发布文号: 沪国税征[2007]48号
各区县税务局，各财税分局：
纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。为进一步规范和优化本市税务系统纳税服务水平，健全纳税服务体系，维护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，以及国家税务总局有关纳税服务的工作要求，制定本工作指导意见。
一、纳税服务指导思想
坚持聚财为国、执法为民的工作宗旨，树立责任、公平、维权理念，以纳税人为中心，以信息化为依托，以流程为导向，以引导和提高纳税遵从为目标，改进和完善纳税服务工作，建立健全公开、透明、方便、快捷的纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，力求做到执法规范、征收高效、成本降低、社会满意。
二、纳税服务总体要求
进一步优化纳税服务、强化税源管理工作，不断提高税法遵从度，构建和谐的税收征纳关系。
三、纳税服务工作的主要内容
纳税服务工作应当以满足纳税人的基本权利为基点，紧密围绕征管工作实际，在纳税服务方式上突出功能性，内容上突出公开性，时间上突出及时性，手段上突出科学性，形式上突出针对性，不断拓展纳税服务的内涵和外延，深入开展纳税服务工作。
（一）加强税收宣传
税收宣传是法律赋予税务机关的重要职责，是增强纳税人税法遵从度和全社会依法诚信纳税意识，促进依法治税和改进税收管理与服务工作的重要途径，也是接受纳税人和社会各界监督的重要渠道。各级税务机关要紧紧围绕各阶段税收中心工作，坚持以“服务大局、把握导向，贴近实际、务求实效”为原则，突出重点内容、创新宣传形式。一是重点加强党中央、国务院对税收工作重要指示的宣传，加强税收法律法规和政策的宣传。二是区分对象。要加强对纳税人特别是对企业经营管理人员、办税人员、高收入者、个体工商户的宣传，增强纳税人依法纳税意识和自觉履行纳税义务的能力；进一步加强对社会各界的宣传，特别是对各级党政领导、机关工作人员、工人、农民及未成年人的宣传，增进社会各界对税收工作的支持。
（二）加强办税辅导
1、结合新时期税收征管科学化、精细化管理要求，完善和规范税务机关内部各类涉税事项受理条件和办理程序，理顺涉税事项办理过程中纳税人申办和税务机关受理、审核、审批的权利和义务，继续按照“协商自愿、免费培训、突出示范、积极引导，稳步推进”的原则，对办税人员实施涉税业务培训，促进办税人员掌握各类涉税事项办理技能。通过倡导建立办税员制度，依托办税员与企业协同构建“高效、方便、快捷”的办税机制，有序拓展税企之间的沟通联络，实现征纳双方互动，构建和谐的税收征纳关系，提高办事效率，提升税收征管质量。
2、按照税法公告制度要求，及时公布税务行政规章，定期向纳税人提供现行有效的税法信息、纳税指南等，利用各种形式和手段，广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务，确保纳税人及时、准确地了解税法信息，维护纳税人的知情权。
3、畅通征纳之间的沟通渠道，搜集、整理、了解和掌握纳税人的阶段性共性需求与期望，开展“梯次咨询服务”， 满足纳税人的合法、合理要求。
4、在普遍化的基础上兼顾个性化服务，正确处理共性服务与个性服务的关系，在满足服务需求多元化的基础上，针对不同服务对象在不同时期的服务需求，实行“分类服务”，满足纳税人的个性化服务需求。
（三）优化申报方式
结合税收综合征管软件（上海）的推广应用，从税收征管实际出发，突现新软件的申报接受功能，对实行定期定额征收方式的纳税人，有计划地推行“阳光定税”，有步骤地实行简易申报；综合应用信息化的优势，积极推广电子申报，探索试点远程抄报税，研究涉税事项区域通办。实现包括上门申报、网上申报和简易申报等多元化的申报纳税方式，为纳税人提供便利、快捷的申报服务。
（四）创新服务产品
以“始于纳税人需求，终于纳税人满意” 为目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，紧紧围绕税收征管法赋予纳税人的法定权利，创新纳税服务方式，完善“假日服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时服务”、“首问负责制”等各项制度，为纳税人提供全方位、无缝隙的“一站式”服务；按照税收法律、法规规定的稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度；在行使税收执法权时，当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
