发布文号: 琼府办[2006]103号
各市、县、自治县人民政府，省政府直属各单位：
《海南质量兴省服务标准化工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
二○○六年十二月二十二日
海南质量兴省服务标准化工作方案
为了切实落实质量兴省的目标要求，实施以质取胜战略，大力推进服务标准化工作，促进服务行业服务质量和管理水平提高，努力打造优质服务品牌，提升海南服务业整体形象，制定本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，坚持“市场引导、政府推动、企业为主、社会参与”的原则，坚持以人为本，构建和谐社会，坚持循序渐进、逐步推进，坚持高标准、高水平、高质量优质服务的要求，努力夯实公共服务、社会化服务两个服务标准化基础，通过贯彻实施各级服务标准，切实促进旅游、公共管理、交通运输、住宿餐饮、租赁商务、金融、电信、建筑房地产、教育、卫生、文化体育、居民服务等重点行业的服务质量有明显的提高，培育一批国内知名度高的优质服务品牌，实现全省服务行业标准化、投资环境优质化、社会环境和谐化。
二、服务标准化工作的范围
服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准化涵盖了行政机关与事业单位提供的公共服务和服务企业提供的商业社会化服务，为满足要求对服务提供能力和行为制定标准和实施标准的过程，其内容包括了对服务组织的服务质量管理、服务提供者的资质、服务提供的程序、服务交付过程中的行为规范，以及围绕服务交付的硬件设施要求、服务交付的硬件环境要求、服务合同文本格式要求等方面的标准化。
三、总体目标
围绕海南服务产业发展和市场需求，加速服务标准的研究与制定，初步建立与国际接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有海南特色、满足现代服务业发展需要的服务标准体系；加快服务标准的实施进程，形成服务标准推广实施机制；推进服务品牌建设，形成服务标准化品牌培育机制。到“十一五”末期，全省完成30-40项服务地方标准制定工作，旅游、交通、电信等服务行业的服务质量达到国际标准，100家服务企业开展服务标准化试点或质量管理体系认证，培育一批国内外知名的服务品牌。
四、重点任务
按照国民经济行业分类，服务业共包括了16个门类、55个大类、198个中类、355个小类。根据海南服务产业发展和市场需求，我省“十一五”期间将重点推进旅游业、公共管理服务业、交通运输、仓储和邮政业、电信、批发和零售业、住宿和餐饮业、租赁和商务服务业、建筑和房地产业、卫生、金融、教育、文化体育与娱乐业、居民服务和其他服务等13个服务行业的标准化工作，并组织制定10个行业的服务地方标准(拟制定的地方标准项目见附表)，构建与国家标准、行业标准配套的海南服务标准体系。
(一)旅游服务标准化。
以发展休闲度假旅游、提升海南旅游的竞争力为目标，结合规范旅游市场秩序、加快海南旅游业发展的需求，围绕“食、住、行、游、购、娱”六大要素，重点研究制定具有海南旅游特色的地方标准，具体项目包括旅游景点导游词规范、旅游线路规范、重要景区景点服务质量规范、重要旅游设施建设规范、旅游车司机资质条件以及旅游购物点等级评定标准等，从而构建较为完善的旅游标准体系。
通过贯彻实施旅游行业的各级标准，规范旅行社、景区景点、酒店、旅游汽车公司、购物点、旅游餐饮点的经营活动，规范导游、旅游车司机等旅游从业人员服务行为，实现旅游服务全程标准化。星级饭店、A级景区景点、旅游餐饮企业、旅游汽车公司，应积极推行服务标准化或开展质量管理体系认证，建立和完善企业标准体系和管理制度，努力打造国内外知名品牌，提升海南旅游业整体形象，加快世界休闲度假旅游胜地建设的步伐。
