浙江省旅游局关于开展旅游市场整顿规范专项行动工作的通知

各市旅游局（委）、义乌市风景旅游管理局，各省属国际社：
　　 根据全国旅游市场整顿规范专项行动电视电话会议精神，为在我省旅游行业中大力开展旅游诚信建设，规范旅游市场秩序，促进旅游业健康发展，省旅游局根据国家旅游局《治理整顿“零负团费”专项行动工作方案》以及我省旅游市场的实际情况，决定从今年七月份起在全省范围内开展以治理整顿“零负团费”为主要内容的旅游市场专项治理活动。
　　 一、工作要求和目标
　　 根据浙江旅游业的发展形势和实施六大转变的要求，贯彻落实“转变内涵、强化引导、注重品质、全面提升”十六字方针。以把浙江建设成旅游经济强省为发展方向，适应旅游业的发展态势和国内外旅游者的需求，积极推动我省旅游行业管理内涵的转变；以市场为导向，引领全省旅游行业产业运行方式的调整和良性竞争；以品质为导向，指导全行业的健康快速发展；以旅游行业的又好又快的发展为目标，创新行业管理的方法和手段，为我省旅游经济强省的目标打好行业基础。
　　 二、工作重点和内容
　　 这次专项整治工作的重点是：对旅游市场虚假旅游广告、零负团费、欺客宰客等导致市场秩序混乱的行为进行有效治理，以推动诚信建设为手段，大力倡导文明旅游，树立旅游行业的良好社会形象。
　　 （一）全面加强旅游合同的管理
　　 在全省范围内全面推广国家旅游局和国家工商行政管理总局制定的《出境旅游合同》示范文本以及省旅游局和省工商行政管理局制定的《国内旅游合同》示范文本；督促旅行社和游客签订书面旅游合同，并将旅游行程中游客所需的各项费用告知游客，做到明明白白消费；认真履行合同，严格按合同约定为游客提供服务；加强对自费项目的管理，组团社所有自费项目必须向游客告知，公开自费项目的真实内容和价格，由旅游者自主选择，并写入合同的《行程安排表》中，保证自费项目行为合法，内容公开，价格合理，选择自主。
　　 （二）推进诚信建设，倡导品质旅游
　　 要把诚信建设作为规范旅游市场的重要举措，在全行业大力开展以“诚实守信，依法经营”为主要内容的诚信道德教育，深入开展“诚信旅游示范单位”创建活动，在旅游全行业牢固树立“诚信光荣，失信可耻”的观念和意识。加快诚信档案建设，努力打造诚信旅游品牌。
　　 通过建立品质旅游网、行业引导和媒体宣传等手段，在行业内大力倡导品质旅游。采用派遣“神秘客人”暗访、巡查等各种形式来监督旅游企业的服务，全面提升我省旅行社服务质量。
　　 （三）加大旅游市场秩序的监管力度
　　 结合本地旅游市场的特点，采取多种形式，分阶段确定检查重点，制定全年旅游市场检查计划，对当地所有旅行社进行一次普查。以日常检查、专项检查和突击检查为突破口，以游客投诉热点和难点问题为切入点，联合工商、物价、质监及新闻媒体等部门，对违规经营单位和个人进行处罚。通过明查暗访等形式，对旅游热点地区、组团社和重点环节如旅游广告、旅游合同、旅游购物、旅游自费项目进行清查，确保市场整治工作取得实效。
　　 （四）建立健全旅游市场监管长效机制
　　 通过建立旅行社信用等级制度和资质等级制度，评比出信用良好、业绩突出的旅行社，为旅游消费者和经营者提供直观的服务质量和信誉等级信息。实施旅游投诉信息公告制度。定时在新闻媒体和品质网上公布旅游投诉情况，对投诉处理不重视不及时的企业予以通报批评；对服务质量较差并扰乱旅游市场的企业予以公示；对投诉中发现的违法违规行为予以处罚。
