发布文号: 沪经教[2008]481号
各区（县）经委、各商业企业集团、商业行业协会：
为贯彻落实市《迎世博600天行动计划》要求，按照窗口服务指挥部部署，我们组织相关部门撰写了《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》，经多次征询意见，修改完善。现将该《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》印发给你们，请遵照执行。
特此通知
上海市经济委员会
二○○八年八月十八日
上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范上海市商业服务业企业从业人员行为礼仪规范
第一章 总则
第一条 基本宗旨
从满足服务对象的需求出发，全面提升本市商业服务业企业从业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，制定本规范。
第二条 主要内容
本规范内容涉及本市商业服务业企业从业人员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、服务行为、服务用语等。
第三条 适用范围
（一）本规范适用于上海市行政区域内直接面向终端顾客的，包括零售、批发、餐饮、服务等商业服务业企业的从业人员。
（二）本规范适用于国有、股份制、中外合资、外商独资和民营个体等各种经济成份的商业服务业企业从业人员。
第四条 基本原则
以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，热情周到。
第五条 企业职责
（一）商业服务业企业要注重软实力的建设和提升，加强对从业人员行为礼仪的教育培训，并与员工职业发展相结合，开展必要的检查、考核和奖惩，引导从业人员自觉践行行为礼仪规范。
（二）商业服务业企业要持续改进和精细现场管理。推行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不扯皮，协调好与顾客关系，提供语言无障碍服务。大型商业服务业经营场所应在总服务台配备能应用外语与手语服务的从业人员。
第二章 接待礼仪
第六条 基本要求
精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。
第七条 容貌发型
（一）从业人员应保持面容洁净。女从业人员外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。
（二）从业人员发型、发式要与服务对象、岗位特点、工作环境等因素相适宜。
第八条 衣着穿戴
（一）大中型企业应根据所在行业、岗位（部门）特点统一着装，从业人员着装应规范、整洁。无统一着装条件的企业从业人员应穿着得体。
（二）从业人员上岗应统一佩戴标注单位名称、从业人员姓名、所在部门及工号、技能或服务等级的胸卡（证），对具备外语、手语者在胸卡（证）上要明显标注。
（三）从业人员佩戴饰物应严格按照企业、岗位的规范要求。符合身份、适度为宜。从事食品销售、食品加工和药品销售等岗位的从业人员，要佩戴合格的专用工作衣、帽、口罩和手套，不佩戴与岗位规范要求不适的饰物。
第三章 服务礼仪
第九条 基本要求
尊重顾客、真诚守信、周到服务、文明热情。
第十条 迎送接待
（一）顾客进入服务区域时，从业人员应主动招呼，微笑相迎；热情接待，适时适度。
（二）服务过程中，从业人员自觉做到"语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时应礼让顾客"，体现"两个一样"，即成交与否一个样，数额大小一个样；严格遵守岗位纪律。营业时间结束，对尚在购物或结算的顾客，继续热情接待，不以任何形式逐客。
（三）因人而宜地做好各类顾客的迎送接待工作，体现"三个注重"：即对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。
第十一条 导购接待
为顾客导购，从业人员应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，热忱导购，诚实推介，有问必答。尊重顾客意愿，不诱购，不劝购。
第十二条 问讯接待
从业人员要了解商场、服务场所的总体布局，熟悉各自商品或服务的价格和特性，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答、满意答复，不推诿敷衍、含糊其辞，或心不在焉。如遇一时难解答问题，应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作；如从业人员在盘点、上架、结账或交接班时，遇顾客询问，应优先接待答复。
第四章 服务行为
第十三条 基本要求
态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。
第十四条 餐饮服务
餐饮企业从业人员在关注菜点质量、卫生质量的同时，要重视就餐前、就餐中和就餐后的服务质量。
（一）就餐前。顾客进门，迎宾要主动招呼，微笑相迎，热情引领至就餐区（位）；服务员在接受顾客点菜后，要清晰复述，尽量满足顾客的特殊要求；待餐期间，服务员按行规铺台摆位，递茶续水。
（二）就餐中。服务员规范上菜，动作要"稳、轻、快"，逐一报清菜名；遵循宾主有别、女士优先的习惯，开展礼貌服务；不催促结账。
（三）用餐后。服务员按顾客指令，及时规范完成结算、收银等工作，提醒顾客带走随身物品，热情送客，微笑道别。
第十五条 美容美发服务
从业人员行为必须文明卫生诚信。为顾客进行理发、修面和美容护肤等服务时，对有明确卫生要求规定的用具和物品，严格实行"一客一换一消毒"；不使用假冒伪劣用品，不误（诱）导顾客。
第十六条 商品展示服务