(二)公共管理服务标准化。
以优化投资环境、转变行政职能、提高办事效率为目标，研究制定政务公开服务规范、行政审批和行政服务等窗口单位的建设规范、投诉热线服务规范、行政服务单位标识等地方标准，通过标准化手段加强政务公开，完善行政审批和行政服务单位的设施条件和管理制度，规范公共管理服务行为，提升行政机关和事业单位的对外窗口服务形象。
(三)交通运输、仓储和邮政服务标准化。
严格贯彻执行有关公共航空、水路客运、铁路运输、道路交通、邮政服务质量及安全的国家标准、行业标准，研究制定出租汽车、公共汽车客运司机资质条件、重点物流企业认定、邮政投递服务等地方标准。
加大对运输业服务质量、交通安全、道路交通标志等国家标准的宣传、贯彻实施和监督检查力度，在保障运输安全的基础上不断提高服务质量和管理水平，其中海南航空股份有限公司、海南省汽车运输总公司等重点企业应按照国际标准完善企业标准体系，努力培育国内外知名品牌。
(四)电信服务标准化。
认真贯彻执行《电信服务规范》等相关的行业服务标准，结合我省及企业的实际情况，研究制定不低于《电信服务规范》等相关规定的企业服务标准，进一步规范电信服务行为，不断提高电信服务质量。
(五)批发和零售服务标准化。
针对各种商品流通形态，引导相关的行业协会、服务企业制定农产品批发市场、农贸市场、汽车销售、家电零售、厨具商城、家具零售、药品零售、批发市场、超级市场、再生物资回收企业、糕点面包零售、加油站管理规范或服务质量规范等地方标准，选择一批基础较好的批发和零售企业建立服务标准化试点，培育一批商业服务品牌，促进行业健康有序发展。加大有关批发和零售业国家标准、行业标准的贯彻实施和监督检查力度，营造公平竞争、诚实守信、放心消费的市场环境。
(六)住宿和餐饮服务标准化。
以规范住宿和餐饮业服务行为、提高服务质量、保护消费者权益为目标，认真贯彻实施住宿和餐饮业国家标准和行业标准，重点加强对海鲜餐饮点、中小学生午餐点的餐饮质量、计量及安全卫生的规范化管理，研究制定海鲜餐饮点质量管理规范、中小学生午餐服务规范、公共餐饮用具无菌独立包装、餐饮点计量管理规范等地方标准，引导大型酒店和餐饮集团开展服务标准化试点和质量管理体系认证，培育国内住宿、餐饮业的知名服务品牌。
(七)租赁和商务服务标准化。
以发展海南会展综合服务为重点，加强与国内、国际会展机构的交流和合作，研究制定海南会展综合管理服务规范系列地方标准(包括博鳌论坛、冬交会、欢乐节等)，规范会展活动的策划、组织、宣传等活动，形成海南会展的特色品牌。
针对市场需求和消费者关注热点，组织开展租赁业、公证咨询、会计咨询、审计咨询、资产评估、科技咨询、广告业、拍卖业、典当业等商务服务规范的地方标准研究制定工作，并通过贯彻实施标准，提高相关专业商务服务的能力和水平，规范市场秩序，促进相关行业健康发展。
(八)建筑和房地产服务标准化。
针对消费者关心的热点领域，研究制定和实施家居室内装饰、住宅物业管理服务、商品房交易服务等地方标准，选择基础较好的物业管理、房产交易企业开展标准化试点，推广分类、分项、分级服务，规范合同签订和服务提供行为，保护消费者合法权益，引导全省建筑和房地产业向标准化、规范化方向发展，营造良好的人居环境。
(九)卫生服务标准化。
以规范医疗卫生服务行为、减轻患者经济负担为主要目标，在全省三级医院开展医疗服务标准化试点或质量管理体系认证，引导试点医院制定医疗服务质量、医疗服务规范、医疗服务流程等方面的标准(或规章制度等)，定期开展患者满意度测评，促进全省医疗、卫生机构提高医疗服务质量。
(十)金融服务标准化。