（五）简化办税程序
依法设置和规范涉税审批制度。以不违反现行税收法律、法规以及规范性文件规定为前提，以贯彻落实“两个减负”工作和提高征管效率及质量为目的，对纳税人或税务机关发起的涉税事项操作流程实施经常性的梳理（包括涉税资料的提供、业务描述、业务流程图和与之匹配的相关表、证、单、书），合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督，不断优化办税流程，简化办税程序，对涉税事项按照《涉税业务操作流程规范》的要求，统一配置工作流模板，规范统一全市涉税业务的操作流程，实现质量、过程和责任的控制。
（六）落实办税公开
推行办税公开是构建和谐征纳关系的客观需要，是坚持依法行政的重要体现，是优化纳税服务、提高税收征管质量和效率的有效途径。要以“严格依法、全面真实、及时便捷”的原则，实现税收执法事项全部依法公开透明。
1、公开内容：纳税人的权利和义务；纳税服务工作规范；办税程序；征收管理；税务检查；税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；税务行政收费项目；税务行政处罚；举报投诉监督；税务机构和职责；税收法律救济；涉税认定结果；税务师事务所管理；以及其他应公开的事项等。
2、办税公开的形式：办税服务厅等办税场所的触摸屏、显示屏、公告栏、办税指南、示意图：“12366”、税务网站、短信台；广播、电视、报刊等新闻媒体；政府公报、政务公开栏、公开办事指南；税务公示、公报、公告、函告等；宣传资料、宣传展板、公开信；新闻发布会、通报会、听证会、咨询会、座谈会、培训会、专家咨询、论证以及邀请人民群众旁听会议；税收征收、管理、检查和实施税收法律救济环节中的宣传、辅导、受理咨询等服务事项和措施；以及其他便于纳税人和社会各界知晓的公开形式。
（七）实施信用管理
市场经济既是法制经济，也是信用经济，税务部门有责任、有义务培育广大纳税人增强自我规范的意识，形成正确的税收观念。纳税信用等级分类管理制度本身就是优化纳税服务的良好载体，通过对纳税人实施信用等级分类管理，为征纳双方提供一个相互交流的平台，逐步建立起征纳税双方互动的诚信体系，正确引导“纳税遵从”，切实做到服务于民、取信于民、树立税务部门诚信行政、公平执法、廉洁自律的良好形象，与纳税人建立良好的、融洽的信用关系，有效推进社会诚信体系的深化和拓展，真正完善征纳双方互动的信用体系，切实保证税收事业的全面、协调、可持续发展。要从纳税信用和行政信用两个角度出发，进一步探索信用管理，促进纳税服务诚信化。
四、构建办税大厅、税务网站和12366“三位一体”的服务平台
（一）进一步强化办税服务厅服务主渠道功能
1、办税服务厅是税务机关为纳税人办理相关涉税事宜、提供纳税服务和进行税款征收的主要场所。要以加强征收管理、提高服务效率为宗旨，按照功能齐全、布局合理、标识清晰、方便办税的原则，充分考虑税源分布、信息化建设状况等因素，合理设置办税服务厅。
2、要充分发挥办税服务厅的主渠道功能，为纳税人提供纳税服务，统一受理、承办纳税人的各项涉税事项。具体包括：（1）负责为纳税人提供涉税服务，接受纳税人的纳税咨询、索要税收资料等，负责对外公布公告及宣传资料的张贴与发放等。（2）统一受理或直接办理纳税人的各项涉税事项。
3、办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
4、办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等；有条件的，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等；要坚持 “延时服务”、“预约服务”、“限时服务”等服务措施，为纳税人办税提供便利。
（二）规范和提升“12366”服务功能
1、贯彻“以民为本、换位思考、用心服务、追求卓越”的服务宗旨，构架社会公众与税务机关沟通的桥梁，扩大税务咨询服务受众度，接受社会公众监督，促进全社会共同依法治税氛围的形成创造条件。
2、完善递进式的业务管理体系，通过建立健全现场督导、后台支持、业务处室三层管理体系，实现咨询无往返终结处理；充实四库一体（即知识库、支持库、学习库和交流库）咨询综合业务支撑平台，为各类外部用户提供政策咨询服务；为社会公众举报税务违法行为以及对上海市税务机关政风、服务质量及工作人员违法违纪行为的监督投诉提供服务；实行科学的实时数据监控、分析，针对突发性、集群性的咨询情况，以事项为主题进行数据监控和分析，为管理者的紧急预案、业务决策提供可靠、量化的依据。
