发布文号: 杭劳社办[2008]274号
各区、县（市）劳动保障局，杭州经济技术开发区、杭州西湖风景名胜区人事劳动保障局，局机关各处室，局属各单位：
为深入贯彻落实市委、市政府关于进一步巩固和深化创建“人民满意基层站所（办事窗口）”的指示精神，根据全市开展“基层站所（办事窗口）规范化建设”的实施意见和民主评议的要求，结合劳动保障部门特点和系统单位、基层服务站所（室）的工作实际，分别制定《杭州市劳动保障系统创建“人民满意基层站所（办事窗口）”办事大厅规范化建设基本标准（试行）》、《杭州市劳动保障系统创建“人民满意基层站所（办事窗口）”窗口单位规范化建设基本标准（试行）》，现印发给你们，请认真组织学习，并结合《杭州市劳动保障局机关窗口服务办事指南和办事流程》和《杭州市劳动保障服务室规范化建设考核标准（试行）》，在开展规范化建设中一并贯彻执行。 二○○八年十月二十一日
杭州市劳动保障系统创建“人民满意基层站所（办事窗口）”办事大厅规范化建设基本标准（试行）
第一章 总 则
一、全市各级劳动保障部门行政服务中心和提供就业再就业服务，以及经办失业、养老、医保、工伤等劳动保障业务的服务大厅（以下简称办事大厅），是为用人单位和群众（以下简称服务对象）办理劳动和社会保障相关业务事项、提供政策法规咨询、解决社会保险等问题的主要场所，是体现全市劳动保障系统工作人员的工作作风、工作效率和服务水平的重点窗口，也是劳动保障部门宣传贯彻党和政府保障民生政策、解决民生问题、直接与人民群众联系沟通和交流的重要平台。办事大厅能否为服务对象提供舒适整洁的环境、配套完善的设施、利民便民的措施、满意高效的服务，将直接影响到劳动保障部门为民办实事的整体形象。
二、办事大厅规范化建设，应贯彻省、市关于开展创建“人民满意基层站所（办事窗口）”活动和劳动保障系统创建优质服务窗口活动的要求，坚持科学发展观，以改善民生为重点，切实在解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题上下功夫。
三、办事大厅规范化建设，应以组织领导有力、依法行政严格、素质能力过硬、服务高效便捷、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善为总体标准，打牢基础，突出实效，不断深化。
四、办事大厅的建设，注重体现以人为本、与时俱进、创新服务的理念，积极推行“一站式”服务和“一窗受理、高效运转、前后衔接、规范流程、全程服务”的工作机制，不断满足服务对象的合理合法需求，努力提高满意度。坚持经常听取社会各界和群众的意见建议，扎实整改薄弱环节，加强基础性建设和动态管理，健全制度措施，自觉接受全社会监督。
五、办事大厅规范化建设的基本标准，主要包括办事区域环境建设、业务知识能力建设、制度建设、服务和内部管理建设，以及党风廉政和行风作风建设等七个方面。
第二章 大厅办事区域规范化建设基本标准
一、总体要求：区域清晰、标识醒目、功能完善、环境整洁、秩序井然、安全方便、舒适美观。
二、应以方便服务对象办事和提高工作效率为原则，合理划分大厅办事窗口，科学配置窗口资源。办事区域内设置值班接待室，安排值班主任负责解决服务对象提出的困难和投诉等问题。大厅门口配备引导员，按首问责任制要求，主动帮助和引导服务对象的办事。
三、办事大厅建立中层干部轮流值班制度，主要接待服
务对象对政策法规方面疑难问题的解释，妥善处理办事现场一些特殊情况，协调维护大厅秩序，监督检查窗口工作人员办事作风、服务态度和工作效率等。
四、办事大厅应逐步提高硬件设施的建设水准。有条件的可设置大屏幕电子显示器、电子叫号系统、通风和空气质量监测等设施，安放查询信息的电脑、电话，以及建有监督办事作风和行为的服务评价器、网络电子监控系统等。同时内外环境清洁、安全、有序，注重美化、绿化，大厅醒目处有禁烟标志和消防器材等，有专人负责防火、防盗、卫生保洁等管理工作。
五、大厅各办事窗口保持柜台整洁，文件资料摆放有序，收集的材料及时整理、归集、保存。桌椅、电脑、打印机等摆放整齐。工作人员上班统一着装，摆放台标，佩戴工号牌。
六、办事大厅公开办事项目、程序、规则和其它需告知服务对象注意的事项。并通过提供电脑查询、放置纸质办事指南、建立信息宣传栏、设置流程示意图等多种方式，公开告知劳动保障审批、审核、许可认定等办事项目，以及政策法规、经办程序、办结时限和需提供的材料等内容，使服务对象方便、及时、准确地获取相关信息。
