发布文号: 津政办发[2008]39号
各区、县人民政府，各委、局，各直属单位：
市商务委拟定的《天津市窗口商业迎奥运工作实施方案》已 经市人民政府领导同志同意，现转发给你们，请照此执行。
天津市人民政府办公厅
二○○八年五月四日
天津市窗口商业迎奥运工作实施方案
2008年是北京奥运会的举办之年。我市作为奥运会协办城市，担负着承办奥运会部分足球比赛和接待国内外游客的重要任务。
为展示天津改革开放的成果和风貌，拟在全市窗口商业开展以“诚信、服务、安全”为核心内容的迎奥运活动，特制定如下实施方案：
一、工作目标
认真贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，紧紧围绕滨海新区开发开放和天津城市定位，以“诚信、服务、安全”为 重点，以向中外消费者提供安全、方便、舒适、快捷、高效的服 务为目标，动员全市窗口商业抓住奥运会商机，牢固树立以人为 本的现代服务理念，完善服务功能，营造良好的消费服务环境， 全面提升经营服务水平，以实际行动为绿色奥运、科技奥运、人 文奥运做出贡献。
二、任务要求
（一）改善店容店貌，提升商业功能。各商业企业特别是奥运会场馆周边企业、重点区域的商业企业要加大经营环境改造力 度，改善软硬件服务条件，强化服务功能。企业的环境卫生、商 品陈设、灯光照明、导向标识方面要有明显改观，无障碍设施、 消防设施齐全，无卫生死角和挤占消防通道现象。重点区域和重 点企业配备具有受理银联卡和外币卡功能的POS机具，受理外币 和外币卡。企业经营人员着装整洁，语言文明，讲究礼仪，业务骨干能够用外语接待外宾。服务程序规范，接待热情，服务周到。
提供的商品和服务真实、安全、讲信用，树立天津商业服务业服务功能完善、购物环境良好、消费便捷舒适、服务质量优良的新 形象。
（二）推进百货零售业规范文明服务。大中型零售企业的总服务台、顾客卫生间、试衣间要整洁卫生，无障碍设施齐全，柜 台设置合理、通道畅通，收银台（通道）设置方便畅通，员工仪 表、着装、语言规范，精神面貌良好。小型店铺要合理摆布商品， 整洁卫生，服务热情。贯彻落实商务部等五部门《零售商促销行 为管理办法》（商务部、国家发展改革委、公安部、国家税务总 局、国家工商总局令第18号），严格规范打折让利、购物返券、 价外馈赠、有奖销售、限时购物、降价销售、积分返利等促销行 为，树立健康向上的百货零售业新形象。继续推动零售业分等定 级工作，突出服务、管理、诚信、环境、安全、节能等环节，把 文明服务言行、文明服务标识作为重要衡量项目，向超市、便利 店等其他业态扩展，提高我市零售业整体经营管理水平。
（三）推动餐饮业规范发展。以确保食品安全和提高服务质量为重点，全面贯彻《中华人民共和国食品卫生法》及《国务院 关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》（国务院令第503 号）。实施进货索证制度，建立进货、出库台账制度，确保原辅 料的进货安全。加强用餐店堂和后台操作间的环境卫生管理，加 强油烟、噪声等污染防治设施的运行管理，举办多种形式的技术 竞赛、技术交流和美食展示，推动酒家酒店等级标准的实施，开 展国家级酒家酒店评定工作，带动全市餐饮行业规范化、标准化 发展，创造安全、舒适、卫生和文化氛围浓郁的餐饮市场。
（四）推动美容美发业标准化建设。落实商务部《美发美容业管理暂行办法》（商务部令第19号），全面推行天津市《美发 美容质量标准》（DB12/T261―2006），开展美发美容行业企业等 级评定工作。加强行业监管，解决好美容美发设备用具消毒、员 工服装和毛巾等用具更换、店堂环境卫生等问题，加强洗发水、 染发剂等美容美发用品质量管理，杜绝使用质量低劣产品、以次 充好以及虚假促销等行为。举办技术交流、形象展示、技能竞赛 活动，培育和树立我市美发美容行业品牌。
