发布文号: 定政办发[2008]47号
各县区人民政府，市直有关部门，省驻定有关单位：
市农业局制定的《关于认真做好12316“三农”服务热线工作的意见》已经市政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。
各县区政府、各有关部门要高度重视，加强领导，扩大宣传，优质服务，切实把这项服务“三农”的工作做实做好，为促进全市农业信息化、建设社会主义新农村、构建和谐社会发挥应有的作用。?お?
二00八年六月十三日
关于认真做好12316“三农”服务热线工作的意见
为了加强农业信息化建设，提高为“三农”服务的水平，推进社会主义新农村建设，发展现代农业，2006年7月，农业部在信息产业部的支持下，核配了12316作为全国“三农”公益服务专用号码，主要用于为农民提供市场、科技和政策等各类信息服务以及维权、投诉举报，简称12316“三农”服务热线。甘肃省12316“三农”服务热线，是在省委、省政府的直接领导下，由省农牧厅等10部门共同打造的为“三农”服务的综合信息平台，是10个部门2008年联合为民兴办的实事之一，已于4月1日正式开通。
从热线宣传到开通运行的两个多月时间里，市、县区农业等相关部门通过广泛开展宣传，认真遴选专家，积极开展服务，确保了热线的正常运行，取得了初步成效。据5月7日全省12316“三农”服务热线工作会议通报，4月份我市累计打进热线电话1694个，占到全省拨打热线电话总数的11.3%，平均每天56个，仅次于武威市，列全省14个市州第二位。在充分肯定成绩的同时，也要看到，全市12316“三农”服务热线运行工作还存在着不少困难和问题。主要有：热线的宣传力度不够，很大一部分农民根本不知道12316“三农”服务热线，致使话务量呈现逐渐下降的趋势；部门联动工作机制尚未建立，部门之间沟通联系较少，有的相关部门工作职能未得到充分发挥；部分专家受自身能力限制，不能很好地答复解决提出的问题，与农民群众的需求还有一定差距，降低了农民群众拨打热线的积极性。
为了把12316“三农”服务热线办实办好，使其真正成为政府与农民之间的“连心线”、农民与市场之间的“致富线”、农民与专家之间的“解忧线”，让其发挥应有的作用，现就我市做好12316“三农”服务热线工作提出如下意见：
一、充分认识12316“三农”服务热线的重要性，切实增强工作的主动性
第一，12316 “三农”服务热线是加快农村信息化建设的重大举措。我市农村大多地处偏僻落后的山区，交通不便，信息闭塞。热线的开通应用，使服务“三农”的各类信息资源得到充分利用，能够有效解决农民信息不足而导致的农业生产与市场脱节、先进的农业技术和生产方式推广应用滞后等问题，提高农业信息化水平。
第二，12316“三农”服务热线是提高为“三农”服务水平的实际行动。12316 “三农”服务热线实现了农民与专家一对一的咨询服务，架起了农民与专家沟通的直通桥。通过热线，农民可以更好地了解党的“三农”政策，可以更便捷地了解掌握市场行情和比较权威的种养加技术，可以按照专家的科学指导有效解决生产生活中遇到的实际问题。热线的开通，改变了传统的自上而下的信息发布模式，可以根据农民的实际需求创造性、针对性地提供服务，实现了信息为农服务的突破性飞跃，拓宽了农业部门及相关部门服务“三农”的领域，提高了服务效果。
第三，12316“三农”服务热线是打造复合型农业专家队伍的重要平台。高素质的农业人才队伍，是服务“三农”的智力支撑和动力源泉。全市遴选的坐席专家，基本涵盖了农村政策法规、种养加技术、农产品市场信息等不同类型、各个方面的专业人才。热线的开通，通过专家和农民的互动，促使专家不断发现新情况，研究新问题，提高解决实际问题的能力。从这个意义上讲，“三农”热线也是实践练兵、提高专家技能的有效方式和现实途径。
二、突出12316“三农”服务热线工作的重点，提高服务水平和能力
一要进一步加大宣传力度。充分发挥市、县区新闻媒体和通信部门的宣传导向作用，利用广播、电视、报纸等多种手段加大热线宣传。要组织人员利用集会等人群聚集的机会开展现场咨询、宣传品发放、征求意见等专题宣传活动。要深入各龙头企业、农产品批发市场、种养大户、有农村信息公共服务网络工程覆盖的村级信息点、各类农业专业合作经济组织、科技示范户开展宣传动员。充分发挥网络工程实施县区的宣传作用，利用网络、信息导报、学校及走访农户等方式进行宣传。要把农业综合示范点建设与热线宣传工作相结合，在农业综合示范点上广泛宣传热线，动员农民使用热线，使热线真正成为农民学习了解农业科技知识的窗口。
二要切实加强对坐席专家的组织管理。热线专家所在单位要统筹考虑、合理调度安排，妥善处理专家本职岗位工作与热线工作的关系，在时间和工作手段上给予全力保证。要处理好专家本人与单位内部其他工作人员参与热线工作的关系，调动集体力量，发挥群体智慧，解决实际问题。要处理好现场解决问题与事后解决问题的关系，建立热线回访机制、跟踪解决问题机制和督查工作机制，以让农民满意为标准。要加快热线专家的选拔和培养，随时补充急需专家，培养后备力量。热线专家要坚持理论联系实际，不断加强学习，着力提高解决实际问题的能力；要及时了解农民的心声及困难，全面掌握、收集“三农”信息，为政府决策提供参考。
三要着力加大现场解决问题力度。解决问题是衡量热线服务质量的重要标准，也是扩大热线影响力和保证长效运行的关键。市、县区农业部门要心往一处想，劲往一处使，做到上下联动，遇到需要到现场解决的问题，要尽快组织本级专家，深入一线，进行调查研究，把农民反映的问题解决好、处理好。要加强专家结构的优化和知识的更新，在实践中锻炼提高专家解决实际问题的能力，提高热线服务的水平。
四要建立健全热线协调运行的长效工作机制。制定农民诉求快速转办督办的工作制度，根据农民反映的问题，对带有普遍性、苗头性和影响农村稳定的焦点、难点问题，按事先确定的流程分不同层次、不同渠道及时转有关部门办理，力争使农民满意。建立责任追究制度，严格转办工作责任，确保转办问题件件有结果、事事有回音。建立专家激励机制，协调解决好专家到现场解决问题所需车辆、经费等问题。要把专家服务热线情况作为年度考核、职称评定的一个重要方面，调动专家参与热线的工作积极性。
三、加强对12316“三农”服务热线工作的领导，确保各项工作深入持久地开展
各级政府和各有关部门要高度重视，把12316“三农”服务热线工作列入重要议事日程，加强组织领导，广泛宣传动员，深入督促检查，大力推动这项工作的全面开展。特别是要充分发挥乡、村组织对热线工作的组织领导和宣传动员作用。市、县区农业部门要切实发挥协调督查作用，确定分管领导和办事机构、办事人员，专门抓好此项工作。要经常派出人员深入乡村农户调查研究、督促检查热线工作，了解掌握热线工作动态，发现存在的问题，并坚持向上级部门情况月报送制度。要加强督促检查，确保热线工作正常运行。农技服务中心等各专家所在单位要积极配合，大力支持热线工作，确保专家出现场及时到位，提高12316“三农”服务热线工作质量和效率。广电、电信、移动、联通、铁通、新闻媒体等要发挥职能作用，加大宣传力度，提高热线的知名度。通信管理部门要加强监管，确保热线按市话标准收取费用，坚决杜绝多收费、乱收费等行为，树立热线为“三农”服务的良好形象。
