北京市汽车维修行业规范化服务标准

为加强我市汽车维修行业精神文明建设，规范汽车维修市场秩序，市交通局制定了《北京市汽车维修行业规范化服务标准(试行)》，现将“规范化服务标准”(征求意见稿)公示，请各有关单位及社会各界提出宝贵意见或建议。意见或建议可于2002年10月18日之前，来信、来电话或网上反馈。
　　来信请寄：北京市宣武区槐柏树街2号北京市交通局汽车维修管理处收
　　邮编：100053
　　网址：jtjxgc@bjtb.gov.cn
　　联系电话：83157533 63021752(8：30——17：30周六、周日除外)
　　联系人：李建林 石建南

2002年10月8日

　　北京市汽车维修行业规范化服务标准(试行)
　　(征求意见稿)
　　为加强我市汽车维修行业精神文明建设，根据交通部、北京市委、市政府创建文明行业的有关要求，特制定《北京市汽车维修行业规范化服务标准(试行)》和考核评分方法。 汽车维修企业要贯彻执行行业规范化服务标准，树立“以人为本，客户至上；以质量求生存，以服务求发展；诚实守信经营，优质文明服务”的经营理念。通过开展规范化服务达标活动，提升汽车维修行业服务质量，实现创建规范化服务行业的目标。
　　《北京市汽车维修行业规范化服务标准(试行)》和考核评分方法分为五个部分，按照百分制进行考核。
　　一、 北京市汽车维修行业规范化服务评比标准
　　1基本要求(共30分)
　　1.1开展评比要求(5分)
　　1.1.1建立组织机构；重视开展汽车维修行业规范化服务达标活动，有领导负责，有组织机构，有自上而下的管理制度和管理体系。
　　1.1.2在开展汽车维修行业规范化服务达标活动中，根据本规范化服务标准的要求，结合本企业的实际情况，制定企业规范化服务目标和实施计划，做到规范化服务达标工作有检查、有总结。
　　1.1.3定期对本企业员工进行汽车维修企业规范化服务教育，使全体员工树立“服务第一”和“质量第一”思想。全员定期教育率、知晓率均达到90%以上。
　　1.1.4员工着装统一，业务人员佩带胸卡，主动热情，文明礼貌。
　　1.1.5厂内设有宣传窗、标语等，积极开展规范化服务的宣传，聘请社会监督员，对企业开展满意度评比，保证汽车维修及服务的工作质量。
　　1.2基础设施要求(12分)
　　1.2.1从事汽车大修、总成修理、汽车小修、汽车维护及符合相应条件的专项修理生产的企业，其人员、设备、设施、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护、和特殊技术认证均需符合《北京市汽车维修业开业条件》要求。
　　1.2.2应具有满足生产需要的生产厂房和停车场地，其面积、结构和设施应与承修车型、生产规模和生产工艺相适应，业务大厅、修理车间、停车场地干净、整洁，能源、照明、采暖和通风等应满足维修各种的正常运行，并符合环境保护，劳动保护、安全卫生和消防等各项要求。
　　1.2.3厂办公区、维修车间、库房、职工宿舍等区域环境整洁，厂内各种指示标牌规范、清晰。有专人负责环境卫生，对生产中产生的废油、废液、废件集中回收，分类存放，并及时妥善处理。在公共场所不得存放易燃、易爆、腐蚀性物体，并合理配置停电、停水、防火等应急的安全设施。
　　1.3人员要求(8分)
　　1.3.1一、二类企业厂长(经理)须取得'北京市汽车维修行业岗位证书'，主要部门负责人应有任命文件。关键岗位人员应经过与其承担的任务相适应的培训，技术人员、管理人员、质量检验人员、技术工人须持证上岗并符合配备要求。
　　1.3.2要建立员工培训与考核制度，定期对员工进行职业道德培训和专业技术培训。建立并保存工程技术人员、技术工人、技师等专业人员的培训、技能、任职资格和经历等的技术业绩档案。
　　1.3.3员工有良好的职业道德，遵守社会公德，热爱本职工作，精通技术业务，尽职尽责，态度和蔼敬人，文明规范服务。
　　1.4标准和制度要求(5分)
　　1.4.1汽车维修企业要依据车辆维修技术标准、维修手册对汽车进行维修，要具备汽车维修技术国家标准、行业标准和北京市地方标准；承修车型的相关维修技术资料及相关标准。
　　1.4.2制定服务公约、用户投诉、明码标价、收费管理、配件管理、质量管理、安全生产、员工管理、环境保护和质量保证期等项规章制度。
　　1.4.3建有一整套科学严谨、服务有序的工作程序、业务流程。
　　2.经营管理 (共20分)
　　2.1经营要求(8分)
　　2.1.1一、二类汽车维修企业和三类汽车维修业户的标志铜牌应悬挂在企业门口明显处，企业宣传广告设置符合有关规定，广告内容与经营范围相符合。
　　2.1.2在业务室明显位置悬挂企业“工商营业执照”、“道路运输经营许可证”、“税务登记证”，证、照内容相符并有效。公示北京市汽车维修行业统一要求的“价目表、价目册”，要明码标价，公示“服务公约”、“质量保证期”、“服务热线电话”，创造良好的汽车维修服务消费环境。
　　2.2业务受理(12分)
　　2.2.1建立来厂车辆修理审查登记制度，对进厂维修车辆须查验行车执照、车辆牌照号、发动机号、车架号及送修人的驾驶证或身份证，按要求进行登记。
　　2.2.2业务接待人员要衣着整洁，挂牌服务，使用文明敬语，遵守职业道德。在为客人制做接车施工单时要耐心提问，客人提出的要求要详细记录在接车施工单(或合同单)上，共同确立维修作业项目、完工接车时间、维修项目收费等内容。