（五）提高摄影、婚庆服务业整体服务水平。贯彻照相业行业标准，落实有关化妆品卫生监督管理的规定，规范摄影业服务 项目明码标价、婚纱服装等租赁用品卫生消毒、肖像权保护、婚 纱摄影化妆品的使用、废感光材料处置等问题。加快冲扩印行业 设备升级换代，提高从业人员技术水平和服务质量，适当延长服 务时间。婚庆行业要进一步推广示范合同，规范服务流程，提高 服务质量，提供个性化、优质化服务。
（六）加强住宿业规范管理。以安全、诚信为重点，落实旅店业卫生、治安、经营管理方面的有关规定，制定、完善和落实 防火防盗制度和旅客住宿登记制度，保证中外宾客人身和财产安 全。进一步改善卫生环境，推行明码标价，提高服务质量，加强 安全检查，保护宾客合法权益。
（七）提高洗染业服务水平。贯彻落实国家洗染行业经营管理有关规定，尽快修订出台我市洗染质量标准和企业等级标准。
开展经营网点等级评定，挂牌服务，提高洗染行业集约化程度。
进一步提升洗染业技术装备水平，减少环境污染，妥善解决质量投诉。
（八）强化超市经营管理。全面实施食品进货台账登记制度、索票索证制度、可追溯制度和不安全食品市场退出与下架制度。
落实安全生产管理的有关要求，强化促销现场管理，解决好货架摆放拥挤、通道间距狭窄、收银台设置不合理造成顾客排队时间 较长等问题。落实商务部等五部门《零售商供应商公平交易管理 办法》（商务部、国家发展改革委、公安部、国家税务总局、国 家工商总局令第17号），深入调查研究，妥善解决零售商、供应 商矛盾，减少双方纠纷。
（九）编写服务消费指南，帮助企业抓住奥运会商机。以天津商务网为平台，建立购物、餐饮、休闲、旅游、娱乐消费信息 系统；组织编辑并向中外消费者发放不同类型、多种语言的消费 指南、手册、地图等，方便中外宾客检索、查询消费信息；积极 推介天津特色商业和老字号企业，推广天津特色旅游。
（十）切实加强安全工作各个环节，维护国内外消费者合法权益。落实安全生产管理的有关要求，加强监督检查，制定应急 预案，杜绝安全生产事故。建立健全消费投诉协调机制，建立奥 运消费投诉协调机制，及时解决国内外消费者在消费、服务、旅 游等方面的纠纷，化解矛盾，确保奥运会期间的安全稳定。
三、重点工作
（一）按照迎奥运城市环境综合整治的要求，改造提升“一区四路”重点商业街区。推动小白楼商业区和解放北路、友谊路、 南京路、十一经路等区域、道路的改造，强化商业氛围，提升服 务形象。“一区四路”是市委、市政府迎奥运城市环境综合整治 “三区一带五线”的重要组成部分，也是2008年商务工作的重点 之一。各区和有关部门要按照市商务委确定的工作方案，积极落 实，使“一区四路”的店容店貌、商品陈设、色彩格调、服务质 量等各方面都体现开放、大气、靓丽、清新的城市特色，实现功 能、色调、风格、景观的有机统一和相互协调。
（二）进一步完善“八个商圈”服务功能。集中推进时代奥城、水上北路及上谷餐饮城、大胡同、古文化街、鼓楼、和平路 及滨江道、食品街及天地烩、大悲院等八个商圈，进一步完善功能、改进形象、提升档次、促进服务。在提供购物消费的基础上，进一步强化餐饮、娱乐、保健、休闲、旅游功能，调整经营结构，完善服务项目，构建高品质、高品位、品牌化的现代商业业态， 优化经营结构，推进现代管理，塑造品牌形象，体现天津独特的 商业文化底蕴和大都市的现代商业气息。
