发布文号: 呼政办发[2007]72号
各旗、县、区人民政府，市属各委、办、局：
现将《呼和浩特市市长热线受理工作实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○七年六月八日
呼和浩特市市长热线受理工作实施方案
为帮助群众排忧解难，促进干部作风转变，进一步密切党和政府与人民群众的联系，加强市长热线受理工作职能，现制定如下实施方案。
一、指导思想及基本原则
（一）指导思想。为认真贯彻落实“三个代表”重要思想和党的十六大精神，进一步密切党和政府与人民群众的联系，广泛听取民声、集中反映民意、方便群众生活，有效促进机关工作作风，提高管理水平、服务质量和工作效率，畅通、拓宽为民服务渠道，坚持科学发展观和以人为本的理念，着眼于为民办事、排忧解难，着眼于化解矛盾、理顺情绪，增强为民意识，完善为民机制，强化为民措施，努力多办实事，进一步密切党群干群关系，使市长热线受理工作成为市委、市政府联系群众的桥梁和纽带、为民办事的窗口。为建设繁荣、文明、和谐的首府做出贡献。
（二）基本原则。以人为本、便民利民。坚持群众利益无小事，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的问题，积极为群众排忧解难。
实事求是、依法办事。坚持求真务实作风，对群众反映的问题，认真分析，区别情况，依照法律和有关政策规定按程序办理。
认真负责、热情高效。按照“百分之一地参与，百分之百的责任”要求，严肃认真、满腔热情地对待群众反映的问题，快受理、快办理、快答复，热心办、马上办、办得好，做到件件有着落，事事有回音。
先行起步、逐步提高。按照先起步、后整合、再提高的要求，尽快启动，开展工作，再逐步整合资源，健全网络，完善机制，规范程序，不断提高工作水平和服务效能。
二、工作平台及流程
（一）工作平台。市长热线受理工作由多层次网络组成。市长热线受理工作领导小组办公室为一级工作平台，其中，市长热线受理办公室内设三个受理窗口：①市长热线电话②市长电子信箱③市长短信热线。市直各责任单位、旗县区人民政府为二级工作平台，其所属单位为三级工作平台。二级工作平台及三级工作平台所属单位均为市长热线受理工作的联动责任单位。
（二）工作流程。受理（一级平台受理市民投诉、咨询、建议）――分类（明确受理件的责任单位）――派单（向责任单位下发受理件处理通知单）――处理（责任单位按承诺时限进行处理）――反馈（责任单位将受理件处理结果报一级平台）――回访（一级平台就受理件办理情况向市民回访）――督办（市长热线受理办公室对未按时处理回复的受理件进行督办）――整理（定期对受理件处理情况进行统计、分析、汇总）――报告（向市委、市政府及新闻媒体通报）。
三、主要职能及工作权限
（一）主要职能。市长热线受理工作领导小组办公室是市政府受理人民群众反映问题及批评、建议的工作机构，履行受理、协调、办理等服务职能。
1、负责受理人民群众通过市长热线电话、市长电子邮件、市长短信热线等渠道反映的问题、意见和建议。
2、负责社情民意和重要社会动态的收集整理、综合分析和上报工作。
3、负责引导群众通过合法途径、合理方式表达利益诉求。
4、负责市领导对群众反映问题批办件的督办落实工作。
5、负责市领导交办的其它工作。
（二）工作权限。为保证市长热线受理工作领导小组办公室发挥应有作用，市政府赋予其以下职权：
1、可直接向各旗县区和市直部门交办群众反映的问题，并限期办结和反馈。
2、可直接向旗县区和市直部门了解有关情况，检查督促办理进度。
3、可直接协调调度涉及两个以上部门和单位的事项，并提出处理意见。
4、对领导小组成员单位工作负有指导、协调、检查、考核权。
四、市长热线受理工作运行机制
市长热线受理工作实行“集中受理、归口办理、分级督办、协调联动”的运行机制，主要制度有：
（一）领导小组成员单位联席会制度。根据工作需要，不定期召开有关成员单位联系会议，沟通情况、交流经验、研讨问题、布置工作。
（二）专题协调会制度。对重大疑难问题或涉及多个部门的事项，由市长热线受理办公室牵头，及时召开专题协调会，统一思想，明确责任，分头办理。
（三）跟踪督办制度。对交办转办事项，明确专人负责，跟踪督办，追踪问效，限期办结。
（四）责任追究制度。对承办单位和具体承办人工作不负责任、行政不作为、久拖不办的，转市行政效能举报中心查处。
（五）考核评比制度。市长热线受理工作领导小组对承办单位的工作加强日常检查，定期通报办理情况，年终进行综合考核评比，考评结果与行风评议挂钩，并纳入领导班子和领导干部年度考核内容。
日常考核工作由市政府市长热线受理办公室负责，热线办负责对市长热线网络系统的日常运行进行指导和监督，定期对网络系统各责任单位处理各类咨询、投诉、批评、建议和意见的情况进行汇总，并将受理事项的及时率、办结率和群众满意率进行统计，以《简报》、《市长热线周报》、《情况通报》等形式上报市领导，并向有关部门进行通报。
五、市长热线受理工作相关要求
（一）统一思想认识，强化全局观念。各责任单位要高度重视市长热线受理工作，本着认真负责的态度切实加强组织领导，在人、财、物等方面给予全方位支持，确保高效完成市长热线受理工作。
（二）各责任单位必须指定业务科（处）室和专人负责市长热线受理工作，配备一台接入互联网的电脑专门用于处理市长热线转办派单，建立内部管理制度和考核办法，规范内部管理，明确操作规程，统一服务标准，确保市长热线各项任务的完成。
（三）各责任单位应具备热线受理快速反应能力，对于群众的反映和投诉，应及时派人到现场核实处理，力争快速高效地解决问题。
（四）加强舆论宣传。通过新闻媒体对市长热线进行宣传报道和舆论监督，让市民充分了解市长热线的服务范围、内容和程序，使市长热线真正发挥服务群众、联系群众的桥梁和纽带作用，为人民群众搭建一个政府服务平台，成为为民、利民、便民的政务公开工程
进一步强化市长热线受理工作职能是呼和浩特市人民政府加强为民服务的重大举措，涉及人民群众生产生活的方方面面，各部门一定要高度重视，使这项事关人民群众切身利益的实事好事真正落到实处。
