发布文号: 穗文[2008]34号
各区、县级市党委和人民政府，市直局以上单位：
《广州市信访工作首办责任制试行办法》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。在执行中遇到的问题，请及时向市信访局反馈。
特此通知。 中共广州市委办公厅
广州市人民政府办公厅
二○○八年十月十三日
广州市信访工作首办责任制试行办法
第一条 为进一步改进工作作风，提高工作效率，规范工作程序，落实信访工作责任制，根据《信访条例》、《关于违反信访工作纪律适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》、《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本市各级党委、政府机关、根据法律法规授权行使公共管理职能的组织和信访工作机构（以下统称机关）及其工作人员受理或办理信访事项，实行首办责任制。
前款所称“信访事项”，是指公民、法人或者其他组织通过来访、来信、来电、来邮（电子邮政，下同）等途径，向市各级机关及其工作人员反映的情况，提出的建设、意见或者投诉请求。
第三条 负责受理或者办理信访事项的首个机关为首办责任单位，其中按岗位职责或者单位指定受理、办理信访事项的首位工作人员为首办责任人。
第四条 涉及两个或两个以上机关的信访事项，首办责任单位作为牵头单位。对确定牵头机关有异议的，由共同办理机关协商确定，或者报共同上一级机关指定。
第五条 首办责任的基本内容：
（一）首办责任人在接待信访人来访时，要热情礼貌、语言文明；在办理信访人来信来邮时，要认真审阅、及时处理；在接听信访人来电时，要耐心倾听、周到回答。
（二）有关信访程序、办理期限及要求、所需材料等，要一次性告知信访人。
（三）对信访人反映的事项，属于本单位职责范围的，按规定及时受理、办理、答复；不属于本单位职责范围的，耐心做好解释、引导，告知信访人有关反映途径。
（四）实事求是，依法依政策处理信访事项。
（五）信访人查询办理情况的，应公开信访事项办理的进展及结果。
第六条 本市各级信访工作机构及其工作人员的首办职责：
（一）首办责任人收到信访事项后，应按照市信访部门统一编制的《信访事项登记表》（附后）进行登记，并及时区分情况处理。
（二）对依照法定职责属于本级政府或其工作部门处理决定的信访事项，应在15日内转送或交办有权处理的部门；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级政府决定。
（三）信访事项涉及下级机关及其工作人员的来信、来邮，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送下级机关处理；信访事项涉及下级机关及其工作人员的来访、来电，引导信访人依法、逐级、有序反映问题，并登记在案。
（四）对转送或交办的信访事项，应及时向处理单位督促、检查，并将督促、检查情况登记在案，保证“事事有回音、件件有着落”。
第七条 市、区级机关及其工作人员的首办职责：
（一）首办责任人收到信访事项后，应及时登记《信访事项登记表》，能当场答复是否受理的，应当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信记人是否受理。
（二）信访事项属于本单位职权范围内的，应当受理、办理，并在60日内将办理结果书面答复信访人。其中办理信访复查、复核的，在30日内将复查、复核意见书面答复信访人。
（三）信访事项情况复杂，不能按规定期限办结的，经本单位负责人批准，可以适当延长，但延长期限不超过30日，并书面告知信访人延期理由及延期期限，避免信访人重复信访、越级信访。
（四）属上级机关或信访部门交办的信访事项，应按规定期限书面向交办部门报告办结情况。
（五）对信访人重复信访的，负责做好劝导工作。
（六）对重大信访事项，应及时向单位负责人报告，及时处理、解决。
第八条 街、镇及其工作人员首办职责：
（一）应当配置适当的专职工作人员处理信访工作，负责信访事项的受理、跟踪、督查和落实。
（二）首办责任人收到信访事项后，应及时登记《信访事项登记表》，能当场告知信访人对信访事项处理意见的，应当场告知；不能当场告知的，应在15日内书面告知。
（三）属于本级职权范围协调处理的信访事项，应当及时受理、协调、办理，并在60日内将办理结果书面答复信访人；情况复杂，不能按期限办结的，经本单位负责人批准，可以适当延长，但延长期限不超过30日，并书面告知信访人延期理由和延期期限。
（四）信访事项属上级机关处理的，代信访人向上级有关部门反映，并登记在案。由上级有权处理的部门按照有关规定和办理时限签复信访人。
（五）负责做好信访人的劝导、解释工作，防止信访人越级上访。
第九条 信访工作中领导责任制应与首办责任制相结合。对领导接访、阅批或包案处理的信访案件，该领导应指定首办责任单位或首办责任人，督促、检查、信访案件的处理，依法解决信访问题，化解矛盾。首办责任单位或首办责任人应及时有关领导反馈信访案件的处理情况，及时办结。
第十条 首办责任单位和首办责任人对信访工作失职、渎职，有下列情形之一的，由任免机关或者监察机关根据情节轻重和损失程度，依照管理权限对首办责任单位给予通报批评、书面检查、责令整改或者取消有关评奖资格等组织处理；对首办责任人进行批评教育、责令改正，造成严重后果的，给予党纪、政纪处分外；可同时建议有关机关给予组织处理；涉嫌犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任；
（一）对信访人工作态度生硬，工作作风粗暴，或者有意刁难信访人，导致矛盾激化的；
（二）对收到的信访事项不按规定登记，或者对属于法定职权范围的信访事项不予受理的；
（三）对信访事项应当转送、交办而未按规定转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行的；
（四）对信访事项压着不办，未在规定期限内书面告知信访人是否受理信访事项，或者未在规定期限内将信访事项处理结果书面答复信访人的；
（五）推诿、敷衍、拖延信访事项办理，导致在法定期限内未能办结信访事项的；
（六）自己不能处理，又不向领导或上级请示报告，或者对可能造成社会影响的重大、紧急信访信息瞒报、谎报、缓报，贻误处置时机的；
（七）不依照有关法律、法规和政策规定办理信访事项，引发信访突出问题的；
（八）其他失职、渎职行为。
第十一条 党委系统中，对办理信访事项有专门规定的，从其规定。
第十二条 社会团体、企事业单位、居委会（村委会）参照本办法执行。
第十三条 本办法自公布之日起施行，有效期2年。有效期届满，根据实际情况予以评估修订。