（三）加强职业道德建设，推进诚信兴商。各级商务主管部门和行业协会要进一步完善服务规范，制定服务标准，规范服务言行，兑现服务承诺，提高全行业的职工道德素质。深入开展“百城万店无假货”活动，发挥示范店、示范街、示范市场典型引路作用，推动信用体系建设，带动全市商业企业提高诚信经营意识，树立以人为本的现代商业理念，创造经营行为重诚信、服务规范讲诚信的良好形象。
（四）开展行业培训，提高服务质量。以重点商业街区、特色商业街（店）、奥运场馆周边地区、旅游景点为重点，以零售业、餐饮业和其他重点服务业企业一线员工和重点岗位员工为主体，组织开展双语（英语、手语）培训，使大中型企业业务骨干能熟练运用英语和基本手语交流动作进行接待服务。开展商务礼仪培训，使企业熟悉和掌握一些国家或民族的习惯和礼节，有理、有节、热情、平等地搞好接待服务工作。开展收银员培训，使一线收银员熟练掌握基本收银技能，熟悉各种外币及外币卡识别应用，掌握刷卡交易风险防范基本方法。组织行业技术培训和练兵，百货、餐饮、住宿、洗染、美容美发等各主要行业都要按照行业服务标准和服务规范，组织和开展行业技术培训，不断提高从业人 员服务技能和业务能力，努力提高服务水平。
四、时间步骤
（一）2008年5月至6月，按照社会商业以属地管理、市属商业以上级主管部门为主的原则，组织实施本方案。各行业协会要 把工作要求和任务传达到每一个企业，并根据所承担任务组织实施。各部门要按照分工，制定切实可行的工作计划，抓紧启动前 期各项基础工作，集中力量，全面推进。贯彻落实各项标准规范，确保改造提升的商业设施投入运营，使设施功能充分展现，商业 服务业整体面貌和水平明显改观。
（二）2008年7月，以各区县和有关部门、集团总公司为单位检查验收，全面到位。在加强定期督查的基础上，对行动计划的 重点工作任务进行逐项全面检查，对上一阶段尚未完成的工作任务要集中力量在7月份完成，为迎接奥运会召开做好全面充分的准 备。
五、工作措施
本着政府主导、市场运作、全行业参与、发挥行业协会作用的原则，建立行动方案引导、标准制度规范、政策措施鼓励的工 作机制，确保各项工作任务顺利实施。
（一）加强组织领导，落实工作责任。成立窗口商业迎奥运工作领导小组，由副市长任学锋担任组长。各区县和有关部门、 集团总公司也要建立专门的工作协调机构，确定工作重点，落实 工作责任。加强与有关部门的合作，保持与本地区、本行业商务 服务业企业的联系，及时沟通工作进展情况。区县人民政府及商 务主管部门、有关部门、集团总公司、行业协会要根据本方案和 各自职责，研究制定相应的工作方案，确保责任落实。
（二）充分发挥行业协会作用，规范行业行为。各行业协会要组织动员行业内所有企业，发挥会员的模范带头作用，引导商 业服务业企业增强社会责任意识，以贯彻国家、行业、地方性标 准入手，整修经营环境，提升经营档次，培训经营人员，提高服 务水平，规范经营行为，拓展服务领域，确立诚实守信的商业道 德，树立行业新形象。各级人民政府及有关部门要采取措施，鼓 励和推动行业协会在规范企业行为、强化职业培训、加强行业自 律、净化经营环境方面发挥更大的作用。
（三）形式多样，突出特色。各区县和有关部门、集团总公司、各行业协会要根据本方案的统一部署和要求，结合商业服务 业的特点和本地区、本行业、本单位的实际情况，开展形式多样、特色鲜明、效果明显的活动。活动要突出行业特点、工作重点，以新鲜、活泼、多样的活动吸引员工，推动活动的广泛深入开展。
（四）依靠社会力量，加大资金支持力度。要充分利用各种组织、各种形式加强宣传和动员，激发企业职工参与的积极性、 主动性和自觉性，营造人人参与的良好氛围。落实行动计划所需 的政府投入，将优先在市商业发展资金中予以安排。各区县人民 政府也要安排相应配套资金支持。
奥运会结束后，市商务委将对表现突出的单位和个人予以表彰。
天津市商务委员会
二○○八年三月十日
