发布文号: 淄政办发[2008]107号
各区县人民政府，高新区管委会，市政府各部门，各有关单位，各大企业，各高等院校：
为更好地服务“三农”，及时解决农民生产生活中的实际问题，加快现代农业建设，经市政府同意，确定开通12316“三农”服务热线。现将有关事项通知如下：
一、充分认识开通12316“三农”服务热线的重要意义
12316作为全国农业公益服务统一专用号码，能够有效解决 “三农”服务号码不统一的问题，是面向农业、农村、农民的综合服务平台。开通12316“三农”服务热线，可以架起农民与专家、农民与政府之间互动沟通的桥梁，是服务“三农”工作的重要举措。各有关部门和热线服务专家要心系农民群众，加强协作，真正把12316“三农”服务热线办成宣传党的政策、指导农业发展、提供市场信息和科技服务、倾听农民诉求、融洽干群关系的民心热线，在促进新农村建设中发挥应有的作用。
二、12316“三农”服务热线的组织形式、建设内容和服务方式
（一）组织形式
淄博市12316“三农”服务热线由市农业局、市水利与渔业局、市林业局、市畜牧兽医局、市农机局、网通淄博市分公司共同承办，通过网通公司的呼叫中心平台实现自动语音服务和农业专家电话咨询服务，同时接受农民群众的投诉举报。
（二）建设内容
1．建立语音服务数据库。由市农业局牵头，会同水利与渔业、林业、畜牧兽医、农机等农口部门汇集整理涉农法律、法规，惠农政策和种养、加工、流通等方面的技术，建立起门类齐全、解答准确详细、农民易于接受的语音数据库。热线开通后，要对语音数据库随时整理充实更新，确保完备和实用，以满足农民群众咨询服务需要。
2．建立咨询专家数据库。从在职农业技术人员中选择一批政治素质高、业务能力强、精通农村政策和农业技术的专家，统一建立咨询专家数据库。首批确定“三农”服务咨询专家80名左右，其中农业专家52名（市级15人、区县级17人、重点乡镇20人），水利与渔业、林业、畜牧兽医、农机等专业各不少于7名。首批市级上线服务专家27名，并根据需求适时调整充实。
（三）服务形式
1．语音数据库咨询。12316“三农”服务热线设有完备的语音数据库，包括农业、水产、林业、畜牧、农机等方面的种养技术、使用技术，以及政策法规、供求信息、生产生活常识等内容，农民群众可以随时拨打12316号码进行咨询。
2．在线专家咨询。12316“三农”服务热线有农业、水产、林业、畜牧、农机等方面的专家在线服务，农民群众提出的问题，可直接接通专家进行咨询。
3．举报投诉。农民遇到侵害自身利益的问题、购买假冒农资等情况，可直接拨打12316投诉。
12316“三农”服务热线市内通话按现有市话资费标准执行。
三、服务要求
（一）加强组织领导。服务热线各承办单位要切实负起责任，落实分管领导、主管科室和工作人员，切实做好12316热线开通前的准备工作和开通后的专家咨询、回访、语音数据库更新、投诉案件查处等工作，为专家服务提供方便条件，使12316“三农”服务热线真正成为政府与农民之间的连心线、农民与市场之间的致富线、农民与专家之间的解忧线。网通淄博市分公司要做好12316“三农”服务热线平台建设，搞好信息统计分析、反馈等工作，确保热线畅通。
（二）不断提高服务效果。专家服务的时效性和农民的满意程度，直接影响12316“三农”服务热线的服务质量和效果。有关农业服务专家要高度重视，以认真负责的态度对每一项咨询给予热情、耐心的解答。对于农民的举报投诉，要根据职责职能，及时转交相关部门处理，并按规定给予答复。对于必须到现场予以解决的问题，要结合业务工作实际，及时予以解决。对于农民提出的诉求，要按照部门的公开承诺限时办理。要及时分析农民的需求动态，不断改进工作方式，促进工作开展。
（三）建设“三农”服务长效机制。由市农业局牵头，市水利与渔业局、市林业局、市畜牧兽医局、市农机局、网通淄博市分公司等部门和单位参加，成立12316“三农”服务热线部门协调办公室，及时研究掌握服务中出现的新情况、新问题，不断总结工作经验，提高12316“三农”服务热线的影响力，为领导决策提供依据；要制定专家咨询值班制度、信息报送制度、来电来访登记、投诉现时办结等工作制度，确保咨询服务质量和效果；要加强协调配合，尽快形成市、县、乡镇三级联动的工作局面，更好地发挥“三农”服务热线的作用。
淄博市人民政府办公厅
二○○八年九月八日