　　2.2.3信守合同，按照报修项目或合同约定的维修项目进行作业，不虚报修理项目欺骗消费者。若维修车辆确需增加修理项目的要与用户协商，经客户同意后，双方就加项延长时间及维修费用等问题进行商定。
　　2.2.4建立车辆维修技术档案，原始记录均应存档，专人负责维修车辆登记台帐和用户档案。建立客户维修服务工作档案，定期回访客户，为客户排忧解难。
　　2.2.5树立诚实守信、规范服务、公平竞争的理念。不采取给回扣或变相给回扣等不正当手段承揽业务。收取的维修费用要与实际公示的收费标准相一致。
　　2.2.6开展电话预约、上门服务、急修快修、救援、24小时服务等特色服务项目。采取上门走访、召开用户座谈会、电话回访等形式，听取用户意见，并将整改落实情况反馈用户。
　　3文明安全生产(共20分)
　　3.1文明生产(12分)
　　3.1.1汽车维修作业必须在厂房内按照维修工艺、操作规程、技术规范、技术标准维修车辆、总成和零部件，做到按作业不漏项，保证维修质量，确保维修质量达到规定的竣工出厂技术条件，维修质量出厂合格率达99%。
　　3.1.2维修作业要做到文明生产及'三清三不落地'，三清：工作台、另部件、机工具清洁；三不落地：另部件、机工具、油水污不落地。
　　3.1.3维修作业中坚决杜绝'野蛮'操作，不准随意拆卸、互换原车易损件，不准私开录音机、空调机、暖风机，不准动用随车工具、燃润料及其它物品，保证车内外清洁卫生。严禁将维修车辆开出厂外办私事。
　　3.1.4不使用假冒伪劣配件，保证配件质量，坚持以旧换新、旧件退还制度，严格按照规定的配件加价率加价。
　　3.2.安全生产(8分)
　　3.2.1建立专职安全生产领导小组，制定安全制度和安全生产责任制，安全制度和责任落实到人，以板报、宣传资料等形式进行安全生产教育。
　　3.2.2建立安全生产操作规程，安全生产操作规程明示在相应的工位或设备处，防止安全事故发生；
　　3.2.3生产车间出入处、举升设备、地沟旁应设置警示标志，车间内机具摆放整齐，设备安装设置符合规定，
　　3.2.4对有毒、易燃、易爆物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，并设置警示标。
　　3.2.5各种仪器设备要定期维护和计量检定，并建立档案。
　　4技术质量管理(20分)
　　4.1建立健全质量管理机构，明确职责，确立质量第一的经营方针，制定企业质量方针、质量目标。
　　4.2建立企业质量保证体系，保持质量控制系统持续有效和不断改进完善，使各项质量活动处于受控状态，使各项质量管理工作制度化、经常化。
　　4.3贯彻执行国家标准、地方标准及相关标准；按照经营类别执行汽车大修竣工出厂技术条件、发动机大修竣工出厂技术条件、汽车小修竣工出厂技术条件、汽车维护竣工出厂技术条件和汽油车双怠速污染物排放标准等各类标准。
　　4.4贯彻制定并执行工艺流程和规范；按照经营类别执行汽车大修工艺、发动机和其它总成大修工艺、汽车小修工艺、汽车维护工艺和汽车维护、检测、诊断技术规范。
　　4.5执行技术管理、质量管理、设备管理、配件管理、安全生产、标准和计量管理等规章制度。
　　4.6贯彻执行汽车维修质量检验制度，检验人员的配备率达到100%。做好进厂检验、过程检验、竣工检验工作，建立健全检验记录。做到没有汽车维修质量检验人员签发的出厂合格证(单)的车辆一律不得出厂。
　　4.7汽车竣工出厂要执行质量保证期制度，汽车维修企业在质量保证期内返修率不大于1%。建立车辆返修制度及车辆返修记录档案，制定“车辆返修工序流程”，对返修项目要定期进行技术分析，使汽车维修工作全过程受控。
　　4.8建立修车质量投诉记录，设立质量投诉监督电话，认真处理用户提出的要求，不断改进工作，及时解决维修时发生的纠纷。
　　4.9建立客户质量追踪系统，采取电话联系等方式，定期或不定期听取车主意见或建议，了解用户车辆使用情况。对所修车辆实行质量跟踪服务。
　　4.10质量监督人员在履行监督职能时，发现维修过程中环境条件或辅助设施不符合要求，应提出纠正或整改措施。
　　5遵守行业管理规定(10分)
　　5.1严格执行行业收费管理办法，维修工时及工时定额执行管理部门备案制度，在业务室设置“一表、一册”(北京市汽车维修价目表、价目册)公示维修价格，明码标价。
　　5.2按照交通局“关于规范使用汽车维修有关单、证的通知”要求汽车维修要使用行业规定的维修登记台帐、施工单、材料单、汽车维修进厂、过程、竣工检验记录单、大修出厂合格证等单证。
　　5.3交车时，施工单、材料单、出厂合格证、发票等按照规范开具，要同时交给消费者，并将维修项目、更换配件等各项费用分列清楚。
　　5.4实行汽车维修业户自检与汽车维修行业抽检相结合的汽车维修质量检验制度，定期组织竣工车辆进行质量抽检及质量保证体系的检查。
　　5.5加强尾气治理工作，在尾气监测工位明示标准限值。建立尾气检测登记台帐，定期、准时向汽车维修管理部门报送尾气监测和治理尾气方面的情况。
　　5.6严格按照行业规定时间，报送统计报表，报送数据真实、准确。5.7开展企业规范化服务达标和创建“汽车维修文明企业”活动。

资料性附录：
　　附录一：业务受理程序流程图
　　附录二：汽车维修质量控制流程图
　　附录三：用户投诉受理流程图