3、利用上海财税咨询的统一平台，为用户提供网上在线咨询服务、网上提问、电子邮件及自动语音录音信息或传真等个性化服务，使纳税热线成为税务部门同纳税人沟通的桥梁和纽带。
（三）完善税务网站服务功能
1、按照“统一规划、统一设计、统一管理、统一指导和协调”原则，积极稳妥推进市、区（县）两级财税网站体系建设，实现财税工作网络化的拓展和延伸；打造多功能、多渠道，具有统一服务性质的网络平台，支持网页、电话、电子邮件等各类互动渠道的接入，实现网上提问、网上投诉、网页护航（语音、文字）、电子邮件咨询（投诉）、12366电话人工咨询（投诉）等功能，构建全方位、立体化“多兵种联合作战”的财税咨询服务“集团军”服务阵营。
2、从方便服务对象出发，使用设计网站首页，采用集约型模式，将“企业纳税人”、“预算单位”、“社会公众（财会人员）”分设成三种不同风格的用户主页，与“完整主页”界面融合形成网站主页的四个组成部分，以帮助不同需求的用户快速、便捷地寻找各自所需的信息与服务。要从服务对象需求出发组织网站内容，财税网站设财税信息、政务公开、财税公告、网上办事、财税法规、咨询投诉和财税文化7个频道，提供财税系统政务公开、财税信息、财税网上办事及查询、财税问题咨询和投诉等内容，并提供信息搜索、用户订阅和电子地图等辅助功能。
3、服务。针对各时期热点问题，把相关的基本知识、法规、公告、网上办事、咨询等内容结合在一起，为定向需求用户提供快捷、集约的“一窗式”服务；开设《市民―财税零距离专栏区》，通过分析各类用户需求和浏览习惯，结合财税业务特点，将社会公众最关心的热点问题通过“一门式”专栏、专页予以集中展现；
针对服务对象个性化需求，充分挖掘和利用财税业务管理数据库资源，逐步提供服务对象自身信息上网查询的业务拓展。
4、创新。按照财税信息化发展整体规划，以网上办事作为创新管理的重要手段，逐步将“用户需求迫切、涉及范围广、社会影响大、应用效果明显”的财税公共服务项目在网站上推出，着力于整合业务环节、减少办事流程，逐步实现财税业务管理系统、办公自动化系统和网站系统之间的数据自动传递。
5、拓展。“3A”服务：逐步建成一体化的应用平台，以上海财税网站为主体，整合多元化服务渠道，通过与后台业务、管理系统的直连，提供“3A”服务，即：预算单位、纳税人、社会公众和财税工作人员等服务对象可以以多种方式（Anyhow）、从任何地点（Anywhere）、在任何时间（Anytime）进入“网上财税”系统。
（四）积极探索开展短信服务功能
1、建设。结合税收综合征管系统的推广应用，同步着手调研、设计、开发市级层面手机短信平台，设立多级用户管理体制，强化市局级手机短信平台的发送、查询和监控功能，从技术上为利用手机短信方式开展纳税服务提供保障。
2、整合。结合“内门户”系统建设，将市局级手机短信平台整合到“内门户”系统中，构建统一、合理、先进、完善的内网服务平台，进一步提高纳税服务质量，提升系统内部管理的效能。
3、服务。系统自动生成类项目：1）告知纳税人涉税事项已办结通知；2）纳税人涉税事项批准期限已到期提醒；3）对纳税人申报、抄税、缴款等事项即将到期提醒；4）催报催缴；5）在待办事宜到期并超过一定天数时，对税务人员的提醒。人工管理类项目：1）告知纳税人相关政策、流程、表式等变化，需要纳税人及时办理的通知；2）对税务工作人员的会议及需要及时办理的事项的通知等。
五、推进涉税中介行业规范发展
涉税中介行业规范、有序发展，是构筑纳税服务体系的有益补充，有利于畅通税务机关和纳税人之间的沟通，有利于降低税收征纳成本，规范征纳行为，提高纳税水平和纳税申报准确率，有利于提高整体税收征管工作质量和效率，是进一步提高税收征管工作质量和效率的有效途径。
1、依法支持。充分发挥现有政策优势，坚决兑现政策规定，主动创造有利条件，努力营造加快涉税中介组织发展的良好环境；依法规范审批制度，引入市场竞争机制，营造本市涉税中介行业海纳百川的开放体系，按照优胜劣汰的市场法则，鼓励社会中介机构之间的跨地区、跨行业重组或者联合，引导部分条件成熟的，经营规模、业绩、品牌在行业中排名前列的税务师事务所，向集团化方向发展，塑造税务师事务所品牌，提升税务师事务所综合竞争力。
2、强化监管。开展涉税中介行业的年度检查和重点抽查工作，针对检查和抽查中发现的具体问题，确定行业监督检查工作的重点，开展专项检查或不定期检查，对查获的问题，依照公告制度的要求对社会进行公告。
上海市国家税务局
上海市地方税务局
二OO七年十二月二十一日
