发布文号: 沪卫文明委[2008]1号
各区（县）卫生局、浦东新区社发局、申康医院发展中心、各有关大学及附属医院、局属单位、企事业职工医院、驻沪部队医院：
现将《上海市卫生系统迎世博窗口服务600天行动计划》印发给你们，请结合单位实际贯彻落实。
上海市卫生系统精神文明建设委员会
2008年8月12日
上海市卫生系统迎世博窗口服务600天行动计划
为认真贯彻市委、市政府《关于制定实施迎世博600天行动计划指导意见》的精神，以迎世博为契机，深化精神文明创建，全面提升卫生系统窗口服务水平，进一步树立上海16万医务工作者救死扶伤、全心全意为病人服务的文明形象，特制定《上海市卫生系统迎世博窗口服务600天行动计划》。
一、总体目标
全面贯彻党的十七大精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，在市委、市政府和市科教党委的领导下，按照《上海迎世博600天行动纲要指导意见》的总体要求，坚持以人为本，促进和谐发展，通过实施《上海市卫生系统迎世博窗口服务600天行动计划》，着眼于发挥世博会的社会动员效应，着眼于提升卫生系统文明创建的全行业整体效应，让全市医务工作者共同实践“城市，让生活更美好”的世博主题，“外树形象、内塑素质”，努力为病人提供“温馨、便捷、优质”的人性化服务，力争做到“四个明显”，即窗口服务明显优化、医院管理明显改善、行业文明程度明显提升、市民满意度明显提高。
二、主要任务
（一）深化职业道德建设
积极弘扬社会主义核心价值体系，大力弘扬白衣战士抗震救灾精神，加强卫生系统思想道德建设，引导广大党员、干部和医疗卫生工作者树立正确的世界观、人生观、价值观，切实维护人民群众的健康权益，发扬救死扶伤、无私奉献的优良传统，自觉做维护人民群众健康的忠诚卫士。切实加强卫生系统职业道德建设，积极开展“医学荣誉奖”、“高尚医德奖”、“银蛇奖”、“精神文明建设创新奖”等评选表彰，向全市推出一大批先进典型，进一步加大正面典型宣传力度。要结合实际开展各种形式的职业道德教育培训，把职业道德教育纳入医务人员继续教育，并作为新职工岗前培训、考核的重要内容。深化卫生系统“医德档案制度”工作，推进医德医风教育和纠正行业不正之风工作制度化、规范化，不断提高医务人员职业道德素质。
（二）深化“双优”活动
按照“四个一流”（服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流）的要求，着力提升窗口服务的能级、质量。结合“医院管理年”工作，进一步深入开展“优化管理服务、优化就医环境”活动，巩固、完善“双优”活动十项要求。
1．布局流程，合理便捷。要努力简化服务环节，方便病人，减少往返，就诊高峰开足服务窗口，按需设分层收费点，探索错时服务和弹性工作制。
2．指示标识，清晰明了。要按科室、病区布局设置统一、醒目、规范的指示标识，方便、引导病人就医，并加强导医和巡视力量。
3．服务须知，公示醒目。公开门急诊、住院服务须知；公开监督电话、投诉信箱；公示领导接待日；医务人员佩证上岗并拒收“红包”、“回扣”。
4．候诊就医，简便有序。配强门急诊工作力量，减少病人等候时间，缩短患者检查预约和取报告时间；增设专家门诊，满足病人需求。
5．便民措施，细致周到。根据病人就医需求，开展各种便民利民服务，落实无障碍通道、茶水供应等各项便民措施；推进社区卫生服务便捷化，设立和搞好社区热线电话服务，关心特殊群体就医等。
6．服务态度，亲切温馨。认真执行医疗服务文明规范用语100句，热情、礼貌接待病人，切实落实“首诊负责制”和“首问负责制”。
7．病人隐私，尊重保护。做到病人身体隐私部位、注射等检查治疗项目有遮隔措施，病史、检查资料妥善保管，不得随意公开。
8．医患关系，和谐互动。加强医务人员人文关怀教育和培训，提高沟通技巧，经常、及时与病人沟通交流，定期发放病人意见征询表，完善病人投诉处理制度，及时化解医患矛盾，构建和谐医患关系。
9．医疗收费，规范公开。主要收费项目公示，实行门急诊收费明细帐单制和住院费用“一日清单制”，方便病人查询；严格执行医疗服务收费标准，杜绝乱收费，降低收费差错率。
10．院容院貌，整洁优美。加强环境整治，厕所清洁卫生，公共场所开展控烟，门急诊、病区有健康教育措施和东方公众公共信息平台。
（三）深化便民服务举措
按照以病人为中心的服务理念，急病人所急、想病人所想，深化、落实十项人性化便民服务措施。
1．在全市医疗机构积极推广挂号收费通柜服务和电子叫号系统，优化就医流程，简化服务环节；
2．在全市医院设置“统一标识、统一规范”的便民服务中心，主动提供便民服务；
3．推进医疗服务信息公示，在医院门诊大厅设置“医疗服务信息一点通”查询机；
4．密切医患沟通，对出院病人进行服务评估或电话回访；
5．设立用药咨询服务窗口，为病人提供及时方便的用药咨询服务；
6．开展健康教育进社区活动，请名医、专家为社区居民开设健康教育讲座；
7．方便病人，减轻病人负重，输液室为大输液病人代保管输液瓶（袋）；
8．积极推广“自助挂号”、“错峰服务”、“简易门诊”、“日间手术”、“一门式整合门诊”等创新服务措施；
9．开展医务人员志愿者行动，为社会弱势群体奉献爱心；
10．改善候诊环境，开展病人“温馨候诊”活动。
（四）深化文明单位创建过程管理
结合市、全国文明单位推荐申报工作，实施卫生系统文明单位预申报和动态管理制度。进一步调整、完善卫生系统文明单位评选标准，加强文明单位创建过程管理，把迎世博活动要求纳入文明单位创建内容进行考核评估，切实提高文明单位创建成效，切实推进迎世博活动。强化文明单位评审指标的导向功能和制约功能，严格执行文明单位评选“一票否决制”和“黄牌警告制”，形成定期通报制度。健全“卫生系统精神文明建设检查人员库”，加强培训，随机抽查，暗访为主，确保检查客观公正。进一步推进疾控、卫监等公共卫生领域和局系统精神文明创建工作。
三、实施阶段
第一阶段，从2008年6月到8月底，是制定计划、分解任务阶段。全市各区县卫生局、各办医主体、各医疗卫生单位要按照市卫生系统文明委的要求，结合工作实际，制定完善各自具体的迎世博600天行动计划，落实具体方案和措施，并报市卫生系统文明办。
第二阶段，从2008年9月到2009年12月，是实施推进、狠抓落实阶段。全市各区县卫生局、各办医主体、各医疗卫生单位按照行动计划，认真组织实施，切实落实各项工作。
第三阶段，从2010年1月到4月底，是深化提高、巩固成效阶段。全市各区县卫生局、各办医主体、各医疗卫生单位紧紧围绕世博会举办工作，全面检查，防漏补缺，巩固成果，交流推广，不断提高，为迎接世博会作好全面充分的准备。
四、组织保障
为加强上海卫生系统迎世博窗口服务工作，成立上海卫生系统迎世博窗口服务600天行动计划领导小组。
组长由市卫生局党委书记、局长徐建光担任；
副组长由局党委副书记黄红、副局长李卫平担任。
领导小组成员由市卫生局相关处室负责人担任，领导小组下设办公室，办公室设在局新闻宣传处，办公室主任由局新闻宣传处处长王彤担任。