（一）在商品展示时，从业人员应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。递拿商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。
（二）在商品推介时，从业人员要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务等要素，认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽、强买强卖。
第十七条 销售辅助服务
（一）除可自选的超市外，顾客在浏览或挑选商品时，从业人员要目视关注，眼神应自然、温和，禁止用轻蔑、怀疑的目光扫视；与顾客保持适当距离，不干扰影响顾客的购买愿望和行为。
（二）除特别贵重商品、药品和涉及食物卫生的商品外，一般商品必须敞开陈列，让顾客直接触摸看样；对可试穿、试听、试看、试测的商品，从业人员要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品配（附）件。
（三）对需包装、包扎的商品，从业人员应在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务。
第十八条 收款找零
（一）在收款找零时应迅速、准确。从业人员要当顾客面点清，唱收唱找，唱验唱付，双手递交，并如实开具发票、正确填写内容。超市收款找零，从业人员应先递交收银条，后找余款；先找大额票面余款，后找零票。
（二）掌握支票、信用卡等各类收银方法。当顾客输入信用卡密码时，从业人员应与顾客保持一定的距离，并主动移开视线；当票据与信用卡不符合规定，或收银设备发生故障时，从业人员应主动向顾客礼貌说明，取得谅解。
第十九条 退换和投诉
（一）顾客退货、换货、投诉时，从业人员应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。
（二）及时做好退（换）货、投诉的处理记录。对需通过退换解决的问题，先满足顾客合理要求，后追索生产企业责任；对需通过调查核实或检测程序解决的问题，应在规定期限内完成或明确答复顾客；对需通过有偿服务解决的问题，应明码标价，告知在前。无论有偿服务还是无偿服务，都要有诺必践、态度诚挚。
第二十条 安全提示和告知
（一）从业人员要树立"顾客安全第一"的理念，做好日常安全提示和告知工作。如遇地面湿滑或临时检修施工等情况，应有明显的警示告知顾客；经手贵重商品、易碎商品及高额现金时，从业人员应明确提示顾客注意安全、妥善保管。
（二）从业人员应注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。遇突发事件，应保持冷静，提醒顾客不要惊慌拥挤，有序组织和带领顾客撤离危险区域。
第五章 服务用语
第二十一条 基本要求
文明、礼貌、亲切、准确，做到"五声"，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。
第二十二条 规范使用普通话
从业人员在服务中应讲普通话，注重主动性、尊重性、准确性、适度性的和谐统一，"语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适中"。
第二十三条 准确使用礼貌用语
从业人员应熟练运用日常礼貌服务用语，准确使用称呼词、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语等。
第二十四条 正确使用外语、手语
负责提供这方面服务的从业人员应掌握并规范使用符合岗位要求的外语和手语。
第二十五条 严禁使用服务忌语
不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。
第六章 附则
第二十六条 培训教育
商业服务业企业应采用多种形式，普及从业人员礼仪规范，交流、宣传、推广教育培训工作的经验和成果。
第二十七条 贯彻落实
商业服务业相关的行业协会和相关部门要引导商业服务业企业认真贯彻落实本规范，制定适宜相关行业特点的行业性实施意见，指导相关企业制定切合本单位实际的具体实施细则。
第二十八条 监督保证
充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督保证作用。
附件
一、服务文明用语
欢迎光临 ；您好；请稍等；请问您需要什么帮助；对不起让您久等了；请多提宝贵意见；请拿好您的物品；请您慢慢挑选（享用）；欢迎您选用；能为您服务很高兴；有什么需要帮忙吗；谢谢，不客气 ；对不起、请稍等片刻；请到收银台结帐；请问您有贵宾卡吗？请问您带会员卡了吗？您此次消费一共**元；请问是用现金还是信用卡支付；请输入您的信用卡密码；请在这里签名；谢谢您使用信用卡；请收好您的信用卡；请收好您的找零；欢迎您下次再来；请走好；谢谢；再见。
二、警示用语
小心玻璃；小心地滑/小心滑倒；小心台阶；小心碰头；禁止吸烟/请勿吸烟；暂停使用；暂停收银；正在维修；顾客止步；请勿挤靠；请保管好您的物品；请保管好购物凭证；请照看好您的小孩；老人、幼儿乘电梯需要家人陪同；请勿带宠物入内；票款请当面点清；遇火警请勿用电梯；乘用电梯时请注意靠右侧站立；贵重物品请妥善保管；请节约用水；报警 110 ；火警 119 ；紧急出口；安全出口。
三、服务禁语
顾客提前到来时， 禁说：还没上班，出去等着。
顾客询问有关事项时， 禁说：不知道；墙上贴着呢，自己不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白，有完没完？
业务忙时 禁说：急什么，慢慢来；
没看到一直忙着吗，那边等着去。
电脑出故障时， 禁说：机器坏了，不能办理。
顾客有不同意见时， 禁说：有意见找领导去；我的态度就是这样，你能怎么着；那边有意见征询表，写意见去；爱上哪告就上哪告去。
临近下班时， 禁说：下班了不办了；怎么不早来。