以加快盘活金融资产、提高全省金融业安全水平、提升海南金融业形象、振兴海南金融业市场、促进海南经济协调发展为目标，认真贯彻实施银行、证券、保险、期货等相关国家标准、行业标准，重要信息安全标准的覆盖率达到100%。围绕便捷、快速、人性化服务目标，研究制定服务环境、服务设施、服务信息、服务过程标准，并建立试点推广实施，提高全省金融服务满意度。围绕保险销售、承保、理赔、给付等服务环节，制定实施养老、健康、意外伤害、机动车辆等保险业务服务标准，促进保险服务规范化、透明化，推动保险业健康快速发展。以引导和规范证券行业信息服务为重点，组织制定服务标准，实施证券行业信息标准，带动我省有关证券信息服务业的发展。研究金融业对外开放后的新形势和外资金融机构的竞争优势，推动金融业采用国际标准和国外先进标准，促进网上银行、个人理财、银行保险等业务的发展，增强金融业的自主创新能力。
(十一)教育服务标准化。
以规范职业技能培训、专业资格考试培训、从业资格培训教育为重点，开展职业技能培训、外语培训、计算机培训、会计法律考试、机动车驾驶员培训等服务规范地方标准制定工作，并通过实施相关标准，规范培训教育服务活动，提高培训机构的培训质量和管理水平，保护受培训人员的合法权益。
(十二)文化体育与娱乐服务标准化。
认真贯彻实施有关文化体育与娱乐业国家标准和行业标准，研究制定图书外借服务标准、KTV服务质量等级划分、城镇居民运动场所服务规范等方面的地方标准，通过标准化手段完善我省文化、体育、娱乐设施条件，提高从业人员素质，规范从业人员的服务行为，从而满足广大消费者不断改善生活质量的需求，保障消费者在从事文化、体育、娱乐活动中的权益。
(十三)居民服务和其他服务标准化。
重点开展文明生态村、农业科技“110”服务站建设规范以及汽车维修、足疗服务业、陪护业、家政服务业、搬家清洁、美容美发、眼镜配镜等服务质量规范的地方标准制定工作，加大《社区服务指南》系列国家标准和相关地方标准的宣传和贯彻实施力度，选择有条件的社区、企业开展服务标准化试点，加强社区内家政、养老、医疗、文化、居民服务、社会福利性等综合居民服务的规范化管理，为构建和谐社会、提高居民生活水平提供标准化技术支撑。
五、实施步骤
(一)宣传动员阶段(2006年12月-2007年12月)。
广泛动员，加大对服务标准化工作的宣传力度，使各级政府、各部门、服务企业以及广大消费者认识到开展服务标准化工作的重要性和必要性；开展对旅游、商务、交通、电信、金融、卫生、教育、文化、建设、人事劳动保障等重点行业的调研，摸清相关行业标准化工作的现状，论证和编制完成海南省服务标准体系框架，有针对性地提出各行业服务标准化的工作计划。
我省重点服务行业应针对没有国家标准和行业标准，但全省急需规范的事项，组织制定服务地方标准；应针对所提供的服务产品，积极开展地方标准和企业标准的研究制定工作，构建与国家标准、行业标准相衔接的服务标准体系。
(二)全面实施阶段(2008年1月-2009年12月)。
各级政府、各部门应对服务标准化工作给予重视和支持，有关服务业主管部门、行业协会和社会团体积极开展各级服务标准的宣传、培训和贯彻实施工作，不断完善服务标准体系，保证标准得到有效实施。
以创建服务标准化试点、质量管理体系认证为主要手段，强化各级服务标准的实施，提高重点服务行业的标准化意识和质量管理水平。组织基础好、市场辐射力强、知名度高的企业开展顾客满意度测评，树立企业品牌形象，积极帮助企业培育服务名牌。
(三)检查总结阶段(2010年1月-2010年6月)。
省政府组织对各级服务标准的实施进行监督检查，重点检查涉及市场秩序、人身健康、安全卫生、商业贸易等方面服务标准的实施情况，及时总结，并将检查情况向社会公布。对取得显著成绩的市、县和部门进行通报表扬，对开展服务标准化工作不力的市、县和部门进行通报批评。
鼓励、引导各服务行业协会、社会团体以公开承诺、行业自律公约的形式，开展本行业内部的服务标准实施检查活动，并逐步建立起实施服务标准的长效管理机制。