七、切实保障服务对象的合法权益。办事大厅需畅通群众监督和投诉举报的渠道，公开内部管理、奖惩、纪律、监督和党风廉政、作风效能建设等制度，明示窗口工作人员姓名、岗位、职务、工号等基本信息，设立意见薄、投诉电话、举报箱等，自觉接受服务对象的监督。
八、大厅设有供服务对象使用的写字台和笔、纸、老花镜、胶水等物品。有条件的应向服务对象免费提供复印、打字和上网查询信息等服务项目。
九、大厅设有方便服务对象休息等候的区域，免费提供休息座椅、冷热饮水、纸杯、针线包和急救药品等。大厅各电子显示屏显示内容正确完整、排队叫号系统正常运作，在繁忙拥挤和办事高峰期，有专人疏通引导，并增加临时窗口或启动备用窗口，给群众以方便、快捷的服务。
第三章 大厅业务知识规范化建设基本标准
一、办事大厅全体工作人员应严格依法行政、依法办事，加强对劳动保障法律法规和业务知识的学习，有较强的政策法规意识和较高的业务水平。
二、建有工作人员队伍的学习计划、方案和落实学习的措施制度，坚持定期组织业务学习和培训，确保每个工作人员全年参加理论学习及业务培训不少于12次。
三、定期开展对业务和政策法规的研讨，加强对疑难问题、意见建议和实施重大保障政策等方面的研究分析，每年研讨活动不少于6次，不断增强工作人员解决和处理问题的能力。
四、每年适时组织窗口工作人员专业知识和工作技能的竞赛活动，进行业务和政策法规等内容的学习测试，努力提高业务水平和业务技能。
第四章 大厅制度规范化建设基本标准
一、办事大厅建有值班主任制度、文明服务细则、窗口岗位职责、引导员岗位职责和首问责任制、服务承诺制、AB 岗工作制、一次性告知制、定期学习制、监督评议考核制、失职追究制等制度。
二、值班主任制度。办事大厅设有值班主任或主任助理，由值班主任（主任助理）负责维护大厅正常工作秩序，协调各窗口工作衔接，联系各部门业务工作，处理各类突发事件和帮助办事群众解决相应的困难。
三、文明服务细则。办事大厅在加强行风作风建设基础上，从劳动纪律、规范行为、文明礼仪、廉洁自律等方面加以制定实施，努力建设一支政治素质好、服务意识强、依法办事严、业务能力高、工作作风正的职工队伍。
四、窗口岗位职责。按照职能划分和窗口工作规定，明确工作人员不同岗位的责任要求，确定窗口负责的业务范围和所在岗位必须履行的义务，以及落实服务的标准。
五、引导员岗位职责。办事大厅引导员应具备良好的思想道德和业务素质，按文明礼貌、态度亲切、热情主动、耐心细致的要求，接待和引导服务对象办理各类业务。
六、首问责任制。服务对象前来办事，第一个接洽的工作人员必须认真负责地提供帮助和解答有关问题，对不属于工作范围或一时不知晓的问题，应积极主动地引导至相关窗口、部门办理或耐心做出解释，不以任何借口推诿、回避、沉默等。
七、服务承诺制。应将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。
八、AB 岗工作制。科学合理设置工作岗位，健全工作职责，在同一岗位和相近岗位之间，建立完善顶岗或互为备岗等制度，确保岗位始终有工作人员在位。
九、一次性告知制。服务对象直接到窗口或以电话、网络等形式咨询办理有关业务时，经办人员须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序和需提供的全部材料，或该事项不能办理的理由。
十、定期学习制。采用不同的方式和建立定期学习制度，加强政治理论学习、业务技能培训和通报作风效能建设情况，及时了解时事政治，提高工作人员整体素质。
十一、监督和评议考核制。建立月度、年度评议考核和监督检查等工作机制，完善征求服务对象意见建议的制度，加强检查督查工作，定期评议考核所属窗口和工作人员。
十二、失职追究制。在办理业务过程中，若发生严重责任问题或重大过失事故，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的，应按有关规定追究相关领导、直接责任人的责任。
第五章 大厅服务规范化基本标准
一、办事大厅实行公平、公正、优质、高效的服务，有体现事权合理、依法行政、公开透明、规范运行、限时办理等特点的操作流程，能在减少环节、缩短时限、简化程序和提高效率上不断改进，为服务对象提供优质、满意的服务。
二、工作人员挂牌服务（并逐步做到持证上岗），态度文明礼貌，待人热情耐心，办事诚实守信。有统一规范的服务用语，并使用普通话服务，做到：语气热情、语言文明和“来有迎声、问有答声、走有送声”，严禁使用服务忌语。
