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一、总则
（一）为规范上海市建筑建材业受理服务人员在受理服务全过程中的各类行为，不断提高受理服务质量，特制定本规范。
（二）本规范适用于在建筑建材业受理服务窗口上岗的受理服务人员。
二、术语
（一）受理服务行为是指与窗口受理服务工作相关的语言、表情、动作等综合形象。
（二）仪表行为是指在受理服务中应当注意的穿戴和姿势。
（三）工作语言是指在受理服务中应当使用的话语与语气。
（四）电话服务是指以电话形式对服务相对人开展的受理服务行为。
（五）现场服务是指直接面对服务相对人开展的受理服务行为。
（六）受理服务人员是指通过每年全市统一上岗培训的受理服务窗口工作人员。
三、仪表行为
（一）上岗时应按规定着装和佩戴统一标识，并保持服装整洁。
（二）仪态规范端庄，举止大方，行为得体。
四、工作语言
（一）受理接待时应首先使用普通话。
（二）现场或电话服务时，应主动使用“您好”、“请问您有什么需要帮助的”、“对不起”、“让您久等了”、“谢谢您的配合”、“谢谢您的来电和支持”、“欢迎再次来电咨询”、“再见”等礼貌用语。
五、电话服务
（一）电话铃响后应及时接听，并首先予以问候，且报出单位名称及本人工号，有条不紊的答复来电。
（二）对当场不能答复的电话，应详细记录来电时间、来电者姓名、联系方式、咨询内容和要求等，并按规定处理。
（三）通话结束后，应等对方挂机后再自我挂机。
六、现场服务
（一）受理服务人员应在上岗前做好一切受理服务的准备工作，并按时上岗。
（二）受理服务人员应按规定执行各项受理服务制度，依法开展受理服务工作。
七、接待服务
（一）受理接待时应微笑相迎，热情真诚，有礼貌地交接服务相对人的资料、受理回执、办结凭证等。
（二）受理服务工作应遵循先接先办原则，对受理过程中发生的其它干扰，应妥善处理。
（三）对服务相对人需要咨询的事项，应主动热情，耐心周到，解释清楚。
（四）对需要两人以上完成的受理业务事项，受理人员应相互配合，积极认真完成。
（五）受理人员应办理完正在处理的受理业务事项后方可下班或离岗。
八、离岗规范
（一）受理服务人员需暂时离岗的，应妥善处理在办和待办事项，并把去向告知相邻受理服务人员，在窗口放置“暂停”指示牌后方可离开。
（二）离岗时间超过15分钟的，应向窗口负责人或值班长报告。
九、首问责任
（一）第一位接待服务相对人来电或来访的受理服务人员，是此项工作的第一责任人，负责对此事的办结或转交处理。
（二）对转办事项应实行跟踪，及时记录情况，直至办结或答复来电、来访人。
十、工作要求
（一）对重大疑难业务事项应及时报告分管领导。
（二）凡涉及需两个以上部门处理的受理业务事项，相关部门应通力合作，积极配合，必要时由单位分管领导组织协调。
（三）当发生服务相对人情绪激动、办事场所发生拥挤等特殊状况时，受理服务人员应按应急预案采取相应措施，防止事态进一步升级，必要时可向值班长或分管领导报告。
十一、服务创新
（一）受理服务人员应自觉学习与业务相关的知识，积极参与各类岗位培训。
（二）受理服务人员应不断钻研业务知识，提高工作能力，积极开展服务创新。
十二、勤政廉洁
（一）不得利用职权从事与受理业务相关的有偿中介服务或产品推荐等活动。
（二）不得收受服务相对人的礼品、礼金或有价证券等。
（三）不得把应由个人支付的各项费用转嫁到服务相对人或单位报销。
（四）不得教唆、诱导服务相对人弄虚作假递交办理材料。
（五）不得超越程序和权限受理办理业务事项。 二○○八年九月十一日
上海市建设和交通委员会