六、工作措施
(一)加强服务标准化工作的组织领导。各级政府必须加强对服务标准化工作的组织领导，各级政府质量兴省协调小组要加大服务标准化的工作力度。质监、旅游、商务、交通、电信、金融、卫生、教育、文化、建设、人事劳动保障等各部门要充分履行服务标准化工作方面的职责，加强协作，合力推进，形成部门职责明确、分工协作的工作机制，推动服务标准化与各服务行业的发展相衔接。
各地区、各部门、各单位应加大服务标准化的实施力度，将服务标准化作为服务业发展绩效和服务名牌推进的一项主要内容，将目标逐层分解，任务落实到人，切实做到“四个结合”，即开展服务标准化与“八荣八耻”的学习相结合、与构建和谐社会相结合、与投资环境的建设相结合、与旅游业的转型升级相结合。
各市、县政府和各服务业主管部门应根据本方案制定出本地区、本行业的工作方案，同时应建立督查制度，确保工作落实到人。建立激励机制，鼓励和表彰在服务标准化工作中有突出贡献的单位和个人，推进服务标准化工作进程，确保工作取得实效。
(二)建立多元化的服务标准化工作机制。按照公开、透明、高效的原则，逐步建立完善市场导向、企业为主的多元化服务标准化工作机制。充分利用信息网络技术，建立面向全社会的服务地方标准制(修)订机制，广泛吸收服务企业、社会团体、中介机构及个人参与服务标准的制(修)订工作；充分发挥企业在服务标准化工作中的主体作用，引导和鼓励服务企业宣传和贯彻实施各级标准，建立起各方力量共同参与的服务标准化实施推广网络。
(三)广泛开展服务标准化试点和质量管理体系认证工作。扩大服务标准化试点范围和增加试点数量，选择市场需求旺、基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的服务领域作为突破口，在服务品牌企业率先试点，指导和帮助试点企业制定和实施服务标准，建立和完善企业标准体系，以试点示范带动服务标准的推广实施，增强试点单位的示范、带动和辐射作用。 引导和鼓励一批服务企业开展ISO9000质量管理体系认证工作，通过第三方认证促进服务标准的实施和服务质量的提高。
(四)实施服务业名牌战略。紧密围绕创建服务品牌、打造服务名牌，引导服务企业参与国家和国际服务标准化活动，积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，扩大企业规模，提高质量水平，提升市场知名度。通过推广服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，促进全省服务业名牌战略的实施。
(五)增加服务标准化经费投入。加大资金引导和扶持力度，各级财政应将规范服务市场、提高服务质量、防止贸易欺诈等方面的服务标准化工作列入财政预算，同时引导和鼓励事业单位、中介机构、社会团体、企业对服务标准化工作给予资金投入。加强对资金使用的管理，重点支持服务地方标准的制定、服务标准化试点的建设以及服务标准实施的监督，提高资金使用的效率。
(六)加强区域间的交流与合作。重点加强泛珠三角区域的交流与合作，探索区域共同发展服务标准化工作的新机制，扩大合作领域，加强互动，在服务标准的制定、实施及监督管理方面实行更加灵活的运行机制，推动合作取得实效。
(七)培养服务标准化人才队伍。采取集中与分散相结合的办法，大力开展服务标准化的教育培训工作，重点培养基层标准化管理人员，形成一支既有标准化专业知识、又了解行业情况的服务标准化实施推广队伍。
(八)广泛开展服务标准化宣传工作。充分利用各类媒体，大力宣传服务标准化的意义，重点宣传和普及服务标准化知识，增强企业和广大消费者的服务标准化意识，积极推广服务标准化试点中的成功经验，增强宣传效果，营造开展服务标准化工作的氛围。