三、对不了解、不熟悉政策、业务、程序的服务对象，不得有责怪、训斥等不礼貌用语。对服务对象提出的问题或有需求时，认真帮助解决，不出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等现象，不发生与服务对象争执、冲突等情况。
四、工作人员上班时间举止庄重文明，始终保持良好的精神状态，不出现无理由脱岗、离岗或在岗聊天、办私事等行为，不做与工作无关的其它事情。
五、推行办理业务“零差错”质量标准。工作人员具备熟练的业务操作能力和较高的业务知识水平，努力减少业务差错率和失误率，定期抽检抽查经办事项，及时纠错。
六、树立办事“零投诉”服务理念。工作人员应提供规范、周全、合理、满意的服务，做到：难事、易事同样认真；生人、熟人同样热情；干部、群众同样尊重；忙时、闲时同样耐心；来早、来晚同样接待。不出现推诿、扯皮、怠慢、敷衍等不负责行为，切实避免服务对象不满意问题的发生。
七、实行告知业务“零歧义”要求。工作人员在接待中应使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知服务对象，统一法规政策、业务问题的解释内容和口径，正确引导服务对象办理有关业务事项。
八、工作人员接听服务对象电话，首先报清单位名称和服务工号，并做到口齿清楚，条理清晰，用语文明，说普通话。中断或终止电话，须先征得对方同意，且让对方先搁电话。
九、工作人员不得在办事大厅吸烟、吃零食，上班时间女工作人员不得浓妆艳抹或着过于暴露的服装。
十、办事大厅结合实际可提供以下人性化服务
（一）直通服务：工作人员受理业务时，对提供资料不全的服务对象，应一次性告知办事所缺的资料，并开具接待情况反馈单，服务对象可凭此反馈单直接至原受理窗口办理业务，无需重新领号排队。
（二）延时服务：工作人员对已受理的事项，如遇下班时间，应做到延时服务，直至办妥为止，不以超过或接近下班时间为由，停止服务或不积极叫号。
（三）上门服务：对重病、重残、年老体弱等行动不便者，可由其委托人提出申请并填写《 上门服务申请表》，经审核，安排党团员积极分子或为民服务小组上门服务。
（四）快捷服务：在服务过程中，根据“特事特办、急事先办”的原则，经服务对象提出申请，报大厅值班主任同意后，进行加急加快办理。
第六章 大厅内部安全管理规范化建设基本标准
一、大厅设立内部安全管理规章制度，工作人员有高度的安全防范和“安全工作人人有责”的意识，并按社会治安综合治理和平安创建工作要求，落实好有关规定和制度。
二、工作人员下班时须锁好门窗，切断照明、空调及其它办公设施的电源，整理好桌面上的资料及其他物品，杜绝事故隐患，防止各类事故发生。重要节假日实行中层以上领导干部值班制度，遇有重要情况、突发事件能及时上报。
三、妥善做好各类资料、印章的保管，防止失窃和失密。现金和贵重物品等妥善保管，切勿留置于办事窗口。
四、自觉遵守有关保密制度。未经批准，重要文件资料和涉及服务对象隐私等材料不上网共享或外传、外借。对过失造成的各类安全保密事故，应追究当事人和相关责任人的责任。
第七章 大厅党风廉政和作风建设基本标准
一、按照打造“廉洁杭州”和建设“生活品质之城”的目标要求，加强办事大厅工作人员的思想作风建设，认真落实党风廉政建设和作风建设各项规定，建立完善并落实对各项办事权力的监督制约机制，抓好理想信念、党风党纪、廉洁从政和艰苦奋斗等教育，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观、权利观。
二、工作人员具有良好的职业道德素质和社会责任感，树立社会主义荣辱观和弘扬“八个方面”良好风气，做到“爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公”。
三、工作人员自觉遵守效能建设“四条禁令”、“八项制度”和“十个不准”等行为规范，不收受服务对象任何形式或理由赠送的礼品礼金礼卡等，不发生吃、拿、卡、要和利用职务之便谋取私利等违纪违规问题，廉洁自律，忠于职守，全心全意为人民服务。
四、精神振奋、团结和谐，积极参加各类文明创建活动，大力开展评选优质服务标兵、先锋示范岗、青年文明号等活动，营造具有健康向上、争先创优的良好氛围。
五、坚持公开、公平、公正的原则，严格依法办事、廉洁办事、高效办事。有解决服务对象投诉的机制，有专人负责处理投诉工作，对查证核实的投诉举报问题，能加强教育，严肃处理，引以为戒。