　　 宣传和引导旅游者成熟理智消费，以“文明出行，诚信旅游”为契机，为游客提供安全提示、文明礼仪提示等各项服务，引导理性消费，通过在媒体公示部分旅游产品基本价格来引导游客选择适合自己的旅游产品，自觉抵制“零负团费”现象。确保旅行社做到明明白白服务，游客享受明明白白消费，在行程中遵守旅游目的地法律和风俗习惯，树立中国公民文明礼貌的良好形象。提高旅游消费信息透明度。
　　 各级旅游协会和专业协会要积极组织旅游企业和旅游从业人员开展签订诚信公约、承诺公开和透明旅游产品价格等行业自律活动，积极推动诚信服务、优质服务，给消费者提供优质的旅游产品。
　　 （五）提高导游（领队）队伍素质
　　 导游（领队）人员是旅行社服务的灵魂，很大程度上决定服务质量的优劣，全方位关心导游（领队）人员工作和生活，是各级旅游管理部门的职责之一。各级旅游管理部门应与相关部门联合，确保导游（领队）人员的劳动报酬、保险制度的建立。同时以贯彻落实《导游人员管理办法》为契机，强化导游（领队）队伍建设，提高导游（领队）业务能力和服务意识。
　　 三、工作要求
　　 （一）提高认识，加强领导
　　 认真组织开展以治理“零负团费”为主要内容的旅游市场整顿规范专项行动，进一步规范全省旅游市场秩序，是维护旅游者和旅游企业合法权益，树立我省旅游良好形象，确保旅游业又好又快发展的重要举措。各级旅游管理部门要高度重视，切实加强领导。各优秀旅游城市和参加“创建”工作的城市，要成立由市政府领导挂帅，旅游、整规办、公安、工商、质监、城管等部门参加的旅游市场整顿规范专项行动领导机构，统一组织整顿规范工作。各级旅游部门要主动加强与各相关部门的沟通与合作，形成务实、有效的工作机制。省局将组织检查督导组，及时跟进检查，全面掌握工作进度和工作情况，抓好督促落实。
　　 （二）制定方案，抓好落实
　　 各地旅游行政管理部门要依据国家旅游局《治理整顿“零负团费”专项行动工作方案》和邵琪伟局长的讲话要求在本地区立即开展以治理整顿“零负团费”专项行动为主要内容的旅游市场整顿和规范工作。首先要详细制定本地区的专项整治工作方案；二是建立相应的工作机构；三是有针对性按计划地开展工作；四是要及时上报工作方案、工作进展情况和书面总结。
　　 （三）突出重点，分级负责
　　 各级旅游行政管理部门要结合本地实际形成由旅游行政管理部门联络协调、相关部门联合行动的工作格局，以全国旅游市场整顿规范专项行动电视电话会议精神为指导，在全面做好本地整治“零负团费”工作的同时，根据本地的特点突出抓好整顿治理本地区影响旅游市场秩序的主要问题，抓好典型，总结经验。要结合行业管理的日常工作建立长效机制，有针对性的开展工作，力求达到工作有声色、有办法、有典型、有效果，形成一整套行之有效的工作机制和办法。
　　 （四）发挥舆论监督作用，营造浓厚的舆论氛围
　　 各级旅游部门在整顿规范工作中，要进一步加强与报纸、电视、广播等新闻单位的联系合作，引导新闻单位，坚持正确的舆论导向，加强对旅游市场整治工作的宣传报道。充分利用各类新闻媒体，采取生动活泼、通俗易懂的方式，广泛宣传旅游法规和旅游常识，培育成熟的游客消费市场。同时，对严重影响我省旅游整体形象，扰乱我省旅游市场秩序的违法违规案件予以曝光，推动整治规范工作的深入开展。
　　 旅游市场的整顿和规范工作是一项长期而艰巨的任务，各级旅游行政管理部门要克服松懈和麻痹的思想，要持之以恒地坚持下去。省旅游局将派出工作组对各地的专项整治工作进行监督和指导，及时掌握工作进展情况、总结工作经验。各地要将整治情况专题上报省旅游局，我局将及时汇总上报国家旅游局。

二○○七年六月二十八日