发布文号: 粤建建字[2008]65号
各地级以上市建设、城管、市政（园林）局：
12319服务热线是住房和城乡建设部在全国推广使用的建设系统公益服务热线，是城市管理信息化和数字化建设的重要组成部分，对强化建设部门服务意识，提高服务效益，提升行业形象，发挥了重要作用。我省城建行业自2003年开通12319服务热线以来，建设管理和运行都取得了积极成果。但离住房和城乡建设部要求的“2008年底前所有地级以上城市全部开通”的目标，差距还非常之大，形势非常严峻。为加快12319城建服务热线建设进度，提高热线管理服务水平，现就推进12319城建服务热线建设工作提出如下意见：
一、总体要求
以党的十七大和省委十届二次全会精神为指导，按照住房和城乡建设部的统一部署和省委、省政府“精细化城市管理”的工作要求，坚持“以人为本、方便群众、整合资源、创新机制、提高效率、促进和谐”原则，加快12319热线建设步伐，提高现有热线管理和服务水平，逐步把12319热线建设成为服务群众的“便民线”，联系群众的“连心线”，提高服务效率的“发展线”，为构建社会主义和谐社会和争当实践科学发展观排头兵作出积极贡献。
二、工作目标
根据住房和城乡建设部统一部署，结合我省实际，围绕2008年城乡建设工作要点明确的工作任务，确定我省12319城建服务热线的建设目标，分四个阶段进行。
（一）到2008年底，全省所有地级以上市全部建成12319服务热线，部分有条件的县级市（县城）完成热线建设方案编制工作。
（二）到2009年底，全省地级以上市12319服务热线全部实现稳定运行。二分之一的县级市（县城）完成热线建设方案编制工作，部分有条件的要建成12319服务热线并稳定运行。
（三）到2010年底，全省所有县级市（县城）完成热线建设方案编制工作，二分之一的县级市（县城）建成12319服务热线并稳定运行。
（四）到2011年底，全省所有县级市（县城）全部建成12319服务热线，并实现地级以上市与所属县（市、区）12319服务热线联网运行。
三、工作原则
（一）规范建设原则。认真贯彻执行住房和城乡建设部《关于推行全国建设系统“12319”服务热线的通知》（建精[2003]179号）、信息产业部《关于核配建设部全国建设事业公益服务专用电话号码的函》（信部电函[2002]422号）等文件要求，认真组织学习热线建设有关标准和规范。尚未建设热线的要向已开通热线的城市学习成功的经验。要调整充实人员，严格依照技术标准规范进行建设，热线功能要齐全，注重与数字化城管运行模式衔接，并为今后的拓展留下接口，为建设数字化城市管理模式奠定基础。
（二）资源整合原则。本着节俭、务实、高效原则，充分挖掘、整合、利用现有城市管理资源，将本市各类建设热线（建设、管理、城管执法、市政等）进行整合，统一到12319热线信息平台。要结合实际，适当扩大热线服务范围，有条件的城市（含县城）可将供水、供气、市政、市容环卫、城市公共交通、园林绿化、风景名胜、城市规划、城管行政执法、物业管理等建设行业各有关业务纳入12319热线服务范围。各地要立足实际，积极创造条件，与其他社会管理公共服务部门等热线进行衔接，实行信息沟通资源共享，节省建设和运行成本。
（三）政府主导原则。12319服务热线涵盖城市建设管理和社会公共服务诸多方面，与群众工作生活密切相关，是政府实施社会管理和公共服务的有效媒介和手段，必须坚持政府主导，提到政府重要议事日程，由当地政府组织实施，各相关部门加强协调配合，形成合力。具体运行和维护由政府委托一个业务部门牵头负责。
四、工作重点
（一）制定建设方案。各地要对目前各行业已有的服务热线进行摸底，在广泛深入调查的基础上，按照服务范围逐步进行整合。要科学合理制定热线建设方案，明确工作步骤、责任分工、组织领导；要鼓励探索创新，进一步理顺和明确各级各部门城市管理职责，建立符合热线工作特点的组织管理体制和工作运行机制。
（二）组织人员培训。对系统各单位的负责同志、技术人员和热线话务人员进行系统培训，认真学习国家和省有关12319城建服务热线、建设标准、服务范围和服务功能等专业知识和方针政策，掌握12319城建服务热线的新理念、新思路、新方法、新手段。
（三）建设呼叫中心。建设接受市民呼入热线反映问题的受理和传送系统，充分利用现有设施，构建12319热线服务网络，深化和完善服务功能，逐步形成以12319呼叫中心为核心的多级多层次快速服务网络。
（四）建立快速反应体系。要根据12319热线服务范围的业务特点，按照快速、及时、准确、有效的原则，建立指挥有序、通讯畅通、协调有力、处置有效的快速反应机制，及时处理12319热线接收的问题。
（五）建立考核评价机制。建立以热线业务处结情况为基本标准的各行业和单位的工作考核机制，通过热线数据进行精细化、数字化考核评价。
五、保障措施
（一）加强组织领导。加强城市管理，保障公共服务是城市政府的重要职责。要把12319服务热线建设管理摆到政府重要日程，纳入城市建设管理决策目标、执行责任和监督考核体系，成立热线工作领导小组和工作班子，调整充实工作人员，明确部位责任，建立协调联动机制，及时研究解决工作中遇到的问题，为热线运行提供组织保证。
（二）保障建设运行资金。各地建设、城管等部门要推动政府把12319服务热线建设运行做为关注民生、服务群众、完善管理、促进和谐的重点城建项目进行安排，列入年度城建维护资金开支，保障热线建设和运行经费，保证热线的建设和正常运行。
（三）加强监督检查。要制定下发以热线数据为依据的公共服务绩效考核办法，对系统各成员单位热线问题办理情况定期进行考核通报，并与年终考核奖惩挂钩。省建设厅将建立和实施全省12319城建服务热线季报制度，定期调度、通报各地工作情况，并把12319服务热线纳入人居环境奖、园林城市、节水城市等评先树优考核的重要指标。同时，加强调度督查，通过定期督查、现场会、经验交流会、研讨会、培训班、工作简报等多种形式，对各地工作情况进行监督检查和指导，保证服务热线工作稳步持续健康发展。 广东省建设厅
二○○八年七月十六日