六、深入开展反腐倡廉教育，有反腐倡廉工作的措施计划和宣传廉政文化的平台。廉政教育做到专人负责，定期组织多种形式的警示教育等活动，建有规范性台帐资料。
附件：杭州市劳动保障系统创建“人民满意基层站所（办事窗口）”窗口单位规范化建设基本标准（试行）
第一章 总则
一、全市劳动保障系统直接为用人单位、社会各界群众服务的（以下简称服务对象）就业、社会保险、劳动保障监察、劳动争议仲裁、职业技能鉴定和培训指导、劳动保障咨询服务等单位，以及各地基层劳动保障服务站所室（以上统称为窗口单位），以邓小平理论和三个“代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，按照“公正、务实、便民、廉洁、高效”的要求，进一步深化行风作风建设，不断提升管理水平和工作质量，切实为人民群众提供满意和优质的服务。
二、窗口单位应以组织领导有力、依法行政严格、素质能力过硬、服务高效便捷、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善等为总体标准，全面加强规范化建设，做到整体推进，狠抓落实，不断完善。
三、窗口单位应不断满足服务对象的合法需求，积极推行“一站式”服务和“一窗受理、高效运作、前后衔接、规范操作、全程服务”的工作机制，努力提高群众满意度。经常听取服务对象的意见建议，扎实整改薄弱环节，加强基础性建设和动态管理，完善制度措施，提高服务水平，自觉接受全社会监督。
第二章 硬件环境规范化建设基本标准
一、硬件环境规范化建设，结合实际，充分利用现有条件，以方便服务对象办事为原则，逐步改善和提高。总体做到：场地条块分明、办事区域清晰、功能标识醒目、设施齐备完善、环境整洁美观、物品放置有序、安全措施到位。
二、日常办公区与服务区明显区分，保持整体整洁、统一、协调、美观。办公区和服务区有条件的应注重环境美化。
三、办公区和服务区保持清洁、安全、有序，在醒目处张贴禁烟标志和放置消防器材，做好防火、防盗、卫生保洁等方面的管理。
四、办公区设有下列基本项目（并公开显示相关内容）：
（一）内部工作机构标识和分布简图
（二）附有工作人员的照片、姓名、职务等信息公示栏
（三）工作人员去向显示牌
（四）每周工作安排和意见箱
（五）反映单位概况和廉政文化等内容
五、服务区设有下列基本项目（并公开显示相关内容）：
（一）服务项目、内容和服务措施，各办事项目流程示意图，办事须知和办事指南等。应有咨询引导台，有专人负责提供引导和咨询服务。
（二）相关的政策法规宣传资料
（三）内部管理规章制度、奖惩措施、监督制度
（四）窗口功能标识和窗口分布简图
（五）工作人员照片、姓名、工号等信息公示栏
（六）写字台和笔、纸、老花镜、胶水等，有条件的可免费提供复印、打字和电脑查询信息等服务。
（七）方便办事群众休息等候的区域，免费提供休息座椅、冷热饮水机、纸杯、针线包和急救药品等。
（八）在明显处公开投诉电话、举报箱和摆放征求服务对象的意见建议表等。
（九）各窗口柜台和工作人员自用办公桌保持干净整洁，资料物品摆放整齐统一，收集的资料有文件夹（柜）存放，及时整理、归集、保存。办公电脑、打印机、电话等设备应统一位置，整齐而不零乱。
第三章 服务规范化建设基本标准
一、依法提供公平、公正、优质、高效服务，严格按照事权合理、公开透明、规范运行的业务操作流程，为用人单位和办事群众办理劳动保障各项业务。
二、工作人员挂牌服务（并逐步做到持证上岗），态度文明礼貌，待人热情耐心，办事诚实守信。有统一规范的服务用语，并使用普通话服务，做到：语气热情、语言文明和“来有迎声、问有答声、走有送声”，严禁使用服务忌语。
三、遇到服务对象在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解时，不以责怪、训斥等不礼貌用语对待。认真解决服务对象提出的问题或需求，不出现态度上的冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不与服务对象发生争执、争吵等现象。
四、工作人员上班时间着装端庄整洁，举止庄重文明，保持良好的精神状态，不出现无理由脱岗、离岗或在岗聊天、办私事等行为，不做与工作无关的其它事情。
五、推行办理业务“零差错”质量标准，工作人员具备熟练的业务操作能力和较高的业务知识水平，努力减少业务差错率和失误率，定期抽检抽查经办事项，及时纠错。
