要确定交办方式，明确承办单位，直接交有关单位办理；对涉及全局性的重要问题和影响面较大的热点信息，要及时整理，通过专报件形式上报市领导，并按领导批示抓好落实。市长公开电话办公室对交办事项有督促、检查和协调权。对部门办理结果达不到要求的，要退回重办；对群众反映的重要问题或部门落实不到位的事项，要深入调查了解，现场督促解决。各承办单位对交办事项的办理结果要及时向反映人回复，并按时限要求向市长公开电话办公室反馈。各类反馈件要由单位主要领导审核把关，并签字、盖章，确保办理质量。一般书面交办件的办理时限为7个工作日，电话、短信交办件的办理时限为3个工作日，急办件和领导批示件必须在要求时限内办结反馈。对一时解决有困难的问题，承办单位要向反映人做好解释工作并向市长公开电话办汇报进度；对涉及多个部门的问题，市长公开电话办公室可指定牵头部门办理、有关部门配合，积极协调解决。市长公开电话办公室要对每周群众来电、短信和部门承办情况进行汇总、分析，认真编辑《市长公开电话周报》，及时向市领导反馈社会热点问题、重要社情民意和督办落实情况。市政府各秘书长对《周报》反映的涉及分管的事项，要及时作出批示，市长公开电话办抓好批示件的督办落实。各联动单位要积极帮助所属单位建立健全相应的工作机制，做好指导和督促工作。
三、加大考核力度，强化工作效能
为使各项工作落到实处、收到实效，市长公开电话办公室对各联动单位的承办工作要加强日常指导和检查、考核，定期通报工作情况。对认真负责、办理及时和办理结果群众满意的给予通报表扬，对有下列情况的，给予通报批评：(一)办理程序和办理结果不符合要求，被连续2次退回重新办理的；(二)要求书面反馈，无特殊原因未反馈，又处理不到位的；(三)没有按规定时限反馈，又没有说明原因，季度累计达3次以上的；(四)反馈情况与实际处理情况不一致，且造成不良影响的；(五)不认真办理，推诿拖拉，延误问题解决，造成不良影响的；(六)对同一问题，群众多次反映，不及时办理又不作回复的；(七)值班人员擅自脱岗、离岗，电话无人接听的。每季度进行1次工作情况通报，必要时对个别情况可随时通报。
为推动承办工作的扎实有效开展，市政府办公厅要将市长公开电话、市长信箱和市长短信热线工作纳入政府办公室系统的年度考核范围，实行专项考核。市长公开电话办公室年终要将各单位办理群众来电、来信的有关情况提交市考核办，作为部门年度考核的一项重要参考。要建立健全工作责任追究制。市长公开电话办公室与市效能办建立联席会议制度，定期通报各单位承办群众来电、短信情况。对个别严重不负责任、行政不作为、推诿扯皮，使群众反映的一些热点问题久拖不决，造成严重不良影响和后果的，除通报批评外，交由监察部门追究单位负责人和具体经办人的责任，以严肃工作纪律，规范工作行为。
二○○六年十月二十三日