六、树立办事“零投诉”服务理念，工作人员根据服务对象的要求提供规范、周全、合理、满意的服务，不出现推诿、扯皮、怠慢、敷衍等不负责行为，切实避免服务对象的投诉。
七、实行告知业务“零歧义”要求。工作人员在接待中应使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知服务对象，统一对法规政策、业务问题的解释内容和口径，正确引导服务对象办理有关业务事项。
八、每年有计划、有重点地安排工作人员进行业务素质和技能的培训，定期组织交流、研讨活动，不断提高业务能力和工作水平。
第四章 制度规范化建设基本标准
一、窗口单位根据自身的工作特点，实行岗位责任制、首问责任制、服务承诺制、AB 岗工作制、否定报备制、一次性告知制、限时办结制、定期学习制、监督和评议考核制、失职追究制等制度。各项制度内容充实、落到实处。
二、岗位责任制。按照工作职能划分和职责要求，明确工作人员不同岗位的责任规定，确定分工负责的范围和办理业务必须履行的义务，以及本职工作落实服务的标准要求。
三、首问责任制。接待服务对象办理业务时，第一个接洽的工作人员必须认真负责地提供帮助和答疑释惑，对不属于工作范围或一时不知晓的问题，积极主动地引导至相关部门办理或耐心解释，不以任何借口推诿、回避或保持沉默等。
四、服务承诺制。将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。
五、AB 岗工作制。科学合理设置工作岗位，健全工作职责，在同一岗位和相近岗位之间，建立完善顶岗或互为备岗等制度，确保岗位始终有工作人员在位。
六、否定报备制。窗口单位在办理各项业务中，认为服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性政策文件的精神，在决定不予办理时，应实行登记备案和请示报告的制度。
七、一次性告知制。服务对象直接到窗口或以电话、网络等形式咨询有关办理事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序和需提供的全部材料，或该事项不能办理的理由。
八、限时办结制。受理服务对象的办事项目后，应当场告知其相关程序、审核手续、政策法规依据、完成时限等基本情况，并在规定时限内完成办理事项和通知服务对象。对办理中出现的重要、疑难问题，确需延期的，应在请示报告的同时，尽快与服务对象沟通和解释。
九、定期学习制。建立定期学习制度，加强思想政治教育和业务技能培训，提高工作人员整体素质。
十、监督和评议考核制。建立月度、年度评议考核和监督检查等工作机制，多方面征求服务对象意见建议，加强检查、督查工作，定期评议考核所属部门和工作人员。
十一、失职追究制。在办理业务过程中，若发生严重责任问题或重大过失事故，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的，应按有关规定追究相关领导、直接责任人的责任。
第五章 党风廉政和作风建设基本标准
一、窗口单位围绕打造“廉洁杭州”和建设“生活品质之城”的目标要求，加强干部职工队伍的思想作风建设，认真落实党风廉政建设和作风建设各项规定，建立完善并落实对各项办事权力的监督制约机制，抓好理想信念、党风党纪、廉洁从政和艰苦奋斗等教育，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观、权利观。
二、工作人员具有良好的职业道德素质和社会责任感，树立社会主义荣辱观和弘扬“八个方面”良好风气，做到“爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公”。
三、工作人员自觉遵守效能建设“四条禁令”、“八项制度”和“十个不准”等行为规范，不收受办事人任何形式或理由赠送的礼品礼金礼卡等，不出现吃、拿、卡、要和利用职务之便谋取私利等违纪违规问题，廉洁自律，忠于职守，全心全意为人民服务。
四、精神振奋、团结和谐，积极参加各类文明创建活动，大力开展评选优质服务标兵、青年文明号等活动，具有健康向上、争先创优的良好氛围。
五、坚持公开、公平、公正的原则，严格依法办事、廉洁办事、高效办事。对查证核实的投诉举报问题，能加强教育，严肃处理，引以为戒。
六、深入开展反腐倡廉教育，定期组织警示教育活动，有落实反腐倡廉工作的措施制度。学习教育有专人负责，建有规范性台帐资料。
